一对一闪送是哪个平台推出的「闪送从事非闪送专人直送业务」
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《财经》新媒体 王婧/文 潘西、舒娟/编辑
“一单运费从最初的59元起下降到39元，再降到19元，最后到16元起。”一系列变化的数字很容易让人联想到惨烈的“价格战”，但事情的真相完全出乎意料。价格不断下降的背后是，迅速扩大的规模效应带来的成本降低，这就是从夹缝中成长出来的闪送。
物流江湖从不缺战事，彼时面对“三通一达”（圆通、申通、中通、韵达）、顺丰、京东等已经稳占市场的事实，并不知道还有没有市场需求的闪送总想跃跃欲试。在他们眼里“物流”是个大市场，但是如何做、怎么做却是个未知数。不过他们发现，物流行业“被动场景下的即时需求”仍然得不到满足，他们仿佛找到了前进的方向，选择“一对一”的商业模式成为他们的初心。
然而令人意想不到的是，各大物流公司迅速进军同城速递攻城掠地、外卖平台跑腿业务加大商圈争夺，大大小小的物流公司更是不放弃任何一个“捎带”送货的赚钱机会……一时间同城速递竞争愈演愈烈。在高手如云的竞争中，闪送面对物流市场巨大蛋糕的各种“诱惑”，跑出了不一样的加速度。
被验证的即时需求 “跑”出闪送模式
“电脑忘在家中来不及回去取，朋友过生日想快递一束鲜花，新鲜的海鲜当晚要摆上餐桌……”这样的生活场景每天都在上演。然而不能快递公司不能提供个性化的“一对一”服务，成为七年前物流行业面临的一大痛点。
对于“有需求就有市场”的快递巨头来说，他们并不愿意去争夺这块烫手的山芋。在他们看来，与既定商圈确定的商户订单以及固定的下单时间相比，“一对一”的个人物流服务高度离散，用户什么时候下单、在哪里下单都不确定；高度的个性化使得每个订单服务也不尽相同，加上“被动场景下的即时需求”对时间的要求标准非常高，导致人员、运输成本居高不下。
当时很多快递公司是以成本为导向，服务的场景是一名快递员收满一整车快递，不管快递发往同城还是跨城，都需要经过分拣中心处理后才能发出。由此导致的问题是，即使发货地距离收货地相隔不足五公里，也需要花费一至两天的运输时间。如此运转效率只能服务对价格敏感性而对服务质量不敏感的用户，这也导致众多以成本为导向的快递公司不愿意涉足这个细分领域。
对于一些跑腿公司来说，“一对一”的个性化服务同样面临着相似的问题。当时他们的做法是一个公司雇佣二十多个人，每个订单的成本在150元以上，实际送单的成本平均在200-300元。尽管每单收费比较高，但由于“一对一”服务的离散性导致订单并不集中，一个人一天可能只接一单，无法形成规模效益难以覆盖运营成本。
令快递公司“望而却步”，让跑腿公司无法生存的“一对一”物流服务真的是门好生意吗？闪送副总裁杜尚骉表示，当时只是感觉“突发性、及时性及个性化”的同城配送有需求，但是真的是否有这种需求，仍然不确定。通过调研公司无法得到最真实的答案，闪送的创始团队决定亲自去试，看商业模式能否跑通。
于是闪送初创团队在PC端制作了简单的网页，每单定价59元起，预留了下单电话就上线了。为了提高影响力，他们花费几百元购买了百度关键词投放推广。出乎意料的是，上线的第一天闪送就迎来了首位急需送钥匙的客户。
一把钥匙为闪送打开了“被动场景下的即时需求”大门，初创团队用7天的时间验证这个需求。不过如何保证服务质量，对于创始团队仍是挑战。看似简单的“下单——送货——收货”的服务链条背后，离不开整个底层服务系统的搭建。
据杜尚骉介绍，用户能看到的就是一个简单的网页，而线下全是手工打电话联系运力。当时的运力并不能像物流公司那样自己招人（成本太高），而是通过地铁口揽客的黑车司机，在闲时完成周边几公里内的“一对一”服务。然而随着客户量的急剧上升，靠电话沟通的模式已无法满足需求，于是改为短信沟通。把用户需求编成短信，群发给各个司机，谁最先响应就把订单给谁……然而这样的方式仍不能满足订单的增长需求。三个月后，闪送就市场实际的需求推出了自己的APP，其中包括一些提升效率的算法，后来所有的高效都是以此为基础，这就是闪送最初的商业模式。
在解决人力成本高的问题上，闪送借用的是共享经济的思维，通过共享人力把“一对一”服务中人力成本最高的部分降下来，同时用规模效应来提高闪送员的收入。
早期闪送内大多数为培训岗位，闪送采取线下面试培训、考核合格后发牌上岗的人员筛选机制，当其违反规章制度，便会被淘汰。截至目前，闪送共培训500余万人，其中120万人为发牌闪送员。
