电子商务服务的竞争和品牌时代「企业做市场并获取客户的核心」

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安徽沛远住宅配套工程有限公司是A.O.史密斯全系产品安徽省、江苏南通区域的总代理，江苏苏北片区的商用总代理。总经理曹勇曾经是A.O.史密斯工厂的销售经理，2011年才转型为代理商。自2017年起，为精耕细作市场，沛远先后成立了五家独立法人公司，分区域、分类别的运营家用零售商用工程业务及采暖炉业务版块。目前，在安徽省及江苏南通拥有330余家零售店面，142个家用/商用经销商、72个售后服务网点，真正有效做到营销服务一体化及规范化。沛远的愿景是做一个更有温度的品质生活服务商，并为之而不断努力，以超过顾客预期的非常满意度，为用户增值的同时，创出佳绩。

过去，作为代理商，业务的核心点在于渠道，在于市场的下沉、分销等。但到了今天，市场竞争环境已经发生根本性变化，面对日新月异的消费需求，如何实现可持续增长，练就代理商企业发展的核心竞争力，沛远的做法是用专业服务为客户创造价值！所以，沛远对公司的定位不是销售商，而是提供更佳解决方案的服务商。

基于这样的定位，沛远将专业服务为客户创造价值作为公司的使命，围绕所代理的A.O.史密斯产品线特性，不断提升自身的相应设计安装服务能力，以此得到市场的认可。例如，合肥银杏苑小区居民共计20万平方米的采暖，由沛远和设计院完成合作设计与施工；国家总投资约1500亿元的长鑫存储内存芯片自主制造项目的整体宿舍热水系统，采用了沛远提供的商用热泵解决方案。包括针对家用电热水器、燃气热水器、净水、软水等产品的销售在内，都做到依据用户需求，为用户提供最佳解决方案为出发点。

沛远的愿景是做更有“温度”的品质生活服务商。曹勇强调，为什么要突出“温度”，一是所代理经营的产品，从热水、净水到采暖是有温度的产品，二是让服务要有温度，三是文化有温度。这三个“温度”所折射的是沛远客户满意、员工满意、品牌满意、社会满意、股东满意的五个满意企业文化。

员工满意才有客户满意

没有员工满意就换不来客户满意，所以，沛远非常重视公司一线员工，注重于人员关怀和技能培养，只有让员工感到满意才能更好的服务客户。

首先是安全第一。在沛远服务部门的办公区域内，挂着非常醒目的横幅标语“今天工作的首要任务是安全”。沛远告诉每一个服务家人，今天的首要工作是安全，只有安全，才能让员工更好的为用户去服务，让家人知道他在这个公司做服务时是有安全保障的。并从多方着手为员工出行保驾护航。在沛远，一般售后服务人员常用的三轮车，电动车等都已经被淘汰，基本上服务员工人手一台汽车，让服务人员开着车去上门服务，并且在每次出行前会检查车辆、提供车载工具，同时为员工购买社保和安全出行责任险。

其次是定期的员工活动。沛远按季度定期组织员工文娱活动，尤其是一线服务工人的季度活动，管理层必须有人参与，与一线工人一起增强交流和融入，增强整体团队凝聚力。同时公司还投入相应的硬件设备，专门设置有健身区，用于丰富员工业余生活。

再次是成立有艾芯互助基金。该活动面向全体员工，包括服务工人，一线的导购员，管理人员在内全部参与，公司与员工按照1:1投入的方式组成此基金，由公司内部选拔出的员工负责运营该基金。目前艾芯互助基金已经资助了两名服务人员的困难家人。

第四是全面的后勤保障。不分严寒酷暑，一线服务人员都奋斗在一线，他们的工作非常辛苦。沛远会在夏天为服务人员提供防晒服，准备好防暑药，每天提供冷饮、冰水等，冬季给服务人员配置保暖冲锋衣。通过这些细节小事，来传递对员工的关爱。

让员工的技能不断提升，专业度高了，自然满意度也上升了。对此，沛远也有一系列的相应保障。

一是，公司自己建有200平方米培训实操基地，覆盖电、燃、净水、软水、采暖炉全品类产品，模拟各种安装场景，并设维修区、辅材展示、增值服务实操区等，满足不同阶段服务人员的学习和技能提升的培训。

二是，定期组织服务人员前往A.O.史密斯工厂学习，进行技能的提升培训，参加工厂举办的技能大赛。

三是，派员工外出专业培训机构学习。比如，组织员工到专业培训学校学习家电家政管家业务，学习增值服务必须要具备的一些保养清洗维修等技能。

对服务全面升级推进增值项目落地

随着消费升级，用户对服务的预期同样在不断提高，这就要求代理商的服务做到更加的专业，而且除服务本身以外的材料、配件、工具以及服务人员在内都必须做一系列的升级，从而才能够在更好满足客户需求的基础上去创造客户价值以及创造需求，这也是沛远重点推动增值服务的重要基础。

对于增值服务，不同企业会有不同的理解，什么是家电售后服务中的增值服务？安徽沛远的理解是：为消费者提供超出产品本身的相关服务和产品，并且能够进一步提升消费者体验的服务，这就是增值服务。

2018年3月，沛远根据增值服务项目研讨的结果，开始正式实施推广增值服务，服务队认真地做出以下保障措施：

一是一线服务工程师形象标准化。沛远持续推广工人形象标准化，服务中心不定期点检，使服务人员精神面貌饱满、工作服、工具、工具包配备以及现场服务流程标准化，体现出一线服务人员专业度，让用户感受是值得信赖的。

