大塘小鱼投诉取消课程搜索「电诉宝投诉管用吗」

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今年央视315晚会落幕，晚会中曝光九大热点消费问题，涉及互联网公司问题有嗨学网退费难、趣头条虚假促销、手机软件插件盗取信息。国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京渔塘软件科技有限公司旗下“大塘小鱼”，课程插广告引吐槽，卡顿退出需获补丁。此外，据“电诉宝”接到用户对“大塘小鱼”的投诉案例显示，“大塘小鱼”存在退款问题、退换货难、发货问题等问题。

广东省的梁女士于7月2日在“大塘小鱼”购买了语文牛娃全家桶大课，课程每天需要打卡，打卡的天数是283天。开始打卡已经发现前期的一个月，每7天一个广告讲座， 广告也作为打卡的内容，完全与语文学习无关，而且打卡的时长和步骤繁复，要全程观看不能退出。在7月15日，当天打卡的广告讲座时长是1分26秒，也只能 由家长代劳观看，观看讲座时候卡顿，当拉动进度条就自动退出，终于看到最后7分钟的时候，讲座卡顿，每10秒10秒就退出一次，根本没有办法完成打卡。当 联系客服被自动推送到社群加入，因退出观看需要补打，补打的条件是推荐其他人成功购买课程才能完成漏打卡。对此，“大塘小鱼”发来反馈称：向用户做了解释说明并帮用户特殊申请操作退款处理。

大塘小鱼是新东方旗下0-12岁少儿在线学习平台，隶属于北京渔塘软件科技有限公司。该公司称其致力于帮助0-12岁儿童家长甄选国内外优质绘本，培养孩子阅读兴趣，辅助孩子学习。现有“马修叔叔讲英文故事”音频、动画，在爱奇艺、乐视、喜马拉雅等平台播放量逾百万次，已让十多万小朋友爱上读绘本、听故事、学英语。

此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2020上半年“大塘小鱼”存退款问题、退换货难、发货问题等问题，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

【案例一】“大塘小鱼”打卡返学费 漏打卡告知需购买补订 回复：已答复

广东省的江女士于2020年7月13日在“大塘小鱼”绘本课堂购买了 《小小常青藤”牛娃通识课》，下单时发现课程是每天坚持打卡不间断，打卡30天，返还199元学费 ，孩子购买后坚持打卡4天后 ，登录账号发现漏打第三天的，但当天需按要求看视频上课，但需分享链接才能完成学习，客服却未告知打卡还需分享链接，江女士表示漏打卡无法提现，被 要求找人购买课程补打。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“大塘小鱼”发来反馈称：用户在我方购买的线上课程，购买平台标注很清楚，虚拟课程不支持退款，用户的课程已经学习，并且有漏打卡的情况。用户购买的打卡返现课程不支持退款，用户 可正常学习不受影响，如果想要继续参与打卡返现，请按照课程规格进行补打卡后参与课程打卡返现。

【案例二】“大塘小鱼”到货未使用 售后退货未解决 回复：已处理

苏女士于2020年6月18日在微信程序里的“大塘小鱼”商城购买打印机套装一套，收货后告知客服原 因，未开封使用即退货，在多次联系需要退货多次后，客服给出了退货地址，并按客服要求马上提供了退货的快递单号等信息给客服。但商家在收到货后近一周仍未 联系我退货，我只能主动联系客户咨询退款问题。但每次联系商家客服几分钟后问题未解决，对话就过期。每换一个客服，我需要把问题重新描述，客服告知查下信 息就无下文，且无及时回复，迄今没有收到退款回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“大塘小鱼”发来反馈称：我方已经和用户做了沟通，向用户做了解释说明，对于产品售后问题，给用户带来不便表示抱歉，并联系用户帮用户特殊申请操作退款处理。