跑出来的模式难免有不少跟进者，但是如何保证不被超越并不是件简单的事情。杜尚骉表示，同城即时快递最初是一个大物流公司看不上，小公司不好模仿的细分领域，闪送选择“一对一”服务的核心在于提供高品质服务的初心。很多跟进的小公司看中的是共享经济的模式，而不是客户的需求。模式导向与需求导向有着本质的区别，需求导向需要急用户所急，在最短的时间内将订单送达，过程中闪送对其进行质量把握。而模式导向就是送单员（兼职）只是在自己合适的时间内对订单进行捎带，但是否及时送达很难控制，这就导致很多模式跟进者最终出局。
起于C端，但不止于C端，这就是闪送在大浪淘沙中的与众不同。“一对一”服务除了满足C端用户的离散性、及时性与个性化需求，在B端用户的应用场景也表现的淋漓尽致。例如，销售人员向客户递送合同、财务人员向客户邮寄发票等及时且重要的文件时，同城快递的拼单模式极可能因配送不及时或丢失影响工作进程，而“一对一”配送服务不仅可以加速了文件送达时间，还保证运输的安全性。
除了文件外，一些公司的行政人员在添置调拨电脑、投影仪等贵重电子产品时，最担心的就是运输过程中的安全性，尤其是丢失、调包等问题。而闪送在运输路径中全程实时同步，最大化地确保了递送物品的安全，避免了因物品丢失或损坏带来的经济损失。
“CtoC、BtoC”模式让闪送开启了业务快速扩张之路，随着APP、网站的相继上线，人力、服务等配套资源逐步走向正轨。在创立之初的前18个月内，闪送的订单量一直保持着周环比20%以上的增长。
物流江湖战火正酣 难以复制的C端服务能力
闪送创业后的两年，物流江湖战火纷飞。除了早就上市的韵达，“三通”也全部实现了登陆资本市场的梦想，申通、圆通均在A股上市，而中通则登陆美国资本市场。“三通”背后都有阿里巴巴的影子，无疑他们的订单优势来自电商平台；2017年3月美团针对同城帮买帮送服务推出了 “跑腿”业务。而到2019年4月京东在北京、上海、广州、长沙推出了同城快递，仅仅相隔半年之后，顺丰的同城急送业务也快速入局。
面对众多巨头强势的进入，闪送如何做到稳步前行？杜尚骉表示，闪送创建之初便确定了发展方向和服务理念，就是要解决用户着急时的难题。那么什么样的服务才能更好地解决这一燃眉之急？得到的答案是“一对一”高品质服务。因此闪送与其他同城快递的不同之处，在于提供以服务品质为导向而非以成本为导向的服务。
在他看来，聚焦C端用户的同城速递公司，大多采用的是拼单业务模式。具体情况是，一名配送员往往身兼数职，且需要同时接、送多个订单。这不仅导致在早、午、晚餐高峰时期，有一定概率发生接单响应时间过长，甚至出现无人接单的情况，并且对于距离较远或接单时间较晚的订单，时效性难以得到保证。
而闪送的“一对一”急送服务可达到平均1分钟响应、10分钟上门、1小时送达全城的配送时效。正是由于时效口碑得到消费市场的认可，随着CtoC业务的扩张，BtoC业务规模也得到了快速发展。
杜尚骉表示，B端的需求是被动的，一些B端用户选择闪送的原因是C端客户要求时效，比如海鲜、鲜花、蛋糕、手机等物品，这些商户为了满足自己客户个性化、及时性的需求会选择用闪送。与CtoC模式一样的是，针对B端，闪送也同样采取是“一对一”服务。目前闪送在一些大的海鲜市场、手机市场等B端商圈均有布局，并与中复电讯、周大福、国美电器、SKP、爱回收、途虎养车、惠普、小米等多家知名企业建立了合作关系。
提到BtoC不得不想到外卖平台，从速度上来讲，闪送的业务也可以接入外卖平台，但这块他们却并没有入局。对于“禁得住诱惑”的疑惑，杜尚骉表示，外卖配送业务属于外卖平台流程中的一个环节，配送企业的话语权始终是在外卖平台，行业内不乏因做外卖配送业务而倒闭的同城速递公司。且BtoC非“一对一”业务领域，进入门槛较低，运力主要围绕客户三公里范围内部署即可，客户对价格敏感度比较高，一旦业内竞争者开启补贴之争，便可以轻松地抢走用户，难以建立真正的企业壁垒。
众所周知，一旦对某一事物形成刻板印象，认知将难以改变。经历多年C端经营，一对一品质服务已是打在闪送品牌身上的烙印。对于不少用户而言，提到救急配送服务，首先联想到的就是闪送。
业内人士认为，由BtoC模式延伸的跑腿业务与闪送的BtoC也有很大差别，竞争的核心仍是快递员是不是“一对一”的服务。从快递员送达的时间来看，很多快递员手中依然少不了“拼单”的迹象。而闪送针对的C端用户的个性化需求，通过闪送员运力积累及用户画像的大数据支持，不断迭代提升后台调度匹配系统，为用户提供精准配送服务，避免一个快递员背负多张订单的不确定性。
