退货运费高,安装成\\「双11退货率」

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来源：广州日报

近期双11大促持续，网购家居卖场热闹非凡。据大型电商平台数据显示，今年“双11”全面开启当日，在10月30日晚8点，平台上恒洁、雷士、科勒、喜临门、好太太等居家核心品牌前2小时成交额同比增长超200%。

记者走访调查了解到，伴随互联网经济的发展，当前网购家居的占比越来越高。然而不同于其他快消品，在没有线下验货的情况下，网购大件家居产品所带来的问题，更多集中在货不对版、质量低下、售后安装等方面。

数据显示，今年第三季度家具类总投诉量4856件，位列第六；装修建材类总投诉量为3678件，位列第十。质量和售后服务问题最为突出。

案例1：质量问题堪忧，退货运费与产品售价相当

货不对版、质量问题一直是网购家居消费的“痛点”。今年“双11”预售期间，谭女士在某电商平台看上一款网红落地立式衣帽架，当时正赶上店铺做促销，大促价格仅售30元，店铺还打出了“落地式衣帽架畅销榜第二名”的宣传。等了一周收到货后，谭女士发现产品材质很低端。

“下单时明明拍的是白色材质的落地衣架，收到货才发现是一包材质很差劲的长短木棍，产品的外包装盒也在运输途中被挤压得严重变形，和网上贴出的图片有很大出入。”谭女士表示，自己第一次网购家具就遇到了这种货不对版的情况，但由于产品价格也不高、自己忙着出差，也放弃了去找店铺讨个说法。

不久前，广州市民杨先生在电商平台顾家家居官方旗舰店花3499元购买了一个餐桌，一直正常使用，没移动过也未放热的东西，使用不到一个月桌面却突然开裂。“因为商家一直不承认是质量问题导致的桌面开裂，如果退货就要买家承担全部运费。我们算了一下，运费大概去到500-600元。”杨先生表示，经过不断投诉、维权，直到第三方平台介入后才得以妥善解决。

同样的问题，刚出来工作不久、搬进新出租屋的小杰也遇到过。“我之前在大型电商平台上买了一张桌子，收到货后却发现桌角有瑕疵，而且拼装后发现，桌子‘站不稳’，摇摇欲坠。我打算申请退货，却发现快递费跟桌子的价格都差不多了。”

“这张桌子网购的价格是79元，而且是包邮寄到家。如果我申请退货，运费算下来就要65元。”小杰无奈地表示，即便商家答应退货，买家还要掏钱付退货运费。“商家有运费险，但也只是12元的基本运费。家具本身就比较重，按照大件物品来算快递费，很容易就出现退货费，甚至比原商品还要贵的情况”。

案例2：顾客手动拼装成“难题”，安装师傅上门乱收费

值得注意的是，安装问题也是网购家居的一大“痛点”。消费者李小姐通过电商平台网购了一张70元茶几，回家拼装后发现茶几有些“站不稳”。李小姐告诉记者，“店家的售后客服也一直在线教我怎样安装，感觉就是不太想我退货。店家也说了，退货运费就不便宜”。经过多番沟通，最后店家答应直接退给李小姐15元，茶几不用退货。“店家不承认是质量问题，说可能是地板不平整导致”。

经过这次网购经历，李小姐坦言，买家具还是看过实物才放心购买，至少也懂得如何拼装。“无论是小家具还是大件家具，尽量眼见为实。否则，退货又花钱又麻烦，不退又碍地方”。那张茶几现在还放在李小姐家的阳台，“到时找人搬走处理，也要花钱”。

记者在电商平台也关注到，有消费者网购某品牌电动晾衣架，购买时不包安装费，在预约安装师傅上门后却被乱收安装费。对此客服解释称，该消费者在店铺购买的晾衣架只赠送一台晾衣架的安装，但不包含因安装环境问题所需的额外费用。

分析：运费谁来承担？标准是否要修改？

记者采访中发现，尽管各大电商平台都有运费险，一般情况下卖家会提供运费险，但运费险仅是赔付基本运费，那么，网购家具需退货时，超重部分的运费应该由谁来承担？广东省消委会法律顾问、广东大同律师事务所主任朱永平律师指出，关于超重部分的运费谁来承担问题，并没有明确的法律规定，如果是商品质量问题或者是快递物品损坏了，退回时超重部分的运费由卖家自行承担。如果因为买家觉得商品不适合自己，想退货时，商品超重部分一般都是买家自己承担。

