做电商客服的工作心得「电商客服这个工作怎么样」

今天给大家普及一下做电商客服的工作心得「电商客服这个工作怎么样」相关知识，最近很多在问做电商客服的工作心得「电商客服这个工作怎么样」，希望能帮助到您。

各位小伙伴们大家好，又到了每周一分享的时候，感谢各位小伙伴们一直以来的支持，有你们的支持才有我一直持续创作的动力，感谢大家

最近我看到有很多新的小伙伴在陆续关注，其中可能有很多新关注的小伙伴对我还不太了解，简单的自我介绍一下：我是一名普通的电商行业从业者，主要负责的是客服管理板块，国内的主流的平台或多或少都有接触到，像淘宝天猫、京东、拼多多、唯品会、以及新起的抖音快手直播电商等....

也是因为从业多年，多少积攒了有一点心得体会和经验，所以借助公众号这个平台来跟大家去分享自己心中的感悟，以及平时所积累的课件。

平时一直以来跟大家分享的都是一些平台干货很少分享心得，干货是刚需，但是并不一定适用于所有人，所以本期内容我想跟大家分享一下我从业多年以来的一个经验历程，也相当于自身的一个总结，希望准备入行的小伙伴或者是处于瓶颈期的小伙伴们能够从我身上能够吸取一些经验

一、怎么开始入行的

我本人是毕业于一所普通学校的电商专业，并没有一个高的学历，学这个专业也是因为电商那会刚开始兴起觉得以后会有一个比较好的趋势所以选择的是电商行业。

其实跟我同窗的很多小伙伴们相比起来，大部分的还是去做了运营这一板块，有的小伙伴们就会问，我学电商专业为什么没有去做运营，而是选择了客服这一个板块，其实当时自己也是有考虑过运营的，只是说经历了各种各样的工作最后到了管理岗并没有做运营岗。

其实很多电商专业毕业的朋友大部分都会选择去做运营，说起客服岗就会敬而远之，对于客服这个岗位觉得满满的不屑，其实我当时刚出来工作那会儿也有这种感觉，其实都是很正常心态，会觉得客服一天都在打字打电话做接待，然后遇到很多形形色色的客户，每天都负能量爆棚一个出力不讨好的一个岗位，所以很多人不会选择做客服，哪怕是刚毕业出来也会想着去做一个运营助理，这些想法其实都是正常的，我当时也是跟大家一样的心态，觉得以自己的能力独立运营做不来，运营助理那是唾手可得的，但是所面试的运营他问起：你对后台了解了多少？平台了解了多少？上下架你会不会？做链接懂不懂？客户的需求你知不知道？产品特性卖点在哪里？说起这些我没有一个能够答得上来的（说白了就是生手太难教），所以很现实的。

运营就是销售岗，不可能的花很长的时间去教你让你上手，都会选择从客服内部筛选，即使有公司给你时间学习运营助理岗位开始起薪都很低要么就是打杂工学不到东西（深圳4K左右不包吃住），自己在陌生的城市学习和成长是必要的，但是不能为了学习导致自己生活都难以保障，所以那个时候我就从客服岗开始做起（综合5.5K左右）。

其实客服岗接触时间久了发现里面还是有很多学问的，比如一句话同样的意思，不同的语气去表达，可以让客户感受到不一样的感觉会得到不一样的效果，做客服不仅仅要熟悉产品也要了解产品的特性，而且需要分析你接待客户人群的一些性格性质，有些客户吃软不吃硬，有些客户也会为了一毛几分钱跟你墨迹半天，这些就要看你怎么去解决，所以做客服也是非常考核个人的灵活性，所以也不要觉得说客服没有什么好学的，当你接待这个客户问题时，你可以很完美的去给他解决，甚至于有两三个方案解决，两三个话术去回应这一个问题，那你才算上是一个优秀的客服。

我之前也有说过做客服并不丢人，谁一下就是管理运营的是吧，做客服可以但是如果没有上进心一直只做客服这一个岗位才丢人，我个人包括行业内都不会找一个30岁以上的人来做客服，那么换句话来说，从毕业-30岁做客服岗只有7-8年的机会，如果你还在摇摆不定，不知道去做什么，或者是一直在做客服，还没有任何晋升调岗冲动，那么我可以告诉你，你在这一行业内你最多维持不超过5年，因为即使你做了3-5年的客服薪资其实相差不大的，你再去找工作，工资开不到你所想要的，而且年纪在中间尴尬期间你在这个岗位做客服也是很容易就会被淘汰换下来的，因为我在重新招一个应届毕业生，薪资水平我可能是给到4.5k~5K就能够做跟你一样的活，那就可以把你替换下来，你并不是缺一不可的人，没必要花这么多的钱去留住你。

所以在这里告知各位小伙伴做客服是入行电商最好而且是最容易的一个岗位，在里面也可以学习到很多东西，比你直接去找运营类的工作要简单得多，做客服他只是一个途径一个跳板并不是你人生中最终的目标，做客服任职期间也要主动地去学习吸收新的东西，客户虐我千百遍，我待客户如初恋的心态去工作，不忙的时候去跟同行店铺进行沟通交流，参考他们好的话术这样让自己变得更加的优秀，你才能在众多客服里面脱颖而出，实现自己的人生目标。

当你从客服这一个岗位中跳出的时候，你就有两个方向可以供你选择

第一：做运营助理-运营主管-运营总监

第二：做客服组长-客服主管-客服经理

一个销售岗（运营），一个职能岗（管理），在这咱也不评价这两个岗位的好坏，方向不同作用不同

运营好比战场的战士，客服好比补给后勤兵，任你枪法再准没有后勤兵的弹药补给也维持不了多久。

二、从客服选择做客服组长之后

我是做客服板块的，所以咱这方面说的就是选择了做客服组长这一板块之后的一个工作内容，作为客服组长，上面是有客服主管，手下或多或少可能有5~8个左右的客服，那你每天要关注客服岗位之间的调配，各岗的工作的安排，以及每月绩效考核指标的打分，疏导客服的个人负面情绪等等....