下沉三四线市场 抢占先发优势形成规模壁垒
在一二线城市迅速占领被动场景下的即时物流市场后，闪送把目光瞄向了三四线市场。对于同城速递的城市运营模式，即使在一线城市做的市场规模足够大，也难影响到另一个城市，商业模式复制的关键在于能否迅速在不同城市抢占先发优势，通过规模市场形成公司发展的壁垒。
2020年，在同城速递行业内，闪送的月度活跃用户规模上涨34.95%，日接单量破百万。而在此前两年，闪送就开始悄然布局下沉市场。截至目前，闪送已进入全国229个城市。
在杜尚骉看来，闪送在三四线城市依然有很大的市场空间，与一二线城市着急的商务需求不同的是，三四线城市生活悠闲，懒人经济需求比较多，虽然订单量不及一二线，但由于三四线的城市数量足够，也使得闪送在这样的城市有更多切入的机会。
基于城市的运营，闪送市场下沉的逻辑模式打通后快速地复制，抢占先发优势，形成规模壁垒。杜尚骉表示，相比共享单车来说，闪送开通一个城市更简单，先从线上开通，然后在当地招募培训员，由培训员负责当地闪送员的培训。而闪送员的收入与当地经济水平相符，闪送的订单价也是根据消费水平来定，每个城市都不相同。
时至今日，即时速递已不再是一、二线城市的专属服务。鲜花、蛋糕、小龙虾……这些对配送即时性有高要求的产品，在闪送城市下沉的过程中也开启了它们的城市下沉之旅。
“很多人认为三、四线城市没有使用闪送的需求，但决定消费能力的核心因素在于GDP和人口。我们经常发现当三、四线城市开通闪送服务后，诸如小龙虾等生鲜商户便会随之而来。”杜尚骉进一步分析称，“从供给端来看，闪送的价格由劳动力成本决定，三、四线城市价格明显低于一、二线城市，大部分三四线城市的起步价在8元左右，只有一二线城市价格的一半，这样的价格也更符合当地的消费水平，以新疆伊犁为例，一个人口两百多万的城市，每日闪送订单量达到一千单以上。”
不容忽视的是，受消费升级等因素影响，三、四线城市人群的消费水平正在逐渐提高，而品质服务比较缺乏；另外，人们对服务的个性化需求越来越多，每个订单都是非标产品，从用户端的需求来看，这两个趋势对闪送的推动力非常强。
满足个性化需求并非易事，需要通过人工智能和大数据来破解这一难题。以运输手机和文件为例，两件物品分别对应着稳与快的需求。当闪送后台接到需求订单后，首先确定客户所在位置，筛选出距离用户位置较近的配送员，这时或许各有20名闪送员入选；其次，再通过运输物品属性及闪送员以往的运输习惯，筛选出最适宜运输该单物品的人员，运输手机的订单需要闪送员以往有配送过贵重物品的经验，而运输文件的订单则需要根据以往的配送时效筛选出运输速度快的闪送员，此时，每个订单的配送人员范围或将缩小至5名；最终，各订单的5名闪送员通过抢单的方式获取到该订单的配送业务。
有了数据的驱动，用户、闪送员、订单画像更加清晰，在挖掘潜藏机会的同时，还能提前预测客户的需求，通过后台提前将运力部署至周围，当订单突增时有足够的闪送员为用户提供服务。加上智能调度辅助，确保了在最短的时间内，为每一个用户匹配最合适的闪送员。而人工智能系统中的生物识别与图片识别技术，则帮助校验闪送员身份和物品真实性，保证了服务质量。
闪送的数字化运营逻辑与具备可预测且聚集性强的B端的订单完全不同，正因如此闪送建立起自己的市场壁垒。
对于未来发展，杜尚骉认为，同城速递是物流行业增速最快的子行业，未来五年仍将保持30%的增速，传统的跨城快递会慢慢转向同城快递。从近两年的双十一趋势来看，越来越多的商品都是通过同城发货，这与电商将物流平台的信息打通有关，通过大数据预测，提前将产品备到同城的物流仓；另一方面是新兴的消费催生了同城物流，如生鲜、鲜花等一些即时产品的配送需求会增多，也会带动同城物流的快速增长，而闪送的提前布局对于其规模壁垒的形成起到了关键的推动作用。
值得一提的是，闪送主要聚焦于用户“急、忙、懒、难”的需求，“急”和“忙”的需求主要分布在一二线城市，而三四线城市的订单则更多的是“懒”“难”。例如有些患者在中医诊所开完药后，每周都需要到诊所取药，但因为不想亲自跑，就常常下单请闪送员帮忙送药。
除三、四线城市带来的增量市场，闪送也在挖掘和满足存量市场。在闪送员的微信交流群里，陪跑步、帮遛狗、送生日惊喜、归还共享充电宝等“奇葩”业务比比皆是。这些“奇葩”服务的背后，是闪送独特业务模式的支撑。一对一服务模式让闪送员有充足的时间为用户提供个性化服务，随着存量市场的场景不断扩增，闪送的市场规模有望得到进一步扩大。
