深圳市消委会发布2022年第一季度消费投诉分析报告「深圳投诉平台」

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深圳市消委会发布2022年第一季度消费投诉分析报告

一、总体情况

2022年第一季度，深圳市消委会共收到来自“315消费通”系统消费投诉39829宗，同比增长8.46%。

图1 2021年第一季度、2022年第一季度投诉量统计

（一）从投诉行业来看，消费投诉排名前五的行业分别为：1.互联网及通信服务16192宗，占比40.65%；2.教育培训7536宗，占比18.92%；3.通讯电脑数码2030宗，占比5.10%；4.化妆品/美容美发/整形1528宗，占比3.84%；5.文体旅游服务1320宗，占比3.31%。

图2 2022年第一季度投诉量排名前五行业投诉统计

（二）从投诉性质来看，投诉排名前五的分别为：1.合同26457宗，占比66.43%；2.售后服务6260宗，占比15.72%；3.虚假宣传2538宗，占比6.37%；4.质量1818宗，占比4.56%；5.价格1295宗，占比3.25%。

图3 2022年第一季度投诉性质统计

二、热点问题

（一）疫情下的退改问题再成热点。2022年一季度，消费者出行和日常消费受疫情影响较大，有关交通票务、酒店住宿、旅游、演出放映、餐饮等领域消费纠纷较为突出。

（二）生鲜电商配送不及时、不新鲜。生鲜电商近年来迅速发展，疫情防控期间对保障民生发挥了重要作用，与此同时商品质量问题、配送问题等随之“升温”。

（三）线上家政服务在高峰期频繁“爽约”。春节期间，家政服务需求旺盛，然而部分线上家政企业过度接受家政服务预约，频频出现无法按约定时间提供服务的问题，打乱了消费者的节日计划。

（四）在线视频会员续费易引纠纷。当前，越来越多消费者购买在线视频会员，消费者被自动续费、无法使用服务也无法退款等各类问题的投诉时有发生。

（五）手机消费质量和售后问题突出。手机已经成为现代生活必不可少的一个重要工具，消费者更重视手机质量和售后服务，相关的手机类投诉也较为突出。

三、典型案例

（一）涉疫消费退费难问题集中。2022年第一季度，深圳市消委会共收到含“疫情”关键词的投诉1733宗，投诉问题主要为疫情期间无法消费、退费难。

典型案例：消费者于2021年“双十二”期间团购了一份某在线旅行平台的99元酒店盲盒，因近期深圳及国内其他部分地区疫情形势严峻，消费者要求平台根据实际情况延期，平台不同意。消费者认为虽然合同拟订了产品有效期，但非人为因素导致不能出行，应按特殊情况处理。

案例评析：依据《民法典》第一百八十条、《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》第三条，因疫情或疫情防控措施直接导致合同不能履行的，依法适用不可抗力的规定，消费者可请求解除合同，根据其影响程度部分或者全部免除责任。疫情或疫情防控措施仅导致合同履行困难的，双方可重新协商。继续履行合同对于一方当事人明显不公平的，当事人可请求对合同履行期限、履行方式、价款数额等进行变更。

（二）生鲜电商配送订单取消和商品质量问题频发。2022年第一季度，深圳市消委会共收到生鲜电商投诉411宗，投诉问题主要为商品质量差，不及时配送商品，优惠商品缺货，单方面取消订单，商品或优惠活动虚假宣传，配送商品重量不足等。

典型案例1：消费者于1月10日在某电商平台下了两个订单，平台提示11日下午4点到货，然而11日下午3点订单被平台取消，消费者咨询客服后被告知配送地址为涉疫小区，不作配送。消费者表示其确实居住在疫情管控小区，购买物资困难，商家单方面取消订单为其带来不便，且其他生鲜电商仍在坚持配送。

典型案例2：消费者诉称在某电商平台下单3只鲜活牛蛙，买回来发现3只牛蛙颜色不一，只有一只是鲜活宰杀带血，另外两只颜色发白，疑是冷冻牛蛙充当鲜活牛蛙，消费者要求商家按欺诈行为进行赔偿。

案例评析：订单取消问题和商品质量问题是生鲜电商常见投诉问题。在订单取消方面，若消费者与商家订立的协议之中存在商家可单方解除协议的格式条款，且商家未尽到相应的提示说明义务，则该条款无效。若双方订立的协议无商家单方解除的条款且不存在《民法典》中规定的法定解除的情形，商家私自取消订单属于单方违约行为。以上两种情形商家均应承担违约责任。在商品质量方面，生鲜产品达不到国家标准或与消费者约定的产品质量不符，消费者有权要求商家退换甚至赔偿。然而，因生鲜产品的特殊性，多数消费者无法满足“取证有效、诉求及时、证据链完整”维权所需三要素，成功维权的占比较小，加之诸如擅自“翻包”换签、日常消毒流于形式等问题多发，普通消费者难以察觉，因此需要监管部门加强监管，厘清问题源头，进一步推动生鲜电商产业健康发展。

（三）线上家政平台未依约提供服务。2022年第一季度，深圳市消委会共收到家政服务投诉519宗，投诉问题主要为单方面取消预约服务订单，退费等待时间长等。

典型案例：消费者于2021年12月在某家政服务平台拼团购买不含春节时段的保洁服务套餐，提前一个月预约2022年1月23日的上门服务，但保洁阿姨却没有按时上门，客服致电称因保洁阿姨提前休假，让消费者取消订单，年后再预约。消费者不同意商家安排，并指出虽然商家客服对其称保洁阿姨紧缺，但商家销售人员却仍在推销春节期间的保洁套餐。

