疫情防控武汉加油「疫情期间中国各地驰援武汉」

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新冠肺炎的疫情已经持续了一段时间。

在过去近一个月的时间里，快递停运，人们的消费欲望也被封冻起来。然而，在淘宝、天猫的平台上，有的商家甚至比平时更忙碌，与千万的店铺老客主动发起互动。

为了揭开其中的奥秘，记者采访了其中的六位商家，听他们讲述疫情下的真实故事。

“专属客服”向百万会员传达疫情信息

1月23日，因为新冠肺炎，湖北武汉市宣布封城。

在广州工作的周菲菲，首先想到要退掉年前便已经订好的，回武汉老家的三张车票。但任凭她怎么劝阻，她的父母仍坚持要回老家过年。

周菲菲没办法，就把这件事发到了网上，询问大家应该怎么说服自己的父母，让他们不要冒险回武汉。朋友们在底下“七嘴八舌”地提了几十条建议。

周菲菲是天猫“透真旗舰店”的一名客服。她的这条求助动态，正巧被店铺的客服经理张小翠看到。张小翠在评论中知晓，还有很多人跟周菲菲的父母一样，对新爆发的新冠肺炎很不以为然，更没有采取相应的防护措施。

张小翠想到，旗舰店有不少老客户。如果告知每一个进店咨询的客户，有关新冠肺炎防护的相关知识，那么很多人会因此受益。但张小翠很快否定了自己的想法，“进店咨询的客户数量有限，一个个去告知的话，效果并不突出。”

刷店铺主页面时，张小翠意识到，可以使用 “专属客服”跟消费者互动。

那时店铺工作人员都已经放假，张小翠还是马上拉了一个小团队，连夜制作好新冠肺炎防护小贴士的图文，包括“少近人堆、别碰野味、勤快洗手”等八个防护措施，再通过“专属客服”，给店铺老客推送了这条信息。

怕客户觉得厌烦，张小翠还让客服每天更新关于防护知识的话术。店铺的淘宝群中，100多名客服轮流在线“陪聊”，舒缓全国各地客户的不安情绪。“有的客户还会反过来告诉我们客服，要注意自己的安全，很暖心，跟我们身边的朋友家人一样。”

还有客户在淘宝群里聊天时，吐露了一些担忧。“底下就会有很多人，跟着去安抚他。”客户反映缺少口罩消毒液，张小翠就反馈给上级。最后店铺联系工厂，做了几千份消毒液，免费送给客户。

和“透真旗舰店“一样，天猫“三只松鼠旗舰店”，也早早就通过“专属客服”，向会员推送了新冠肺炎的防护知识，并告诉他们，如果宅家无聊，可以随时找客服聊天。很多会员看到推送信息，便找客服聊天，互动，甚至玩起“你画我猜”、“成语接龙”的游戏。很多会员说，自己家乡交通已经封锁，只能宅在家里。淘宝群里，也时常有会员分享自己宅家的生活日常。“大家会聊到晚上12点，在家隔离的会员们心情都比较压抑。”

天猫“三只松鼠旗舰店”的人群运营负责人黎翠云说，店铺通过“专属客服”和“淘宝群”，在疫情期间超过1万名消费者参与了店铺的互动游戏。

千人淘宝群为武汉医护加油

疫情期间，雪见将店铺的主页、微淘、以及淘宝群主题，都换成了新冠肺炎的相关信息以及暖心的日常生活分享。

她是天猫“绽放女装旗舰店”的运营经理。武汉疫情发生之后，店铺组织了义卖和捐赠活动。店铺的淘宝群中，3000多名会员每天在群里“打卡”，相互聊着自己今天又做了什么。

有一个叫小六的护士，是店铺的会员。她分享了自己在春节期间奔赴武汉防疫一线的经历，雪见和群里的会员们都非常心疼。

小六所在的医院，是武汉定点收治医院。她被安排接管隔离病房所有医护人员的生活区以及穿脱防护服等流程。除此之外，如果有隔离病人需要急诊手术，小六也要回到手术室帮忙。

小六告诉雪见，现在门诊、隔离病房的医务人员都是超负荷运转。自己下班后回家，都不敢跟父母和亲朋好友见面。“我在医院随时有可能被感染，因为新冠肺炎有很长的潜伏期而不能自知，我怕传染给身边人。”

一些被安排去发热门诊支援的男护士，因为长时间工作又穿着防护服，都得贴身使用纸尿裤。上厕所前，医务人员要把防护服脱了再全部消毒一遍。“很多医护人员就选择不喝水、不吃东西，避免上厕所。”

