圆通快递客户管家“直通总部”功能全网上线 客户解难再“提速”

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圆通专为客户研发的数字化管理工具——“客户管家”正成为越来越多商家客户的“标配”。“一切以市场客户体验为中心”。8月9日，客户管家新功能“直通总部”正式上线，对全网开放，为解决客户问题又添“利器”。

“直通总部”，即针对急件加急、高价物品催件、理赔争议、理赔超时四类商家常见的“紧急”类型问题，圆通的商家客户可以通过“客户管家”直接联系圆通总部的直营客服处理疑难快件问题， 专人对接、解决、反馈，一单到底、闭环管理；问题处理完成后，还会进行满意度调研，如客户评价不满意将重启问题继续处理。

“这个功能就是为客户解决问题设了一个‘绿色通道’，”客户管家推广负责人说，“因为有一些特殊情况，发件方有时候会催得比较急，会希望能有更高效的通道来解决问题。”

客户管家推广负责人表示，该功能先在今年6月份选取部分分公司测试、7月份又对广东全省开放试点后，在客户层面获得了较高的呼声及良好反馈，再正式向全网推出。

“问题的类型设置一目了然，提交的操作也很方便，基本一找就能对应上。”商家客户张女士说。

“真的很快，基本48小时内解决问题、给出反馈，为圆通点赞。”另一位淘宝商家这样表示。

圆通客服团队负责人介绍，“直通总部”功能上线后，更复杂、处理难度更高的问题件交给总部客服来帮助协调解决，分公司客服就有更多时间来处理客户其他的问题，从而进一步提升客户体验，形成良性循环。

“在客户服务这方面，总部和我们分公司联系得更紧密了。”包括广东普宁东在内的圆通多家分公司表示，通过“直通总部”功能，可以借助总部的优势协调发件、中转、末端各个端口，更快地解决客户难题并及时反馈，更好服务客户的同时也减轻了分公司压力。

2021年，圆通客户投诉率同比下降超30%。客户体验持续改善，与全网上下全面推进数字化应用息息相关。2022年，圆通持续利用“客户管家”平台，统筹总部直营客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服体系的一体化闭环管理，推进总部与分公司客户服务的标准化，及时响应、即时解决客户需求，不断提升服务质量。