为什么体验数据是改善客户服务的关键点「改善客户服务最重要的是什么」
今天给大家普及一下为什么体验数据是改善客户服务的关键点「改善客户服务最重要的是什么」相关知识，最近很多在问为什么体验数据是改善客户服务的关键点「改善客户服务最重要的是什么」，希望能帮助到您。
今天，优质的客户服务比以往任何时候都更加重要。三分之一的客户在一次糟糕的体验后放弃品牌，每年给美国公司造成超过750亿美元的损失。但是，如果您正确对待他们，客户将做的不仅仅是留下来。感到被重视的客户实际上愿意与您开展业务花费更多
欢迎来到体验经济：一个新的世界，竞争品牌的商品和服务如此相似，以至于客户忠诚度的战场已经从提供更好的功能转向策划更好的体验。
为了争夺当今的客户，客户服务团队需要演变为客户体验团队。他们需要一种新的数据来跟踪他们的进展。
什么是经验数据？
体验数据（X-data）是客户的信念、情感和想法。它可以通过调查、网站表格、一线员工和许多其他客户反馈渠道来获取。虽然企业考虑的大部分数据都集中在“正在发生的事情”上——我们称之为运营数据（O-data）——但 X-data 可以揭示其背后的“原因”。例如：
O-data 可能会告诉您，您的客户正在以创纪录的水平退回一件新发布的冬装。X-data 可以解释客户认为它不够暖和。
O-data 可能会告诉您，在您的电子商务网站上放弃购物车。X-data 可以解释客户对结账过程中的某个步骤感到沮丧。
O-data 可能会告诉您，某个新员工无法像其他人那样关闭尽可能多的工单。X-data 可以解释客户认为他在他们的支持电话中说得太多。
如何使用体验数据改善客户服务
X-data 只有在您知道如何使用时才具有竞争优势。以下是您可以利用体验经济货币的三种方式：
1. 跟踪正确的指标并与竞争对手进行基准测试
有意义的改进总是从测量开始。客户服务团队传统上依赖于平均等待时间和问题解决率等指标。但这些指标只能告诉您您的客户服务团队在做什么。体验数据将为您提供新的、以客户为中心的指标来设定目标，例如：
净推荐值 (NPS)。净推荐值基于一个简单的调查问题来衡量客户忠诚度：“您向朋友或同事推荐 [组织 X/产品 Y/服务 Z] 的可能性有多大？”
客户满意度 (CSAT)。CSAT 根据以下问题衡量客户满意度：“您如何评价您对收到的 [商品/服务] 的总体满意度？” 受访者使用 1（非常不满意）到 5（非常满意）之间的评分量表。
客户努力得分 (CES)。客户努力地提出了一个问题，例如：“今天与我们公司打交道有多容易？” 给出简单的选项：容易，都不是，困难。
这三个简单的指标可以让您深入了解您提供的整体客户体验，并允许您与您所在行业的其他有经验的企业进行基准比较。
2. 在影响底线之前解决问题
如果您的组织密切关注客户的情绪，它将能够在问题失控之前提前解决问题。X-data 允许您在单个客户发现问题时发现问题，这意味着您不必等待它开始影响您的整个业务再进行更改。例如：
一位客户可能对新员工有过糟糕的支持体验。如果您在每次支持交互后自动向客户发送反馈调查，您就可以知道在员工惹恼他人之前更好地培训（或可能解雇）该员工。
一位客户可能会在您的网站上偶然发现一个令人尴尬的错字。如果您有可用的反馈选项卡，他们可以在几个高调的潜在客户看到它之前轻松地让您知道。
一位客户可能会发布有关他们从您那里购买的产品如何到达已经损坏的信息。如果您正在监控社交媒体提及，您可以在问题传播之前解决它们。
来自上述渠道的 X 数据收集到易于理解的仪表板和可操作的工作流程中，将使您能够实时发现和解决问题。客户服务团队将能够减少收到的投诉数量，并有更多时间考虑积极主动的举措。
3. 完善内部流程和培训
随着客户的更多投入，您可以更好地了解他们更喜欢旅行的支持途径。例如，您可能在一项调查中了解到，您的许多客户更喜欢致电实体支持中心并与真人交谈。但是，在不同的组织中，您可能会了解到，当公司在网站上提供自助选项时，客户满意度会提高。当您考虑采用新系统时，此信息将指导您。
您还可以使用这些数据来确定更好地培训团队的方法——无论是作为一个整体，还是作为个人。当客户被要求在支持电话后保持在线并提供反馈时，或者收到一封后续电子邮件询问他们的意见时，您已经为他们提供了改善业务的关键机会。在客户反馈中寻找可能表明您的团队处理特定场景的方式存在缺陷的趋势，并培训团队成员以克服它们。
一定要向他们的团队询问他们作为员工的经历。客户支持团队的员工流动率可能很高。倾听员工的担忧并采取行动可以提高保留率，并让您的客户受益于与更有经验、更敬业的员工互动。
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