呼叫中心接听量「呼叫坐席是干什么的」

今天给大家普及一下呼叫中心接听量「呼叫坐席是干什么的」相关知识，最近很多在问呼叫中心接听量「呼叫坐席是干什么的」，希望能帮助到您。

作者/ 数智洞察编辑组

根据CCOM行业标准的统计，2022年呼叫中心总座席数约为135万，同比下降约7％，这已是自2021年以来的连续两年下降。

影响从业人员下降主因

下降主要因素来自3方面：

疫情导致的企业经营压力、电话营销和催收等外呼中心面对的行业整改、以及新兴自助渠道的兴起。

银行保险、通信运营商、互联网电商、公共服务、外包这5个领域包办了8成以上的座席数量。

三大运营商过去两年大力推动降本增效，在新兴自助渠道的推广上有显著成效。

银行保险和公共服务基本持平。

外包行业的总量持平，但占比增加，显然呼叫中心的人力外包和业务外包的趋势仍旧非常明显，受到大环境影响，更多的企业希望透过外包的形式来降低成本。

新兴自助渠道的兴起，特别是企业APP的自助服务，分流了不少对人工座席的压力。

智能客服不如预期

在新兴渠道中的大热门「智能客服」，表现却不如预期。

智能客服对于2022年座席总数的下降，并没有起到关键作用。

文字机器人的情况稍好，但分走的流量更多来自于企业APP的自助服务，对人工座席的分流作用不大，近半客户一接入在线客服，就会直接要求转接人工。

语音机器人的分流效果更差，根据CCOM对近200家企业的调查显示，实施智能语音之后，有超过三分之一的企业热线，转人工量不减反增，对人工座席反而造成更大的话务压力。

智能客服取代人工？结果让人大跌眼镜。

智能客服在行业快速发展，不仅没有取代人工，可能对人工形成更大的压力。

根据CCOM标准针对近200家企业的研究，智能客服看似使用量较高，但更多是跟其他自助渠道在抢流量，抢到的是原先使用IVR自助语音或APP自助服务的用户。

智能客服在改变客户仰赖人工服务的行为习惯上，遇到了重大瓶颈。

文字机器人情况稍好

文字机器人的情况稍好，但仍然有近50％客户一接入在线客服，就会直接要求转接人工。

文字机器人的界面设计太像是传统APP的菜单，要花费更多的力气打字，还不如直接使用原来的APP自助功能就好。

复杂的选项设计，大量的猜你所想、关连问题。

人生最大的痛苦不是没有选择，而是选择太多。

不断的要客户进行选择，选到最后，系统回覆：亲，我还没有学会哦。

客户呕血，付出太多，回报太少，还不如直接找人工。

文字机器人的定位只是解决简单问题。

但问题是：如果只是简单问题，干脆直接使用APP的自助，为何还要麻烦使用机器人。

只能解决简单问题，让解决率不到5成，加上近半客户直接跳过，文字机器人对人工的帮助尚未明显展现。

文字遇到挑战，语音困难更大

如果说文字机器人的效果不明显，语音机器人遇到的挑战更大，受到了社会舆论不少抨击。

人民网等多家重磅媒体关于「智能而不是智障」的报导，主要便是针对智能语音而来。

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呼叫中心座席数持续下降，主因竟没有它