采访中，也有消费者向记者反映，对于大件家具这种相对特殊的品类，网购现有的许多条款或许应该进一步完善。比如，许多装修新家的消费者一般都会提前购买家具，等到发现或出现问题，时间早就超过七天了，即便是享受了“七天无理由退换货”，大件家居的运费也很高，而运费险只有12元。

北京市隆安（广州）律师事务所律师事务所律师陈昇认为，基于大件家具体量大以及某些潜在质量问题难以及时发现的特殊情况，建议将“无理由退换货”期限适当延长，并对大件家具在超出“无理由退换货”期限后因出现质量问题的处理做出明确规定。

记者注意到，近年来，消费者普遍关注室内空气质量问题，特别是在甲醛污染方面，据相关研究结果表明，甲醛释放速度与温度成正比关系、且影响较大。此前，中国消费者协会也建议，国家针对装修领域新情况、新问题及时制订、修改相关标准，为企业规范生产和消费者维权提供支持。

今年三季度家具类总投诉量近5000件

近年来，随着网购不断普及，越来越多的家居产品走到线上，由此带来的投诉问题也日益凸显。记者在黑猫投诉平台以“家居”为关键词，共搜索到8023条结果。其中，欧派家居、全友家居、顾家家居、宜家家居IKEA投诉量位居前列，分别为725条、454条、375条、332条。

中国消费者协会最新发布的《2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示，今年第三季度家具类总投诉量4856件，位列第六。从投诉问题来看，质量和售后服务问题最为突出，投诉量分别为1486件和1547件；合同问题的投诉共为855件。装修建材类总投诉量为3678件，位列第十，质量和合同问题占比最多，投诉量分别为1186件、699件。

北京市隆安（广州）律师事务所律师事务所律师陈昇分析认为，当前网购家居投诉问题特点相对集中，首先，异地维权增多，消费者维权难度加大；其次，网购家居出现问题时，质量鉴定有难度，消费者退换诉求难以保障；第三，因地域原因及物品大件等原因，退货难度大；第四，因退货需高额的物流费及搬运费，消费者与厂商因退货费用的承担而产生争议的投诉增多。

陈昇认为，作为家居企业，首先应提供质量合格的优质产品；网络宣传图片一定要与实物相符，以免因出现“货不对板”的情形而被消费者投诉或要求退换货物。其次，在计价方式上不要玩“猫腻”，明码标价；严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，重视消费者投诉，努力提升售后服务水平。

网购家居避坑指南

记者走访时发现，对于网购家居用品产生的各种问题，大多数消费者都是吃“哑巴亏”的，很多商家正是抓住了消费者这一点，抱着侥幸的心理认为：即便有一个投诉也不会对店铺产生太大的影响。

消费者在网购家居消费中应注意哪些问题？律师从售前、售中、售后“支招”。

售前：消费者在网购下单前最好先逛逛实体店，做好材质、款式、颜色、价格等方面的对比，发现网购价格与实体店的标价有明显偏差的最好别买，以免落入陷阱。

售中：选择信用好的网络店铺，多看评价，好评、差评尽量全部看完；要仔细阅读卖家网站上的条款，特别是字体小、位置不显眼的条款，一定要仔细阅读，无良商家往往喜欢在这里“打埋伏”；最好事先跟卖家约定好退、换货的物流问题及搬运费问题，并留存相关证据，如交易记录，聊天记录等。

售后：收到货物时应及时验收，特别注意检查质量是否有问题、配件是否齐全、是否有划痕等，若发现问题应及时、明确向商家提出，如商家没有做出明确且让您满意的答复，可以拒收货物。另一定要保管好和商家的聊天记录、邮件、交易图片截图、发票、网站的宣传页等相关证据，当出现与商家产生纠纷的情形时，可以先跟卖家进行协商，协商不成可以向消费者协会投诉，也可以向当地工商行政管理局举报，必要时向人民法院提起诉讼。