二是为用户提供全方位优质服务温暖用户。沛远认为，服务人员为用户提供全方位优质服务，是为用户解决实际问题，提升用户服务体验，触动用户感动点，促成增值产品销售。所以，推动增值服务是顾客有什么问题都要帮顾客去解决，尤其是碰到在水电以及家用电器相关的一些问题，能解决的都要去帮用户解决。

目前，服务人员对于服务成本的考虑包括时间和效率，其中又优先于效率，往往一个服务人员在用户家安装机器时，同时还会还有下一个用户在等着他，这里面就会产生很多的矛盾。但沛远的要求是一定要去解决用户的实际问题，而且服务人员也能够这样去做。

例如，用户家的电路有问题，不是热水器本身的问题，但沛远的工人就会为客户检查线路，排查原因，并更换故障配件；在上门服务时，碰到用户家的吸油烟机被鸟窝堵住了，排烟不顺畅，沛远的服务人员去帮用户移除鸟窝；用户家的洗衣机坏了，沛远的服务人员会帮用户维修洗衣机。等等，这样的案例非常多，也正是因为一线工人为用户提供了全方位的服务，为用户解决很多实际问题，触动了用户的感动，促成整个增值产品的销售。

三是沟通语术培训及配套推广工具应用。针对增值产品在培训基地实操总结出推广语术，并提供给各服务网点进行培训。建立标准化的增值辅材推广工具，给用户选择空间。

如：在现场展示完美安装辅材照片，现场材料实物对比，增强用户体验等。专业的工具箱、工具包，包括工具箱中的材料包都有标准的放置要求，这些都会让用户在现场对各类材料有一个实际体验，形成一个鲜明的对比，这就让用户自己有了选择空间，到底是选择高品质材料还是普通材料，用户自己说了算。

四是制定多方位的激励方案，营造良好的增值产品推广氛围。包括，制定增值产品专项销售激励，切实提高一线人员收入，提高一线工程师推广增值产品的积极性。在服务旺季（1月，3月，5月，10月，12月），以组为单位，设定不同奖项，开展一线人员增值产品销售和满意度PK赛。定期回顾增值产品销售数据和满意度数据，树立榜样，激发更多服务人员的上进心等。

沛远合肥服务中心在2018年3月设立了一个项目，项目的名称就是：一线工人收入提升15%。这个项目每个月都要召开研讨会，对照目标反馈进展，到年底沛远服务员工收入的增长远远超过15%，极大提高了一线工人推广增值产品的积极性。从整体2017年至2019年工人收入的变化中可以看到，每年都是一个极大突破。通常，在合肥和南通区域内，对应行业其他服务人员的月薪基本在6000~7000元的水平，一旦达到8500元以上，工人的满意度会提高很多，2019年，沛远公司没有一名主动流失的服务人员。

为客户创造价值赢得客户满意

在沛远近几年增值服务产品在安装用户中的占比可以看出，安装过滤器的占比达到73%，史密斯品牌精品角阀的安装比例达到50%，近两年刚推出的安全防水插座安装比例也达到47%。可能业内人士会有疑问，增值服务产品配套率明显提升以后，多卖了这么多东西给客户，消费者多花了这么多钱，会满意吗？

答案显然是肯定的，因为这是沛远基于客户满意这一企业文化主题之上的收获。

在推出增值产品服务之后的两年来，沛远得到很多客户的锦旗、感谢信，包括质量万里行促进会，对合肥市热水器产品售后窗口单位进行调查时，在服务质量规范，能够满足消费者和用户要求等方面对沛远都给出了A级总体评价。

在A.O.史密斯内部的售后数据中，沛远的非常满意度从2017年的86%提升到2019年度的97%,2019年下半年基本是维持在98%以上的非常满意度，在11月份甚至达到了99.69 %，在A.O.史密斯体系内部也是名列前茅。

另一个指标是投诉率，PPM（百万分之一）是行业通用的投诉率标准。2017年沛远的总投诉量为1600PPM，2018年降至660PPM，2019年降至289PPM。而每年沛远服务客户的单量超过27万次，也就是每服务1万个用户，仅有2~3个用户对沛远的服务存在异议，比例非常低。

再看电商服务的PPM，大家都知道，电商平台销售的产品单价虽然相对不高，但消费者对服务的质量要求却非常高。那么沛远的电商用户的整体评价情况是，2017年时是4000PPM，2018年降至800PPM，2019年为0，做到整年无差评在整个行业中也极为稀少。

可见，秉承着客户满意的企业文化，通过推广增值服务为用户创造价值，从根本上推动了用户服务体验进一步提升，让沛远的服务满意度不断创下新高。沛远从2014年才开始建服务队伍，5年间一点一滴的积累，服务收入也从占初期只占整个公司营收的1%提升到了现在的15%。，尤其是2018年起沛远服务队通过实施增值产品推广项目使得售后营业收入实现大幅度增长。

取得这样的业绩，与沛远所代理品牌有着密不可分的关系。在曹勇看来，A.O.史密斯是一家跨国企业，深耕中国市场20年，不仅仅是行业领导品牌，也是一家拥有优秀文化的百年企业，企业的核心价值观对代理商企业经营管理产生深远的影响，在A.O.史密斯百年企业文化中有这样一段话：“SatisfiedCustomers Keep Us in Business！”，即“满意的客户让我们有生意可做！”他认为非常值得与同行分享，也希望整个行业能够基于客户满意的基础上把生意做得越来越好，把家电服务行业变得更加美好。