如何评价一家企业是否优秀 「评价一个企业」

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事实上，评价一家企业是否优秀，你只需要关注企业的客户回头率和员工离职率，换句话说，企业是否优秀由用户和员工说了算。

原作者：叶京生，本文刊登于《今日工程机械》杂志2017年第8期

人们常常羡慕别人的生活，因为他们只看到外表；工作中也常看到一些人不断跳槽，加入一家心怡的企业之后才发现与自己之前想象的完全不同。几年前当我从世界500强企业高管位置上辞职的时候，很多人感到不解，因为他们只看到这家企业曾经的辉煌和名气，只有置身其中的人才能体会真实的感受。

有些企业制造出一流的产品，还有看起来很棒的团队，他们也因此沾沾自喜，相信客户也会认同他们是优秀的企业。可惜，在客户眼里很多企业并没有自己想象的优秀，很多客户认为他们只是刚刚及格，做了企业应该做的事情。贝恩公司的研究报告指出，80%的公司声称，他们为客户提供了杰出的客户体验，可只有8%的客户认同自己得到了杰出的体验。如此巨大的差别说明，客户的感受与企业的感受有多么不同。

企业口碑不是靠企业的首席执行官宣传出来的，而是企业经过多年积累形成的，很多知名品牌的客户口碑是过去多年在国际市场上赢得的。

那么，如何评价一家企业是否优秀？

笔者以为：评价一家企业是否优秀，需要从内部和外部两个方面考察，外部是客户对企业的评价，换句话说，就是这家企业在客户中的口碑；内部是员工对企业的评价，也就是这家企业在员工中的口碑。如果一家企业在客户中口碑很好，说明客户对他们的产品和服务十分满意，企业就具备长期发展的基础；同时，企业在员工中的口碑也很好，说明员工开心，开心的员工就能创造出满意的客户，就可以说是这是一家优秀的企业。客户与员工就像是一枚硬币的两面，缺一不可。

可是，如何测量客户口碑和员工口碑呢？口碑是一个十分感性的概念，很难定量地进行评估。我们可以通过一个简单的方法来调查和测量一家企业在客户和员工眼中的口碑，这种方法被称为NPS和eNPS方法。

2005年一个好朋友给我打电话，需要买两台挖掘机做工程，希望购买我们公司的产品。当时我们公司的设备质量很不稳定，发生了不少质量问题，所以我脑海里闪现出的第一个念头就是：“要不要给他推荐我们的设备？万一出现质量问题会不会害了他，今后连朋友都做不成了？”显然，向自己亲近的人推荐产品或工作是需要认真思考的，这也可以帮助我们测量客户和员工的口碑。

首先，让我们向客户提一个十分直接的问题：“你会把我们企业的产品/服务推荐给你最好的朋友（亲戚）吗？”客户从0－10打分，一定不会推荐的打0分，一定推荐的打10分。打9－10分的是铁杆客户，他们会推荐企业的产品；打7－8分的是“墙头草”客户，忠诚度很低；6分以下的都是不满意的客户，很可能诋毁企业的品牌。

客户口碑指数NPS（Net Promoter Score，也称为净推荐值指数）的测量方法是：

NPS ＝ 100 X（铁杆客户数量－不满意客户数量）/ 客户总数

当一位客户把一家企业的产品或服务推荐给自己最亲近的人时，他同时也在为这家企业背书，因为一旦产品出现问题，这些亲近的人会责怪他，甚至会影响到他们之间的关系。所以，对这个问题答案的评估可以直接反映出企业的客户口碑。

而借用客户口碑的概念，我们也可以测量企业的员工口碑，在一家企业里工作是否开心，员工只需要认真思考并回答一个问题：“你会推荐自己最好的朋友（亲戚）加入我们公司吗？”让员工从0－10打分，一定不会推荐的打0分，一定推荐的打10分。打9－10分的是开心员工，打7－8分的是无所谓的员工，归属感很低，6分以下的都是不开心的员工，有可能随时离职。

员工口碑指数eNPS（employee Net Promoter Score）的测量方法是：

eNPS ＝ 100 X（开心员工数－不开心员工数）/ 员工总数

根据2016年蒂姆金集团（Temkin Group）的调查报告，口碑指数超过50就可以称得上是优秀企业，在美国315家技术企业中客户口碑指数平均值为41，苹果是唯一评分超过60的高科技企业。调查同时显示，这些技术企业的员工口碑指数平均值为87，是非常高的。

企业口碑不是靠企业的首席执行官宣传出来的，而是企业经过多年积累形成的，很多知名品牌的客户口碑是过去多年在国际市场上赢得的。以企业过去的业绩和口碑来评价其当下在特定市场是否优秀是不客观的，这也是很多知名企业在中国遇到“水土不服”问题，有些知名企业甚至走向没落的原因。只有当一家企业拥有最多的满意客户和开心员工时，这家企业才称得上是一家优秀企业，要保持企业的成功基因，企业管理者必须同时关注员工和客户的口碑，从内到外全面地了解人们对企业的看法，从中找到企业不断发展和进步的动力。

美国的西尔斯百货的客户满意度很低。此外，人力资源公司玻璃门（Glassdoor）的调查结果显示，仅有不到三分之一的西尔斯员工会推荐亲人和朋友来这里工作。虽然西尔斯公司的首席执行官会展示各种各样的绩效数据和曲线，来证明自己是一家优秀的企业。事实上，评价一家企业是否优秀，你只需要关注企业的客户回头率和员工离职率。换句话说，企业是否优秀由用户和员工说了算！

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