中国大陆门店不得退货 加拿大鹅回应「加拿大官网」

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来源：河南广电-映象网

最近几个月，有着“羽绒服界爱马仕”称号的加拿大鹅屡屡“冲上热搜”：先是因为“‘虚假广告宣传’被黄浦区市场监管部门罚款45万元”、后又因为“不能防疫但售价却高达千元的天价口罩被一抢而空”。11月30日深夜，这只“加拿大鹅”再次冲上热搜第二。

11月30日，据新闻晨报周到上海《我要投诉》栏目报道称，上海一市民花费11400元在“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服，结果衣服上商标绣错、缝线粗糙，甚至面料还有刺鼻异味！该市民在向商家进行维权的时候，却因为《更换条款》上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”而处处碰壁。随即引发网友热议。

另据新京报贝壳财经报道，重庆北京门店均表示“退不了”。其中，重庆门店工作人员表示，这是中国区通用条款。

同日晚22点30左右，央广网发表评论称，质量差却拒不退货，傲娇的“加拿大鹅”只能剩一地“鹅”毛。

针对“加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货”传言，Canada Goose加拿大鹅中国公司向界面新闻作出以下回应：

“Canada Goose加拿大鹅严格遵守中国法律法规执行退换货政策，全力保护消费者权益。Canada Goose加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示，更换条款“不影响顾客依据相关法律享有的权利。

质量对Canada Goose加拿大鹅和顾客都至关重要。专门店售出的每一件产品在交付前均由受过专业训练的销售人员进行质量检查，并需由顾客现场确认。

产品在交付后，若出现质量问题，符合加拿大鹅保修政策的，更可以享有终身材料和工艺保修服务。”

针对门店退换货和维权困难问题，Canada Goose加拿大鹅中国公司进一步回应界面新闻表示：

门店员工所说的“总公司”是指门店以外的加拿大鹅部分。这个门店人员的意思是，这个个案已经交由客服团队处理。门店团队将客户问询交由客服团队处理是常见的情况，为的是让客户获得尽可能好的服务，并帮助回应。

客人签字代表知晓《更换条款》。如不同意，客人可以按照意愿在此阶段停止购买行为。

但是，实质性问题仍然没有获得解决，且加拿大鹅的说法存在自相矛盾：相关的法律法规效力在品牌的《更换条款》之上，客人是否同意，都应该不影响最终的结果。

/新闻回顾：

加拿大鹅商标绣错、面料刺鼻

中国大陆门店不得退货

11月30日，据新闻晨报周到上海《我要投诉》栏目报道，上海市民贾女士说，10月27日，她在上海国金中心商场地下一层LG1-58号“加拿大鹅”专门店，购买了一件型号为9512M的羽绒服，价格为11400元。回到家中后，贾女士发现，这件“加拿大鹅”的商标竟然绣错了：中心太阳处多绣了一根弧线！

贾女士购买的这款加拿大鹅大衣

这件加拿大鹅大衣的logo被绣错

羽绒服缝线粗糙，挂着许多长长短短的线头；衣服口袋内布料边缘没有包边，有脱线现象；面料也有阵阵刺鼻的味道……

衣服针结严重凌乱、缠绕

贾女士说，10月27日当天，她在付款前，店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知。

“但当我刷完信用卡后，店员递给我一张纸，抬头为《更换条款》，要求我签名。”

“新民帮侬忙”记者看到，这份《更换条款》上写明：除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

加拿大鹅要求消费者签署的《更换条款》

“如果不签名，就不能拿衣服。”贾女士表示，当时，她只能在这份条款上签了字。

投诉维权，处处碰壁

工作人员：这是中国区通用条款

随后，消费者贾女士坚决维权，可商家却一会儿说需要衣服不合格的检测报告，一会儿说不再通过照片提供产品认证，借口颇多。

10月28 日，贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉，同时拨打了加拿大鹅客服热线4001275066。可店长称，“没有权力退货，需要总公司层面来解决。”

“我向店长要总公司电话，他却说没有办法提供，要我自己去查。还说公司已经向市场监管局方面提供了这件衣服的报关单和合格的检测报告。要求我提供给公司衣服不合格的检测报告，才可以退货。”