工作方面我就不去细说了，我其他文章或者课件上面都可以学习得到，这里要跟大家讲的是当你做了一段时间客服组长之后，熟悉了所有的手工工作以及流程，你准备去应聘客服主管的时候，不要操之过急，因为你的简历并不够完美，不要想着一口气能够吃成胖子，这个时候就非常考验个人的一个耐性。

我当时做了半年多时间的客服组长，那个时候我管得最多的一次是32个人，最低都是13人的团队，真的毫不夸张地来说我作为组长，管32个人的团队，我自己都觉得牛逼，那个时候除了加班比较频繁以外，各方面自己都挺满意的，大小周休息，薪资也都过得去，但是那个时候可能也是年少轻狂吧，觉得在一家公司里面干了一年多太局限性了，想要看看外面的世界，所以一边上班一边就在各大招聘网上去看客服主管的任职要求，看到任职要求就觉得哎呀好简单这不就是我的日常工作嘛，太容易了，我肯定能够胜任的自信想法，所以很果断地就裸辞了，当辞职之后才知道自己有多傻，因为年纪摆在这里呀，没有人愿意招一个20岁当岁的小伙子来做客服主管，不说社会阅历和管理能力公司都会质疑你，而且团队的老员工也不会服从管理，所以那个时候找工作也是挺辛苦的，找了将近半个多月最后选择了一个小公司团队只有7~8个客服的小公司。

目前如果有与我相似的小伙伴呢，可以参考。

组长转主管不用太操之过急，也不要眼光太高，你确实没有完美的简历也没有的阅历，在简历上你连主管两个字都找不到，人家凭什么要你？

所以建议找一个中小型公司镀金一段时间，也是为了给后面进大厂做足准备，等7~8人的团队你能灵活管理的时候就可以申请离职了，这样不仅能学习到主管管理的基本经验，而还能拿到一个主管职位的离职证明可以让你再往后的工作面试中多一份底气。

三、从客服组长到客服主管

当你已经完成准备寻找客服主管这一个岗位的时候，自身就要对所有的工作进行梳理，做主管不等于做组长或者是客服。

做客服的下班关了机那就是下班的时间。

做客服组长，我有任何问题我尽管执行去做，有任何出错，上面也有客服主管帮顶着。

所以基于两个岗位形式上的不同，所以客服主管得要了解自身部门构造，了解售前、售中、售后各项业务的处理方式，应对方式。

需要知道如何去处理解决以及节省他们的工作时间，制定绩效、安排培训、提升客服的个人能力、在工作当中去发现他们的问题，优化问题寻找并落实，能够优化这件工作的方式方法，需要看待的事情跟层面会更多一些，考虑到的都是团队整体的工作，而不是三五个人小团体的工作，并且遇到各项较大的投诉、工商局介入，售前售后的业务流程等，你要做得比他们更懂，如果不懂怎么去培训新人，怎么让手底下的人服从信服。

所以简单来说，客服主管所需要的

1.会做绩效

2.懂平台规则

3.了解售前售后的基础业务

4.团队培训团队提能。

结尾

也是简单的跟大家做一个分享，我也是一个普通的电商行业从业者，只是借助这个平台跟大家分享一起学习，我所说的不一定都是正确的，所作的文章都是按照自己的经历以及个人的看法去给大家做解释的，并不能作为绝对的参考，仁者见仁，智者见智，分享的东西大家不一定都能够用得到，我做这个分享的初衷就是能够跟大家一起去分享探讨学习各平台，各公司，各岗位，各品类所不同的管理方法和处理方法，我们一起共同进步。

我所分享出来的10句中，如果有1~2句能够让小伙伴吸收学习了，那这就是我分享的初衷和目的。

我本身的人设也没有说将自己打造成某位职业的培训老师，行业大咖等沉重的人设标签，我只是一个非常普通的一个电商行业工作者，只是多年的工作，对这些行业内的形形色色的都有触及，包括小伙伴们的心态历程我之前都有经历过，所以大家遇到有迷茫瓶颈的地方，可以一起学习探讨。

多个人分享出主意也能更加全面地看待这个问题，需要的课件也是多年的积累有需要的也能给大家参考学习，只要有你们关注的一天，这个公众号就不会断更，如果有好的问题或者是需要一起探讨的，大家可以通过留言板进行留言，欢迎提问，有好的问题值得学习值得参考可以作为下周的文章话题，感谢各位小伙伴们的支持，我们下周见，我是祥子，骆驼祥子的祥子，一名普通电商行业的从业者。