概括新技术给人们带来哪些购物体验「工作体验的改变」

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如今，电子商务已经彻底改变了零售行业，而且它依然在快速向前发展。伴随着消费升级的趋势，电商正不断更新迭代，以满足人们日益变化的消费需求。

最新数据显示，全球电子商务市场份额将在两年内增长 45.8%，到 2024 年将达到 21.8%，五年内增长 8.2 个百分点。而中国将成为历史上第一个线上销售额占据总零售额超一半的国家，其中52.1%的零售额是通过电子商务进行的。

2020年受新冠疫情影响，线上电子商务行业飞速发展。疫情的到来更是加速了线下零售商业向线上转型的速度。

随着科学技术的不断发展和进步，电子商务正在与最新的技术结合，不断升级演化。

丨技术赋能电商行业的六个趋势

1. 增强现实和虚拟现实（AR/VR）将彻底颠覆电商的购物体验

增强现实和虚拟现实将为消费者提供全新的购物体验，帮助消费者更加全面的了解商品的信息与价值，彻底打破在线上购物时商品信息不对称的局限。而在在电商行业中，增强现实将会比虚拟现实拥有更大的市场潜力。

据大观研究（Grand View Research）称，2028 年全球虚拟现实市场价值将达到 670 亿美元。相比之下，2028 年增强现实全球市场价值将达到 3400 亿美元。这意味着增强现实全球市场可能比虚拟现实全球市场大 5 倍。

通过虚拟现实和增强现实技术，人们可以快速的设置其正在查看商品的类型与使用场景，从而在不同的环境中查看商品。新技术将允许消费者全方位的查看商品信息，并实时模拟在现实环境中体验这些商品的体验。

宜家（Ikea）和小铺工坊（ Shopify） 都推出了基于增强现实技术开发的线上购物工具，允许消费者在购买商品之前，将商品与现实世界的真实场景叠加起来，360 度无死角的查看商品信息，从而帮助客户在选择商品时，快速的做出明智的决定。

2. 短视频、直播与社交媒体将进一步重塑商家的经营模式

随着抖音、小红书、照片墙（Instagram）等社交类应用的爆火，越来越多的商家选择在社交媒体上宣传和经营自己的商品。网红带货（KOL）、兴趣电商、脸书商店等全新的电商运营模式正在快速崛起。

根据今日社交媒体进行的研究，60% 的购物消费者更愿意观看产品视频而不是阅读产品说明。54% 的社交媒体用户使用社交媒体研究商品，64% 的购物消费者更有可能在社交媒体上观看商品视频后购买产品。

视频流的格式非常适合提供产品演示，借助网络意见领袖的引导，消费者们在购买商品时，将获得更多互动体验，更好地了商品的价值。

亚马逊已经开始将更多的产品描述以视频的格式展现，而这种趋势将会在整个电子商务领域快速增长。抖音、脸书、 缤趣（Pinterest）等社交媒体平台，更是推出了完整的电商功能，商家们可以将商品信息和购买入口直接添加到信息流中，购物消费者无需离开平台，即可轻松完成商品的选购和结账流程。

3. 智能助手和语音交互将全面升级消费者的购买方式

随着人工智能技术的不断提升和优化，智能语音助手将进一步走入千家万户为人们提供服务。另一方面，在大数据算法的支持下，智能助手将更加懂得用户的购物需求和喜好，主动为用户提供有价值的商品推荐，实现智能营销服务。

在不久的未来，语音商务将越来越受欢迎。据统计，到 2022 年，语音商务在美国的规模将达到 400 亿美元。亚马逊助手（Alexa）、谷歌助手（Google Home）和苹果助手（Apple HomePod）等智能语音终端巨头都在积极的拓展其对电商服务支持。

作为人们的智能管家，智能助手将持续的学习用户的需求和喜好，跟踪用户的生活状态和健康数据，从而了解用户的消费偏好，预测用户的购物意图，并帮助用户解决问题，为用户提供 24/7 全天候的服务。

亚马逊智能音响（Echo）已经和其电商平台打通，实时共享数据。通过对用户过往的消费习惯和频率进行分析，为用户提供定制化的智能服务。比如，亚马逊智能音响能主动为其用户提供洗衣粉、香皂等基本生活用品的购买提醒和推荐的服务。用户可以直接通过语音指令，快速完成下单。

4. 区块链与电子货币将重新构建电商的支付方式

随着区块链技术在各行各业的逐渐渗透，许多行业对区块链和电子货币的熟悉程度正在不断提高。电子虚拟货币与非同质化代币（NFT）的出现，大大扩展了人们对商品交易的想象空间。而电子货币的加速落地，必将推动电商行业的发展，特别是跨境电商业务。

根据大观研究（Grand View Research）提供的数据，全球区块链技术市场将从 2021 年的 60 亿美元增长到 2028 年的 3950 亿美元。而区块链技术的重要应用场景之一就是电子虚拟货币。越来越多的公司开始接受电子货币作为支付手段，而这场支付方式的革命一定会从电商场景中开始。