小六还提到，医院的保洁人员多是临时工，因为每个月工资不高，加上疫情爆发，很多保洁员就走了。“现在都是医护人员自己在做卫生，包括垃圾的处理、清洁以及搬运。最重要的，医院的垃圾袋都告急了。”

雪见将小六的故事上传到了店铺主页、微淘以及所有能与消费者联系上的渠道。“希望给疫区的医护人员关怀和鼓励，也跟大家分享一线医护人员的勇敢和担当。”据小六说，一些爱心人士随后给医院捐了垃圾袋、防护服等用品。

前不久，武汉下了雪。雪见联系了小六，给医院送去了100双雪地靴。“很多快递都停了，最后联系到还送货的邮政快递。因为担心他们速度比较慢，医护人员来不及穿上冻着了，就发了加急寄到武汉。”

“很多会员也自发地在群里，为小六加油，为武汉加油。”雪见说。

每天陪客户聊六个多小时

武汉封城信息出来的当天，龙艳平就用店铺的“专属客服”，向会员们推送了新冠肺炎防护信息。

龙艳平是湖北恩施人。去年，她和另外两名合伙人，在淘宝上开了“向往的土家”店铺，卖些土猪肉、野菜糍粑、酱菜、蜂蜜等大山特产。

会员们看到推送信息之后，反倒纷纷跑来询问龙艳平的情况，并叮嘱她一定要注意防护。

年后，龙艳平所在的小山村也封了。“村子里，宣传车每天循环播放不要出门的通知，村里的主通道都有人守着，不准进出。”

快递停运，龙艳平的店铺也不能向外发货。店铺淘宝群的5000多名会员，大多都在家自我隔离，因为太过无聊，就开始在群里分享自己的日常生活，有人分享自己做菜的心得，有人上传了自己收藏的古董图片。

龙艳平则陪着大家唠嗑，分享自己在农村的生活。“今天抓了好几条新鲜的鱼、摘了不少蔬果。”她甚至开了直播，也不卖货，就陪着会员们天南地北地聊。

有一个老家在湖北的会员，在群里求助。她说自己目前在外省，很想回家看望父母，连车票都买好了，但丈夫和朋友都很反对，她很纠结。淘宝群里一下炸开了锅，大家纷纷劝她先别回武汉。“能不回去就先不要回去了，保护自己也保护家人。”劝了许久，对方终于打消了回武汉的念头。

“每天基本陪着大家聊6个多小时，大家原本心理都挺压抑的，希望这次疫情能赶紧过去。”

森马电商消费者运营负责人张瑞，则详细总结了疫情期间客户的真实需求。

“第一，告诉大家怎么做好防护；第二，长时间自我隔离在家，很多人心理上会有压力，我们需要舒缓他们的心情；第三，我们号召大家做一些分享，比如居家带孩子、复工返程应注意事项等等；第四，疫情期间，大家需要采购一些防护的生活用品，例如必备的湿巾和防护服，我们店铺也早早上架并做了分类和介绍。“

“1月下旬，森马以及旗下巴拉巴拉官方旗舰店，就通过“专属客服”，给1000多万会员推送了疫情防护的相关知识，包括平时应该如何做好清洁等。

淘宝群里，很多会员开始分享自己每天的学习计划、健身日常以及看剧心得。张瑞还记得，有一个会员，她的母亲是医护人员，要前往一线支援。“母亲离开的那天，父亲说，等母亲回来之后，他就包一年的家务。父亲看着车开出去很久，眼眶都湿了，还舍不得转身。”这位会员说，希望自己将来也可以遇上这样相濡以沫的爱情。

群里，每天都有会员分享着各自细碎但动人的日常。有人传授一边在家办公一边照顾宝宝的经验，有人写着热门剧《想见你》男主角给她带来的无限力量和勇气，有人上传自己学习、考证的日常。

最近不少企业复工，张瑞也会组织客服在群里号召，大家不要放松警惕。“再熬一熬，不要参加大型聚会，疫情很快就过去了。“

疫情当下，包括“专属客服”、“淘宝群”等商家自运营工具，成为心系疫区的广大商家向会员“播报”疫情防护信息的强效途径。“我们会尽自己所能给用户科普疫情的刚需知识，只想给用户及家人再多一点点保护。”天猫“Babycare旗舰店”相关负责人表示，店铺客服近期都是24小时在线“陪伴”会员。

此外，店铺还通过“专属客服”设置“防疫小贴士时时提醒”。“很多会员反馈这样的提醒很贴心，也很细致。”

疫情下，商家用自己的方式，主动关怀着会员。他们之中，有的是一名普通的消费者，有的是多年的老客；有的是战斗中一线的医护工作者。在最艰难的时刻，商家和会员们，彼此鼓励，站在了一起。这也是淘宝亲文化最好的表达。

本文采访对象，部分为化名。