11月14日，贾女士又撰写了一份邮件，并将衣服的细节照片等凭证一同通过邮件附件的形式，发给加拿大鹅的检测中心邮箱（[email protected]）。但随后，总公司在回信中被告知，现在，加拿大鹅方面不再通过照片提供产品认证。

加拿大鹅总公司给消费者的回复邮件（英文原版）

加拿大鹅总公司给消费者的回复邮件（中文翻译版）

专门店售出的产品，为何“中国大陆地区不能退货”？

据新京报贝壳财经11月30日报道，对于不可退货一事，记者致电加拿大鹅北京三里屯店，门店工作人员表示，正常实体店铺出售货品不能退，因为顾客是看到实物购买的，所以不能退，14天之内可以换货一次。店员表示，线上比如淘宝店看不到货，可以7天无理由退货。

随后记者致电重庆IFS快闪店，对方表示所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款。

网友纷纷表示“这也太霸王了吧”、“这不是鹅人吗”、“有问题也不能退货？”、“谁给他的勇气”、“波司登很香的！支持常熟波司登”

央媒：质量差却拒不退货

傲娇的“加拿大鹅”只能剩一地“鹅”毛

11月30日，@央广网评论称，羽绒服出现质量问题，品牌方首先要做的是积极同消费者沟通，拿出解决问题的诚意和方案，如此才能重新赢回消费者的信赖。“加拿大鹅”却先入为主，给消费者限定维权的条条框框，一句“中国大陆地区不能退货”让消费者碰壁而回，后续更是处处设卡。用地域来区别对待消费者，这样的“双标”，是满满的“傲娇”，必定不被中国法律所容。消费者权益的保护，也绝不是某个厂家一纸条款就能有“豁免权”的。

“加拿大鹅”之所以这样自信，似乎心里已形成一种自我认知：穿着本品牌羽绒服是一种身份和品位的象征，即便质量和服务存在瑕疵，都能被品牌光环所掩盖。但须知，服装品牌从来没有永恒的王者，质量和服务的上乘才能坐拥王座。现在，中国国产品牌羽绒服早就用质量和设计“扬帆出海”，如果“加拿大鹅”还迷失在自我遐想之中不思进取，那么剩下的只能是“一地鹅毛”！

加拿大鹅Q2营收大涨40%

中国消费者贡献突出

近年来，凭借极具辨识度的标识、款式及动辄过万元的昂贵价格，加拿大鹅在中国市场火了，吸引不少眼球。

图片来自Canada Goose官网

今年年初，寒潮来袭，上海的加拿大鹅被疯狂抢购，旗舰店排队时长在1个小时至3个小时之间不等，售价近10000元的羽绒服几乎卖断货。

此外，不久前加拿大鹅还凭天价口罩再一次赚足眼球。尽管，最高售价达1000元的口罩虽没有防护功能，但这并不妨碍消费者的抢购一空。

加拿大鹅于2018年起进入中国，近年来，加拿大鹅强化了对中国市场的布局，在北京、上海、沈阳等城市开设实体门店。每到冬季来临时，各门店总会出现排队抢购的场面。每经小编从加拿大鹅官网获悉，截至目前，加拿大鹅在中国已拥有超15家门店，而其在加拿大本土的门店数量为9家。加拿大鹅总裁兼首席执行官Dani Reiss在财报电话会议中表示继续看好其品牌在中国市场的发展。

日前发布的财报显示，截至2021年9月26日的2022财年第二季度，加拿大鹅实现净利润900万加元，营业收入达2.33亿加元，实现了同比40.3%的增长，其中直营渠道销售额从上年同期的4620万加元增至8320万加元，批发渠道销售额从上年同期的1.19亿加元增至1.48亿加元。

加拿大鹅表示，公司二季度的营收增长主要得益于电商渠道的快速增长及大中华区市场的贡献。其中，在所有主要现有市场的增长推动下，公司全球电子商务收入增长了33.8%，中国大陆的DTC(直接面对消费者的营销模式)收入增长了85.9%。在此之前的2021财年第四财度和2022财年第一财季，大中华区的业绩同样亮眼，直营渠道销售额分别同比增长188.7%和101.4%DTC业务销售分别增长了188.7%和101.4%。

根据年初至今的表现和当前趋势，加拿大鹅调高了整个2022财年的全年业绩预期，预计2022财年，公司总营收将超过10亿加元，约为11.25亿加元至11.75亿加元。

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责编：王江龙

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