陕西省西安市巾帼依诺家政服务有限公司充分释放“互联网 ”效能 以市场需求作为企业发展原动力

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编者按

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（企业工作篇）

陕西省西安市巾帼依诺家政服务有限公司充分释放“互联网 ”效能，以市场需求作为企业发展原动力

基本情况

陕西巾帼依诺家政服务有限公司（简称巾帼依诺）成立于2008年，注册资本为400万元，主要以职业介绍，家政服务，养老助残，家庭保健，保洁服务，计算机软硬件开发和销售，计算机网络工程设计、施工、运营和维护，企业管理及信息咨询，辅具及用品和家庭用品销售等为核心业务。公司秉承“家庭用户的需求，巾帼依诺的追求”理念，在经营活动中不断开发项目，提升质量，确定了“一小”“一老”的服务定位，并形成了职业培训、家政服务、母婴服务、养老服务、信息技术五大业务板块。

2009年以来，公司通过参与国家商务部家政服务工程和家政体系建设试点，按照现代家政企业的发展目标，通过自身扩展和整合资源，完成了公司总部、1个巾帼依诺培训学校、8个巾帼依诺家政分公司、8个居家养老服务中心、1个智慧养老发展中心、1个信息技术公司等全资公司的建设，初步形成了家政养老培训、服务和信息化应用的生态链。目前，公司共有专职管理和技术人员78名，各类兼职专家数名，在册服务人员上万名，准员工式管理服务人员达2000多名，持证上岗率达98%以上。截至2017年底，巾帼依诺累计培训家政员、母婴护理员、育婴师、养老护理员、营养配餐师上万人次，服务项目拓展由原来的5项发展到12大类50多项，服务家庭82946户，提供信息服务132万人次，安置妇女就业21962人次。经历多年的家政搭台、养老扩展、信息化提升、跨界合作的发展历程，巾帼依诺已成为陕西省乃至西北著名的现代家政养老服务及信息化应用综合企业。

主要做法

1.把握市场脉搏，发展家政“互联网 ”

2015年，面对互联网经济对市场的冲击，公司总经理李小芹带团队赴上海和北京与云家政、阿姨帮、58到家等互联网家政企业交流并建立合作关系，进一步熟悉互联网在家政领域的应用特点，并根据国家相关部门和专家对家政服务未来市场的预判，发挥企业软件研发优势，公司在西安市家政网络平台的基础上，研发和创建家事宝（www.jiashibao.com.cn）家政养老服务电子商务平台，该平台定位为区域性家庭保洁、家务、帮厨、老人照料、母婴护理、婴幼儿照料、职业培训预订及相关产品的适配。

家事宝平台涉及对从业人员身份证、健康证和资格证的把关；专业信息提供、咨询体验服务、沟通需求与服务、供求双方信用评估等环节，对于无须面谈的业务（如钟点保洁）可以直接交易，对于需要见面洽谈的业务，先通过查询网上信息产生初步的交易意向，然后通过线下店面谈、服务确认和签单，进而完成全部家庭服务全过程的O2O新兴家庭服务商业模式。

2.强化精细管理，提升服务水平

服务业的O2O模式三分功夫在线上，七分功夫在线下。因此，在做好线上营销的同时，企业重点优化线下精细管理。李小芹两次去日本，学习先进的养老服务和管理经验，力求与国际接轨。同时，她又与省母婴护理协会及金月汇月子中心合作，了解高端用户需求和月子护理标准，开展高端母婴护理师培训，提升服务质量。

从服务流程上，改变电话简单了解情况就派人的做法，建立雇主基本情况了解-服务需求评估和确认-服务计划制订-服务员上门实施的制度和流程-智能评价等，形成服务闭环。

在评估方面，公司制定了母婴护理、婴幼儿护理评估标准，同时，引入老年人能力评估系统，由医护人和指导师组成评估小组，采用ipadr终端对全部的服务对象上门进行综合能力评估，科学确定服务对象需求类型、照料护理等级和测定服务工作量及难度，合理匹配，精准服务，有效地规避了服务风险，同时提高了服务质量。

在监督管理方面，公司开发服务监督系统手机App，服务人员上岗手持智能手机，服务时，刷用户二维码进行服务时间、服务内容和评价记录，通过互联网自动生成各类报表，适时、准确地了解服务情况。

在实体店面实行家政、养老护理指导师模式，所有业务管理人员都要参加相关专业培训，持证上岗，提升专业化指导水平。任何服务项目都是服务员、指导师、专家及合作商伙伴整体团队各司其职，根据雇主的需求，从不同的角度进行专业化服务，全面提升服务水平。

