2020年度中国电商消费排行榜「2019-2020」

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网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2020年2月全国零售电商TOP17消费评级榜》。同时，榜单涉及了综合零售电商、进口跨境电商、品牌电商、生鲜电商、二手电商等平台。

据悉，该榜单依据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台，网址：www.315.100ec.cn）2月份受理的全国102家零售电商真实用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。（详见“电数宝”//www.100ec.cn/Index/complaintData.html）

其中，排在1-11名的电商平台，获“建议下单”的评级，依次为：小红书（综合指数：0.972）、苏宁易购（综合指数：0.930）、本来生活（综合指数：0.867）、洋码头（综合指数：0.860）、微拍堂（综合指数：0.8600）、有赞（综合指数：0.860）、京东（综合指数：0.8440）、红布林PLUM（综合指数：0.840）、拼多多（综合指数：0.829）、绿森商城（综合指数：0.800）。

排在11-17名的电商平台获“不建议下单”评级，依次为：海豚家（综合指数：0.000）、天猫（综合指数：0.000）、转转（综合指数：0.000）、交易猫（综合指数：0.000）、每日优鲜（综合指数：0.000）、淘宝（综合指数：0.000），需要引起重视，积极受理并及时反馈，提高用户的售后体验。

疫情之下，电商消费投诉持续发酵，不少消费者深受其扰。据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；www.315.100ec.cn）用户投诉案例发现，2月相比1月用户投诉主要集中在生鲜电商、医药电商、跨境电商电商这三个领域，如：本来生活、每日优鲜、海豚家频遭用户投诉。

与此同时，据“电诉宝”数据显示，退款问题、发货问题、网络欺诈、商品质量、网络售假、霸王条款、售后服务、订单问题、虚假促销、物流问题成为2月前十大热点消费问题。此外，2月期间网经社启动“春雨行动”系列——“抗疫情 护消费”调查（详见专题：http://www.100ec.cn/zt/2020cyxd/），对各大电商平台和用户发出预警并将督促电商平台合法合规经营。

以下为疫情影响下典型投诉案例：

发货问题退款难：

【案例一】疫情原因未发货 “每日优鲜”未通知直接退款

朱先生于2020年2月7日18：49在“每日优鲜”平台购买食物，原定于2月8日13：30前送达，因疫情原因未送达。朱先生表示理解，第二天再次与客服联系不给予答案，之后多次联系客服都被给予敷衍。然后在未与朱先生沟通的情况下，2月11日晚上22.10直接退款说客户拒收。

【案例二】疫情期久未发货 “顺丰优选”久未退款

蒋女士由于疫情影响选择在“顺丰优选”购买了四斤羊蝎子，本想着顺丰快递旗下的平台应该更快捷，便利。但是2月10日在顺丰优选平台购买了羊蝎子以后，一直没发货，因为疫情觉得慢一点也无可厚非，可以理解，俩天后当再次咨询客户商品何时发货时间却不予处理，于是2月12日申请退款。平台同意了退款并且还发短信说已经退回了金额，可至今没有收到退回的钱。

【案例三】疫情期间下单商品久未发货 用户“健客网”售后困难

石女士于2月1日在“健客网”下单购买了双黄连口服液，下单时显示库存充足，购买100件以后他们就下架了，下架之后跟我说发不了货，因为现在双黄连很紧俏，他们就哄抬物价，直接说发不了，期限也不给。

网络售假：

“海豚家”疫情期间网络售假 页面信息遭更改

李先生由于新冠状病毒疫情严峻于2020年2月2日从微信“海豚家”小程序上购买医用口罩，打开家人分享给我的链接，商品于2月2日标示为医用口罩便下单购买。由于在微博上发现广大网友投诉海豚家卖假口罩、发国难财等信息，我打开我的订单，发现口罩由医用口罩变为普通防雾霾口罩，并更改了页面信息。

商品质量：

疫情期间无法验收 “国美”商品质量问题售后困难 回复：处理中

陈女士于2020年1月27日在“国美”自营app购买苹果手机，因为现在病毒防疫，顺丰快递公司也有规定提供无接触派送服务，快递人员将快递放置门卫。我收到后打开发现手机外观存在明显掉漆问题，马上与国美售后联系，但国美拒绝退换货说因为我没有和快递当面收货并打开检查，他们没有办法确认是人为还是出场问题，并且告知与出库部门核实过没有问题。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“国美”发来反馈称：针对您反馈的问题，经核实查询我司订单系统，现已显示顾客将商品已寄回，系统中顾客提交的退换货申请正在审核处理中。

商品涨价：

“好药师”疫情期间商品涨价 售后退货遭拒

吴女士于2020年2月1日00:40分购买苹果app好药师上的药品，由于武汉疫情发布双黄连口服液有效抑制病毒，从而购买，app一直很卡，我点了很久进不去，进去了发现商家涨价了遂只想购买两包，但一直很卡点不出去，心想先付款了还未发货总可以退款吧。普通双黄连最贵也就36元一盒，该app卖78元一盒。买完后悔想退，订单显示只是提交订单还未开始配送，竟无法退货退款，拒绝理由是：该订单已配送，不能取消，如有疑问，请联系客服。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。