因为疫情又进入囤货模式「疫情重塑网购习惯 囤货模式下物流、库存成618关键词」
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“现在网购前要先问库存、发货地、发货时间。提前买的520、六一礼物全在路上,不知什么时候到货。朋友买的春装到了夏天还没发货。大件商品最麻烦,发货地、收货地若出现疫情,退换货伤脑筋。”因疫情而变成重度网购用户的许女士告诉南都记者,今年以来,互相种草的闺蜜微信群变成了网购吐槽群,延迟配送、预售期过长、大件商品退换货难等频繁被提及。
国内疫情多点散发,企业供应链、物流等环节受阻,面对较大的不确定性,网友们第一时间囤货,储备生活必需品。近日,最特别的一届618年中大促已经启动,疫情影响下,人们消费习惯有哪些变化?网购中,是否更加看重物流稳定性、送货上门等特色服务?南方都市报近日发起网购消费新趋势民调,经过一周多的数据采集和调研分析,于今日正式发布《618电商大促网购消费新趋势报告》(以下简称“报告”)。
报告显示,九成受访网友表示因疫情消费习惯有所变化,超六成网友根据需求适当囤货。疫情导致延迟发货、缺货频发,超五成受访者遭遇过延迟配送。今年618,网友们剁手时不只关注优惠、商品品质,更加看重平台提供的特色服务,其中价保、正品鉴定、大件商品先行理赔排名关注度前三。随着消费习惯、网购偏好发生变化,自建物流并提供全链条服务的京东成为首选平台。
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超五成受访者遭遇延迟配送 库存不足问题突出
618都快到了,许甜此前为家人准备的“六一”儿童节礼物仍未发货,手账本的物流状态已一个多月未更新。她并不打算询问商家,大概率是缺货或疫情导致物流中断,只能等或是主动取消订单。
她的朋友们常在微信群内吐槽今年的网购经历,不少成了极佳的段子素材。比如,有人下单已久的春装至今还未发货,商家答复工厂在赶工。也有人网购了书架、柜子,收获后发现尺寸不合适,退货时发货地因疫情无法接收。然后又遇上收货地疫情,柜子搬到快递点后不能寄递,只能再搬回家。商家虽延长退货时间,但实在不想折腾了,最终选择了确认收货。
报告显示,87.59%的受访者遇到过配送时效问题。其中,延迟配送问题最突出,占比为53.9%。45.7%遭遇过未按约定时间送达的问题,41.5%反映订单被取消的情况频频出现,35.4%头疼无法退换货。网购的商品方面,受访者最常遇到的三大问题分别是库存不足、预售期过长、货不对板,占比分别为51.3%、47.1%、42.4%。
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六成受访者养成囤货习惯 看重物流稳定性、可靠性
今年以来,遇到多次商家迟迟不发货的情况后,家住清远的许女士养成了询问库存、发货地、发货时间的习惯。
往年618她没有明确的购物目标,今年则花了不少时间盘点家中库存,整理购物清单,尤其是孩子、老人平时常用的东西,尽量储备一定的量。
新冠疫情至今,从消费转移线上、依赖网购到今年的适度囤货,人们的消费习惯逐渐被重塑。报告发现,96%受访者的网购习惯因疫情而改变。其中,60.6%的受访者会根据实际需要囤货,另有26.3%的受访者表示减少冲动性消费,9.4%的受访者更注重性价比。
囤货消费模式下,寻求确定性的消费者在网购中更加看重物流稳定性、可靠性。报告显示,受疫情影响,受访网友较为看重的因素同步发生变化,排名前三的分别是是否按时送达、是否保证有货、商品状态完好,占比均超59%。
从地域来看,一线城市受访者更在意商品送达时效,占比超六成；二线城市的受访者认为有货最重要,比例达59.44%；相较于一二线城市,三四线城市受访者对商品的送达时效和货品库存需求不大,更重视商品的完好程度。
这届最特殊的618年中大促,高客单价的3C产品依旧是大促期间的热门品类。报告显示,今年618最想买的商品中,3C(家电、手机、电脑等)居首位,占比为50.2%。其次为服饰美妆、生鲜,占比分别为43.2%和38.1%。