3.创新养老模式，提升企业综合力

2009年，公司紧抓国家有关养老优惠政策和政府主导的有利时机，率先进入养老服务领域。主要开展以下工作。

第一，积极配合、参加政府购买居家养老服务项目的推进。2009年，与西安市莲湖区、未央区和铜川市民政局合作，出资主办了“如亲居家养老服务中心”，为“高龄、孤寡、特困、重点优抚对象”老人和残疾人提供生活照料、基础保健、心理慰藉、家政服务和其他预约服务。截至目前，公司承担政府购买老人服务4000多人，服务老人37.13万人次。

2017年，在陕西省首次开展老年人能力评估员培训，将评估工作首次引入政府购买服务，所属机构对莲湖区和碑林区3107名失能半失能老人进行上门评估，为政府研究制定嵌入式以床养老补贴和精准购买服务提供了大量的实地和精准量化依据。

第二，以科技为手段，实现异业融合。公司是全国较早进入养老信息化应用研究开发和运营的企业，通过运营莲湖区和铜川市政府居家养老信息平台，建立老年人数据库，为老年人建立基础电子档案20多万份，同时发展与老年人生活相关的服务提供商，实现了20大类130多项服务，为老人提供信息咨询、派单服务、服务跟踪、主动关怀、紧急救助等信息服务132万人次。

2016年6月，公司与西安市民政局签订社区社会化网络平台共建协议，并搭建智慧养老服务系统，运用移动互联网、云计算、大数据、物联网等技术手段与家政养老服务深度融合，创新居家智慧养老服务提供方式。截至目前，公司已投资400多万元，完成平台建设，并以此为依托，以暖分助老卡为载体，创新多业融合模式，与老年人服务相关的知名合作商签约，建立异业联盟，开展与老年人生活相关的服务，以积分卡为载体，将家政、老人照料、保健康复、助餐、医疗、文娱、教育、理发、旅游、购物、存储、保险等融合在一起，为老年人提供多层次、个性化服务。

经验效果

1.创建家事宝平台，实现各方多赢

网上选人，用户足不出户即可了解服务员详细情况、收费标准和服务范围，初步选择符合条件的服务员；服务员实名制，平台上每个服务员都有身份证、健康证和上岗资格证，且经过验证真实有效；家政指导师实现移动办公，所有服务员的信息在网上展示，用户选择好服务员后，平台自动将派单信息发送至家政指导师的手机上，指导师可及时与服务员和用户联系，采用就近或上门见面的方式，服务匹配和签单，提高了效率；对企业而言，店面数量减少了40%左右，成本大大下降，节约企业的运营成本。

2.以精细化管理保障满意度提升

精细化管理使企业服务和管理流程形成闭环，智能化评估和监督系统的应用，能够通过数据获得的结论实现精准匹配，从结果管理变为过程管理，减少了退岗率，使服务满意度达97.5%左右，高于全国同行业标准10%左右。企业在激烈的竞争中每年营业收入以15%的速度递增。每年公司获得用户电话表扬上千人次，表扬信和锦旗约50封/面，省市报纸、电视台等媒体多次报道。

3.以科技手段实现跨界发展

进入居家养老领域，拓展了企业的服务范围，原来的家务服务、家庭帮助、母婴护理、婴幼儿照料、老人照料5个项目，仅养老服务大类就发展为家务服务、生活照料、养生保健、健康管理、康复护理、心理慰藉、生日服务、安全服务、文娱活动、咨询服务、预约服务、紧急救助等十二大类50多个项目。同时，为企业跨界合作搭建了桥梁，目前企业与西安市、莲湖区、未央区、碑林区、沣西新城，咸阳市三原县、铜川市、榆林市等地区民政局老龄办等政府部门建立了购买服务和信息平台运营等方面合作关系；还参与西安市、铜川市和榆林市等地社区居家养老服务设施的公建民营工作；与西安城市一卡通、中国建设银行陕西省分行、蚂蚁金服、交大一附院、米旗、怡康、尤萨、中旅等多家著名企事业单位及相关服务商签订合作协议，使公司从传统的家政服务企业向复合型服务与现代科技企业转型升级，提高企业的核心竞争力和综合实力。

近年来，巾帼依诺商标被西安市工商局和陕西省工商局认定为西安市著名商标和陕西省著名商标；公司连续两年被发展家庭服务业促进就业部联席会评为全国家庭服务业百强企业，被西安市人民政府和陕西省人民政府认定为西安市服务业名牌企业和陕西省服务业名牌企业，被西安市商务局评为西安市商贸业经济发展30年影响力奖和西安商业发展最佳奖；被陕西省妇联认定为陕西省巾帼家政创业就业示范基地，被西安市妇联评为西安市家政服务示范点，被西安市质量监督局认定为西安市第二批服务业标准化试点企业。公司全资机构莲湖区如亲养老服务中心获西安市、陕西省和全国敬老文明号单位及陕西省创先争优示范窗口称号。

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