中关村科金携手陕西电子口岸 打造智能客服保障通关“零延时”
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全球化发展至今，国际贸易已成为经济发展的重要推动力。海关总署发布的数据显示，今年前7个月，我国货物贸易进出口总值23.6万亿元，同比增长10.4%。其中，出口13.37万亿元，同比增长14.7%；进口10.23万亿元，同比增长5.3%；贸易顺差3.14万亿元，扩大62.1%。中国外贸呈现出量质齐升、量增质优态势。
在国际贸易蓬勃发展的时代背景下，贸易流程线上化、数据化对整个进出口贸易生态链的建设与发展有着重要影响。这其中，“单一窗口”是进出口贸易实现线上化的重要模式之一，通过“互联网 ”报关模式，能有效提升通关效率，缩减企业成本。
陕西电子口岸有限责任公司（简称陕西电子口岸）作为陕西省电子口岸综合服务平台设计、建设、运维和运营的负责单位，一直致力于通过智能科技促进贸易流程线上化。陕西电子口岸以中国（陕西）国际贸易“单一窗口”建设为核心，以“互联网 政务 外贸 物流”为重点，以“口岸大数据应用综合服务商”为目标，深度应用大数据、云计算、物联网、人工智能等互联网技术，优化政务公共服务、便利企业投资贸易、促进外贸产业升级、优化口岸营商环境、推动外贸物流产业发展，为陕西深度融入“一带一路”建设，加速推动“三个经济”发展，创造新机遇，提供新动能。
贸易流程线上化，智能服务是关键
在疫情防控常态化的管理需求下，为发挥“单一窗口”对进出口贸易的推动作用，确保通关服务的高效及时性，陕西电子口岸不断调整、优化服务方式， 一方面满足“零接触查验”的防疫要求，另一方面借助智能科技，满足企业及个人的通关服务需求，实现通关“零延时”。
基于对现有服务方式的全面分析，陕西电子口岸意识到当线上业务办理成为主流，夯实在线服务能力至关重要。相较于传统的办理流程，单一窗口可实现报关、报检与国税的信息化无缝对接，进境船舶和关检货物可一次申报，减少重复录入的工作，提升通关效率。这要求单一窗口不仅要具备“无纸化、轻量化”的业务办理模式，还需要高效、智能的线上服务方式，以适应通关“零延时”的口岸服务建设要求。
中关村科金为陕西电子口岸打造的智能客服平台，助力其构建以“智能客服机器人 人工客服”结合的人机高效协同，实现7*24小时服务“不下线”，随时随地满足企事业单位及个人对口岸服务的各项咨询答疑，辅助完成业务办理，快速通关。
人机高效协同，实现通关服务“零延时”
中关村科金以旗下AI 数字化服务的核心产品得助智能文本机器人、在线客服、智能工单等为重点，打造智能客服系统，应用于陕西电子口岸的单一窗口业务中。通过人机协同，完成口岸政务、口岸物流、业务申报、跨境电子商务等在业务的在线咨询服务，帮助企事业单位及个人快速通关，促进口岸新型贸易业务的发展。
得助智能文本机器人，“随时随地”提供服务
基于自然语言处理技术、深度学习技术、机器学习技术等自研的底层AI技术，打造的“基于多语境感知的得助智能文本机器人”，具备高稳定性、高适用性等特点，可解决复杂场景的交互问题，能够在多终端、多渠道24小时不间断随时响应客户问题并精准应答。在陕西电子口岸的咨询服务中，得助智能文本机器人作为线上服务的核心“员工”，可“随时随地”接待来自网站、微信等官方服务渠道的所有咨询。基于包含知识图谱的多语境精准理解、多轮会话等功能，能自主解答通关服务的相关问题，提取并理解客户意图，检索大数据找到最优应对方案，辅助民众自助办理业务，提升通关效率。在具体的工作场景中，中关村科金为陕西电子口岸搭建了专属的知识库，涵盖多项通关服务流程涉及的常见问题，可快速冷启动。同时，基于深度学习技术，得助智能文本机器人可不断自主“学习”新知识，强化交互服务能力，改善客户体验。
在线客服，解决复杂性的客户需求
当文本机器人碰上无法处理的复杂性问题时，通过智能决策引擎进行分析决策，自动流转至人工客服继续跟进服务，确保客户的每一个问题都能得到及时有效处理。通过文本机器人优先接待、智能辅助人工、高效协同的方式，有效分流人工客服压力，形成服务闭环，提升服务响应效率，客户满意度持续稳定在较高水准。
同时，通过CRM及工单管理等模板，建立并完善客户画像，解决多渠道信息孤岛问题，以便陕西电子口岸及时了解客户诉求，找准服务关键点，及时调整优化，提升服务质效，确保口岸服务的高效有序进行。
随着全球化进程加快，国际贸易就像一张网，将全球供应链整合在一起，因此电子口岸服务对全球化进程的作用愈发凸显。为保障陕西电子口岸服务的高效及时性，进一步助力跨境便利化水平提升，中关村科金将持续输出创新技术能力，助力陕西电子口岸更好完成贸易流程线上化，不断提高效率，进一步优化口岸营商环境，促进口岸经济健康稳定发展。