如今，已经有许多商家支持消费者通过电子虚拟货币购买商品。电子虚拟货币在未来很有可能成为一种常见的支付方式为，尤其是 Z 世代和千禧一代，网络移动支付的方式对于他们来讲早已习以为常，而品牌和商家也需要接受尽可能多的支付方式。在区块链技术的赋能下，虚拟货币将显著提升电商支付的结算效率，同时降低其成本和风险。

日本电商巨头乐天已经宣传支持电子货币在特定商户进行支付。电商巨头亚马逊对虚拟货币行业的发展持积极态度，公司正致力于探索未来的电商服务与发展，不排除支持加密货币支付的可能。与此同时，贝宝（PayPal）、方块（Square）等金融科技公司也正在积极的为金融数字化服务而布局。

5. 无人机与快递机器人将大幅提升商品的运输效率

电商经济的快速发展，带动了物流运输的急速攀升，而传统商品配送方式高度依赖人力成本，这导致物流供需平衡失调，行业的压力越来越大。在技术的推动下，智能化的配送模式，智慧物流应运而生。随着物流机器人和送货无人机在电商运输中的广泛运用，物流运输的自动化将成为不可逆的趋势。

2020 年全球智能物流行业市场规模已经达到 559.074 亿美元，预计2026年全球智能物流行业市场规模有望达到 1,129.83 亿美元。电商是智能物流最为核心的落地场景之一，相较于传统的电商配送运输方式，自动化运输方式的优势包括，交货时间快、运输费用低、事故少、人为错误少、二氧化碳排放量少等。

物流机器人可以深入到仓储、配送等众多物流环节当中，构建完善的智慧物流体系。既可以提高仓储运转和存储，也可以解决在特定环境下的短距离送货需求。无人机送货更加适用于终端配送服务的场景，能够打破地域、空间和时间上的阻隔。送货机器人和无人机将有效的解放人力，在提升电商配送效率的同时，大幅降低成本。

2020 年 8 月，亚马逊获得了美国联邦航空局的批准，可以在美国境内运营其（Prime Air）无人机送货服务，该服务能够在 30 分钟内递送重达 5 磅的快递包裹。阿里、京东、苏宁等中国电商巨头也正在依托其平台资源与资本优势，打造相关机器人产品和无人机运输服务，积极布局智服务于电商行业的慧物流工厂。

6. 对话机器人与自然语言理解技术将加速推动电商客服的智能化转型

随着自然语言处理技术与深度学习技术的不断成熟，智能客服已经开始逐步替代传统客服，被应用于各行各业当中。其中电商行业是智能客服的主要使用场景之一，而电商领域的海量客户对话数据，也成为自然语言处理技术发展的天然土壤。

数据显示，2020 年中国人工智能客服核心产业规模达到 1500 亿元，预计 2030 年将达到 1 万亿元，平均年增长率为 33.3%。电商智能客服是增量市场，尤其疫情突发以来，电商业务更是加速发展，未来依然有很大的成长空间。

在自然语言处理技术的支持下，客服呼叫中心可以使用对话机器人来解答消费者的大部分问题。而客服质检与作息辅助系统也可以通过人工智能技术取代人力资源，来进行对客户服务内容质量检查的工作。从而改善人工质检效率低下，覆盖不全，以及工作任务枯燥重复等问题。

京东正在尝试打造基于自然语言处理技术的智能客服风控预警系统。客户系统可以实时收集并分析客服与消费者的对话日志，并从对话内容中识别出消费者的情绪和意图。系统能够将风险较高的案例找到，交送到客服管理中心进行优先处理，从而有效的提升产品售后服务的效率，降低了商家收到负面影响的可能性。

丨技术落地的挑战与电商行业发展的局限性

在技术发展和业务模式创新的推动下，电商行业在购物体验、商家运营、商品推荐、支付方式、物流快递和客户服务这几个领域的革命已经开始。不过，在应用技术落地的过程中依然面临着不少挑战。

内容展示方面，增强现实和虚拟现实的很多应用仍然处于早期测试阶段，服务所依赖的硬件设备尚未普及。

商家运营方面，短期看，基于社交属性的电商服务过于依赖低价促销的模式，容易产生恶性竞争，不利于市场环境的发展。长期看，新电商模式很容易营造舆论氛围，消费者的喜好与情绪将被大数据算法奴役。

支付形式方面，虚拟货币目前依然存在一定的争议。电子虚拟货币不受中央银行控制，容易发生操作失误和遭到黑客攻击等问题。短期内，由政府或第三方信任机构所主导的中心化货币监管模式依然会是主流。

商品运输方面，当前中外电商巨头以及机器人初创公司已相继开展对自动送货机器人的研究，但大多处于实验测试阶段，机器人只能在非常有限的场景下完成特定物品的配送服务，而无人机配送，可能更适合美国中西部大平原，不适合都市，也不适合中国的很多地区。

丨简单做个小的总结：

在过去几十年里，电子商务凭借互联网技术的发展，重新构建了内容、商品和消费者之间的关系。

未来几十年，增强现实、虚拟现实、社交媒体、语音助手、电子货币、无人机、运输机器人、对话机器人等技术应用将从多个维度，全面的赋能电子商务行业。与此同时，将会有更多的技术应用在电商领域中找到新的落脚点，为商家带来更可观的价值，为用户带来更便捷的体验。