电商售后需关注的问题有「电商处理售后怎么做比较好」

今天给大家普及一下电商售后需关注的问题有「电商处理售后怎么做比较好」相关知识，最近很多在问电商售后需关注的问题有「电商处理售后怎么做比较好」，希望能帮助到您。

售后服务是电商平台非常重要的一个环节，在这个环节中，用户、商家、平台分别扮演着不同的角色。作为客服管理者，我们在管理售后团队需要关注哪些问题呢，今天我给大家逐一列举，希望可以帮助到各位客服管理者。

一、要理清楚售后原因与节点

售后是针对订单中的商品发起的，最常见的实物快递类型订单有四个状态：待支付、待发货、待收货、交易成功。常见的售后类型有取消订单、退款、退货退款、换货四种，维修类型的售后用的较少。在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型也不一样，订单待支付状态下，用户可以取消订单；待发货状态下，用户可以发起退款；待收货与交易成功状态下，用户可以发起退款/退货/换货三种类型的售后。需要注意的是，交易成功状态下售后申请有时效限制，一般是7天或15天，超过后就需要用户与商家自行商量了。用户申请的售后会产生售后单，售后单与订单相互独立，对应的有不同的售后状态，共用的初始状态有待审核，结束状态有售后成功或售后关闭，中间的状态有待客户发货、待退货入库、待换货出库、待退款等状态。用户下单后可以对订单中的商品发起售后，支持对某一商品单独售后或对订单中的商品全部售后，根据不同的情况可以发起不同的售后类型。选择商品和售后类型后，用户需根据实际情况填写申请信息，包括申请原因、描述、凭证等信息，若发起退货类型售后则需填写退货地址，若发起换货类型售后也需填写换货的售后地址。发起售后，客服审核完成则最终流转至售后完成状态或售后关闭状态，至此，售后流程完结。只有把这些节点理清楚，你才可以制定客服对应的操作流程及话术。

二、要了解用户的关注点

建议先搞清楚用户具体退款原因，比如突然不想要了地址或者手机号写错了；商家的问题，如漏发、错发、少发商品等；商品问题，如商品损坏、假冒伪劣；时间问题，退款、退货、换货、维修的周期时间有多久，商家每个环节处理时间；费用问题，商品退换货运费由哪家承担，商品是否可以用运费险，维修费用是否过高等。我们根据用户退款要不断进行流程优化，比如上架信息提示完善，包装的改进，退款规则的提示。之前一家美妆电商总是抱怨东北的用户太挑剔总是退款，我帮助他们进行案例分析后发现东三省冬天气温一般低于零下10度，用户购买的香水、精华类化妆品极易出现运输冻损的情况，导致用户收到后无法使用退款。建议这种问题，我们逐步去解决，第一步先行对发货地址进行甄别，低温地区提升客户无法发货，减少售后及客诉数量；第二步包装增加保温及填充气垫，保证用户收到后可以正常使用，在保证用户的使用体验，从而达到减少售后数量的目标。如果我们只是进行挽留或者延迟退款，不仅不能从根本上解决用户问题，也会带来二次投诉。

三、要不断完善平台售后规则，规避风险

我们在制定售后规则时首先要清楚退款规则一定要和消法要求内容一 一对应，制定售后规则如果凌驾于消法那也是无效的。另外制定的规章制度对于用户、商家是否相对公平，是否能约束平衡多方的利益，不能因为用户体验牺牲商家合法利益。另外还是要和客诉、风控部门不断去讨论完善各种退款细节问题，防止羊毛党钻空子。比如预付款的定金问题在支付页面要明确说明规则，赠品在退款后如何处理也要说明规则，此外虚拟商品不可退款的规则也要明示。这些如果不在事前进行明示，都会产生售后及客诉隐患。