买卖双方都要尊重无理由退货规则吗「退货不尴尬的理由」

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□ 胡立彪

日前，广西南宁市市场监管局倡议南宁市线下实体店开展无理由退货承诺活动。据了解，南宁已有18家大型商超、400多个品牌、870多家实体店承诺为消费者提供线下无理由退货服务，部分企业承诺线下无理由退货时限达90天。

自七日无理由退货在2014年写入新修订的《消费者权益保护法》，该规则已经成为网购领域的“标配”。不过，线下实体店购物至今尚未有无理由退货的法律规定。线上线下不同权，让不少消费者更偏爱网购，实体店本身的发展受到一定程度的影响。随着市场和消费环境不断改善，线下实体店推行无理由退货的呼声越来越高，不断有法律人士建议线下无理由退货入法。

事实上，关于线下无理由退货，政府方面和消费者权益保护组织早有相应倡议推动。2018年3月15日，中国消费者协会推出《倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，部分国内大型连锁零售企业积极响应；2019年1月，市场监管总局等10部门印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案》，明确提出“推动大型零售企业进行线下购物无理由退货制度试点”；2021年“3·15”期间，市场监管总局、中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者积极参与七日无理由退货承诺活动。

在广西南宁之前，已经有许多地方尝试推行线下无理由退货制度。比如，2020年4月，江苏苏州首创搭建“线下无理由退货平台”试推行无理由退货制度。3个月后，苏州市又对这一制度进行扩容，将承诺实施主体由线下销售商扩展至生产商，并提出由政府提供技术支持和资金担保。

从各地推行线下购物无理由退货的实践来看，总体效果还是不错的，消费者的满意度有了大幅提升。但从商家的表现看，他们对推行这一制度还缺乏信心。商家反映最集中的一个问题，是担心无理由退货会令其付出巨大成本。大多数商家都明白，承诺无理由退货可以赢得更多消费者信赖，从而扩大销量和市场占有率，同时这也能倒逼自己更加注重产品和服务质量，打造品牌优势。然而，现实中存在一些消费者滥用“后悔权”，借无理由退货制度占商家便宜的现象，令其遭受财产和声誉受损。

无理由退货制度的建立及推行，是对社会诚信的考验。如果一方的诚信代价太大，只能说明另一方诚信不足。从根源上讲，卖家面临恶意退货与买家遭遇退货难的原因是一样的，都是诚信缺失所致。无理由退货乱象频出，让不少人对这项规则的合理性产生了质疑。有法律人士认为，部分消费者在交易中违背诚实信用的原则，最终损害的是整体消费者的权益，既有可能使线下无理由退货制度搁浅，也有可能使已经施行的线上无理由退货规则逐渐缩小适用的空间和边界。

诚信是双向的。要让无理由退货的社会价值最大化，根本前提是买卖双方都要尊重这一规则。从更深层的意义上讲，消费者诚信是建立信用市场更为关键的因素。要想规避和防范恶意退货，靠道德劝诫和舆论监督恐难发挥实质作用，而商家“自救”也容易越界侵害消费者权益，在这种情况下，最有效的办法是发挥第三方及“第三只手”的作用。第三方既包括线上电商平台，也包括线下商场等交易场所提供和管理方。第三方要不断完善线上及线下诚信制度，对恶意利用无理由退货规则损害他人利益的用户，查实后采取纳入黑名单等处罚措施。像苏州市那样，政府搭建无理由退货平台并设立无理由退货资金池，既为消费者作制度性托底，让他们放心退货，也让企业商家消除成本顾虑，把精力放在提升产品和服务质量上来，这样的做法尤其值得推广。

《中国质量报》【观象台】