值得关注的是,00后对3C产品最感兴趣。根据交叉数据分析发现,00后更想买3C产品,占比为54.3%；90后首选服饰美妆,选择比例达42.3%；成家立业的80后对生鲜、母婴用品需求较大,分别占40%、39.9%；70后及以上受访者爱买食品酒饮。
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全链路服务受青睐 价保、正品鉴定等最具吸引力
疫情暴发以来,用户购买大件商品退货难、生鲜产品易损坏、家具建材过保障期难等新痛点屡见不鲜,因此会特别留意电商平台的除了商品外有哪些保障服务。
以购买大件商品为例,报告显示,77.56%受访者在购买大件商品时曾遇到问题。最突出的是商品质量问题,遇到过的受访者达49.1%；42.11%受访者碰到过建材、家具等商品退货难,40.91%买到过破损的配送商品,32.5%表示所购的大件商品超过保障期、索赔难。
今年4月封控在家后,家住广州白云区的小雪发现,对于有娃的家庭来说,最可怕的不只是物资储备不足,还有突然罢工的家电,或新买的家电出现问题。她告诉南都记者,疫情期间,最担心的就是大件商品退换,没大毛病尽量不退。但今年小雪还是遇到了炉灶无法使用、冰箱故障的问题,不过令她意外的是,在申请售后时发现电商平台推出了不少人性化服务。“冰箱使用了一段时间后出了问题,咨询京东售后可直接换新,不用担心来回送修的麻烦。疫情期间,维修师傅上门也不方便。”
各大电商平台也留意到了上述问题,力求通过持续更新服务内容、推出各类特色服务吸引新用户、提高老用户黏性。今年618,南都记者梳理各大平台特色服务发现,针对家电、家具、建材等疫情期间退货麻烦的大件商品,重点延长保障期。对于更换频繁的3C类商品则可以跨品类以旧换新,解决电子产品处理问题。以布局特色服务较早的京东为例,服务类型涵盖了跨品类以旧换新、以换代修、建材和家具先行理赔、买贵就赔、在线问宠医、正品鉴定等服务。
京东今年还提出包括全周期、全渠道、全场景、全时段四个维度环绕式保障的“四全”服务标准,进而形成“全链路服务”新路径。“全周期”包括185项基础服务,覆盖售前、售中、售后的全流程。其中,既包括一键价保、闪电退款等服务,也有京东3C家电180天只换不修、京东汽车机油买贵赔、京东健康名医专家门诊等品类特色服务。此外,京东超市推出“优鲜赔”、“茗茶无忧”、“酒类定制服务”。
报告发现,电商平台的精细化服务和保障是吸引用户下单的一大加分项。60%的受访者表示今年最想尝试价保服务,以80后、90后受访人群为主。其次为正品鉴定服务,占比达58.7%,以00后受访者为主。大件商品先行理赔排名第三,占比43.7%。
值得注意的是,报告显示,打算购买3C产品的受访者更想尝试价保、大件商品先行理赔等服务；有意要买汽车用品、服饰美妆的受访者对正品鉴定更感兴趣；想买母婴用品的受访者更看重以换代修服务,如纸尿裤随心更换尺码等。
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关注配送时效、库存 京东为首选信赖平台
疫情带来较大不确定性,消费者消费习惯、网购偏好均发生变化,选择平台时倾向于综合考虑物流、货品、品质、售后服务等因素。
从调查结果来看,消费者今年尤为关注快递送达时效和商品库存,青睐物流稳定、售后完善的平台。在渠道选择上,自营模式、自建物流的京东成为67%的受访者的第一选择,其次是淘宝/天猫。
其中,一、二线城市受访者更信赖京东,选择比例分别达71.1%、59.3%,远高于其他平台；三四线城市的受访者则比较信赖淘宝/天猫,选择比例占74.1%。值得注意的是,对于日常囤货选择京东、淘宝/天猫的受访者来说,两者均是值得信赖的平台,选择的受访者分别有88.9%、80.3%。
出品:南都商业数据新闻部、南都民调中心
统筹:甄芹 谢斌 张纯
采写:南都·湾财社记者 黄培
民调执行:南都研究员 谢小清
制图:李蓓
