淘宝客服考核「一分钟响应三分钟到场五分钟」

今天给大家普及一下淘宝客服考核「一分钟响应三分钟到场五分钟」相关知识，最近很多在问淘宝客服考核「一分钟响应三分钟到场五分钟」，希望能帮助到您。

7月6日，淘宝更新了平台规则，发布了《淘宝阿里旺旺使用管理规范》，本条管理规范适用于所有使用阿里旺旺的淘宝网卖家。

《淘宝阿里旺旺使用管理规范》中，最吸引人注意的就是第三章，阿里旺旺服务考核标准，其中先是明确了考核对象，即店铺正常的淘宝网卖家，而考核周期是以一个自然月为一个周期，实行循环制考核，一个考核周期结束之后，自动进入下一个考核周期。而考核的要求分为两个部分，一个是“旺旺满意度”，另一个是“3分钟人工响应率”。

“旺旺满意度”的指标是根据近30天内，店铺阿里旺旺收到评价中满意和非常满意评价数/近30天店铺阿里旺旺收到的评价总数。这个满意度必须大于等于70%，但如果收到满意度评价不足30个的话，就不参与考核。

“3分钟人工响应率”则是考核近30天内，9:00-23:00期间，卖家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次。该响应率需要≥90%，如果考核周期内累计轮次小于100条的话，也不参与考核。

值得注意的是，这两项指标不是满足任意一条即可，这两项必须同时达标，如果卖家出现任一指标不达标情形的，淘宝将对卖家做出公示警告，扣A类4分等处理。

图为《淘宝阿里旺旺使用管理规范》

而在使用阿里旺旺的过程中，违反了阿里旺旺使用要求和服务考核标准的，淘宝网可根据《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台交互风险信息管理规则》、《淘宝网市场管理与违规处理规则》等规则对卖家进行相应处罚。

如在考核过程中发现卖家存在考核指标数据作弊行为的，则依据《淘宝网市场管理与违规处理规范》中“扰乱市场秩序”规则，对卖家进行严肃处理。

这项规范已于6日首次生效，而其中的规则也引起了网友们广泛的讨论。

对于许多网购爱好者来说，这项规范上线，也意味着购物前咨询能够得到更加及时快速的回复，能避免在屏幕前苦苦等待客服回应。客服化身“秒回党”，能大大节约了消费者购物的时间，提升了消费者在淘宝的购物体验。

但是对于卖家来说，看到这些规范考核指标，不由得让他们叫苦不迭。特别是其中“3分钟人工响应率”要求在三分钟之内以人工客服回复对话，对于一些个人卖家来说，经营淘宝店可能只是一项副业，而这项考核指标则要求他们保持全天候守在电脑前进行回复，对他们来说不现实。

对于稍大一些的店铺来说，这个规定也让他们很头疼，因为即使有专业的客服保持服务，也不可避免出现客服在工作间隙去吃个饭、上个厕所一类人之常情的情况，三分钟以内就必须及时响应，未免有一些太严苛了。特别是遇到消费大促活动等情况，客服即使在工作也不一定能回复得过来，这些规则让他们直呼“吃不消”。

其实三分钟内回复这项要求并不是第一次出现，像拼多多早就对店铺有效回复率进行了要求，如果店铺有效回复率小于50%，就会取消其报名参加各项活动的资格，如果当天咨询量大于100人，更是会受到罚款1000元的处罚，而且店铺回复率低于同行，全店商品都将遭到降重，店铺受二级处罚。京东则是存在“30秒应答率”指标，这个指标会影响到店铺的基本营销评估、星级综合体验等。

淘宝这个规范的出台，也显示出了其对于提升平台服务品质的决心，据悉，这些指标最初是阿里巴巴内部用于考核自身在线咨询客服的指标，可见阿里巴巴在面对电商平台服务升级的这场“内卷”，下了多大的狠功夫。

对于这项规范，对于消费者来说是件省时省事的好事，却让卖家们叫苦不迭，你有什么看法呢？