案例评析：春节前后家政服务市场趋于火爆，易出现市场供不应求情形，然而案件中消费者提前一个月预约成功，双方形成了法律上的契约关系,家政公司应当按照约定提供服务。商家未依约为消费者提供家政服务，属于单方违约行为。根据《民法典》第五百七十七条、第五百八十条及第五百八十五条的规定，违约方应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者可要求商家继续履行、赔偿损失或者根据合同的约定要求商家支付违约金。

（四）在线视频会员办理容易取消难。2022年第一季度，深圳市消委会共收到在线视频投诉192宗，投诉问题包括自动续费扣费前未通知消费者，关闭自动续费功能不成功，购买的视频会员功能在不同终端设备无法正常使用等。

典型案例1：消费者诉称于2021年开通了某视频平台会员，2022年1月会员到期被自动续费348元。其认为商家未尽到自动续费功能在服务到期前可按需关闭的提醒义务，且扣费前亦未提前通知消费者。

典型案例2：消费者诉称家中老人年前购入一台电视机，因电视节目大多需要购买会员才能观看，老人于1月18日根据电视提示消费360元开通了某视频平台年卡会员，消费者春节回家因发现电视有问题要求厂家更换，更换后发现会员功能在新电视上无法使用，故联系视频平台客服要求退还会员费差价，客服表示会员一经售出拒不退还。

案例评析：2021年5月1日，市场监管总局出台的《网络交易监督管理办法》开始施行，其中第十八条明确规定：“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。”第十九条规定：“网络交易经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。”如商家未依照规定尽到提示义务并获得消费者的同意，侵害消费者的知情权与选择权，将会面临相应的行政处罚。

（五）手机故障责任难以划分。2022年第一季度，深圳市消委会共收到手机及手机维修服务投诉1113宗，投诉问题中质量问题和售后服务问题较为突出。

典型案例：消费者诉称其购买了某品牌手机，使用不足2个月手机屏幕出现问题，因手机外部没有任何破碎损坏，其判断应是非人为因素导致的内屏损坏，是手机自身存在质量问题，售后人员则称手机是内外屏一体的，属于人为损坏不予保修。

案例评析：根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机销售商应在三包有效期内承担手机故障的三包责任，修理者应承担因自身修理过错造成的责任和损失。手机质量问题买卖双方分歧通常较大，消费者拿着有故障的手机去维修时，维修商往往以“人为损害”而要求收费修理，造成了消费者维权难的局面。若双方对此存在较大争议，则需委托具备资格的鉴定人或鉴定机构进行鉴定。

四、消费建议

（一）关注涉疫退费相关政策。由于疫情等因素直接导致合同无法继续履行的，消费者有权依法解除合同，要求经营者退费；消费者和经营者也可通过协商变更合同，继续履约。建议有关行政部门建立疫情常态化背景下消费者权益保障长效机制，及时出台各行各业的涉疫退改政策，加强对不法经营者的查处力度；建议经营者尤其是平台经营者，自行制定合理的涉疫退改规则，畅通疫情下的客服沟通渠道，有效减少涉疫消费纠纷的发生。

（二）留存生鲜商品原样证据。疫情期间，消费者将自家的“菜篮子”从线下转移到线上，各大生鲜电商平台的订单量都在大幅上涨，由于分拣、配送人员不足，平台亦面临不小的压力。值此特殊时期，呼吁广大消费者和经营者互谅互解，倡导消费纠纷自主和解，消费者应理性维权，在收货时尽量当面验收或收货后录视频验收包裹，保留好相关消费凭证，可先同商家进行沟通协商，必要时向消委会或有关部门投诉举报；生鲜电商商家应依法诚信经营，切实落实疫情防控和食品安全的主体责任，谨记品质和时效仍是竞争核心，满足用户需求，在非常时期维护良好口碑。

（三）注重线上家政服务消费口碑。建议消费者选择线上家政服务时，多渠道了解商家口碑，关注消费评价指数，参考深圳市消委会近期发布的《2022年家政行业消费评价指数排行榜》，通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“315消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询家政行业经营者的动态消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者进行消费；线上家政服务平台应提高服务质量，使其服务能力与营销能力相匹配，切勿“重营销轻服务”，同时应开通多种投诉反馈渠道，畅通退费流程，更好地维护消费者的合法权益。

（四）留心在线视频会员扣费规则。建议消费者选择在线视频会员服务时要注意权益内容以及续费规则，对于规定有不明确之处要与客服确认并留存证据；在线视频平台应严格遵守《网络交易监督管理办法》等法律法规的规定，详尽告知消费者会员服务的各项权益和限制，采取自动续费方式提供服务的应以显著方式提请消费者注意，并为消费者提供便捷的随时取消选项，充分保障消费者的知情权和选择权。

（五）优选手机官方维修点。消费者对故障手机进行维修时尽量选择官方维修点，主动索要手机维修凭证，保留凭证以便后续维权；商家应严格遵守相关规定落实手机维修 “三包”责任，认真记录手机维修前后的情况，重视并妥善处理群体性投诉，以过硬的质量和优质的售后服务赢得市场。