送装成家装物流核心痛点！菜鸟率先推出“送装一体”服务新标准

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最近，国内快递物流市场十分热闹，这次带头创新的是菜鸟，主要是针对大件家具的物流服务模式进行了创新，菜鸟最先将其称之为“送装一体”，是国内第一次明确为大件家具物流服务的新标准提出的概念。此次物流行业的新动向很快被央媒关注到了，9月21日，央视经济新闻联播专门出了一起节目讲大件家具的“送装一体”，报道中详细介绍了菜鸟是如何运作“送装一体”的，同时也提到了德邦迅速在“送装一体”服务上做出的跟进。不知是巧合，还是有意为之，22日晚上，京东物流公号的推文就把“仓配一体”的服务描述，改成了“仓配装一体”，与菜鸟提出的“送装一体”几乎是如出一辙。

可以看到，两家物流公司都纷纷跟进菜鸟在大件家具物流服务模式上进行创新，菜鸟到底做了什么，才让京东、德邦纷纷选择跟进？

首先，菜鸟的业务动向给业内带来了很大的启示。菜鸟很少在业内公开自己在大件家具物流中具体做到了什么程度、布局如何，但是业内人士从今年天猫家居家装的峰会上读到了一些东西。天猫家居的前台负责人透露的信息显示，天猫将在2023财年实现5个产地集货仓、11个区域分拨仓、58个自营送装履约末端城市仓、1万自营安装师傅、可实现300城送装、日均履约2万单的网络规模效应。天猫家装背后的大件物流基本都是由菜鸟来做的，在看到未来一年内天猫家装要扩充到如此规模之后，业内人士和友商大概就能推测出菜鸟未来的布局。

其次，菜鸟针对家装物流的行业痛点提出了“送装一体”的新服务标准。菜鸟在提出新的服务标准之前，对家装市场做了详细的调研，国内家装年销售大概5万亿，线上的比例占10%，其中菜鸟托底的天猫在国内流量第一，然而家装线上物流刚发展起来没几年，行业内有许多难点和痛点丞待解决。为了更好地服务消费者，菜鸟调查得出了家装物流的核心痛点及其背后的原因，痛点有三个：末端一公里的消费体验差、破损率高、时效慢；原因有两点：大件物流的数字化能力不足以及基层管理组织能力不足。

总体来看，家装线上物流面临的问题主要是“送”和“装”两个方面。

为了更好地解决“送”的问题，菜鸟在全国最大的家装产业基地佛山、赣州、潮州建立了自营产地集货分拨点，货物经由分拨点流向全国各地，为了消除“末端一公里消费体验差”、破损率高、时效慢的痛点，菜鸟在全国建立了末端网络，遍布300多个城市及其县区，充分发挥了菜鸟在数字化能力的优势，将物流节点详情的数字化比例从10%提升到了90%，以保证客户随时能得到物流反馈。

为了更好地解决“装”的问题，菜鸟颠覆了传统的模式，之前都是先送到家，接着是预约安装，然后师傅才会上门安装，但是菜鸟的配送和安装的一次完成的，这是“送装一体”模式的核心。为了更好地发挥“送装一体”模式的优势，菜鸟培养了自己的家装队伍，每一位“送装师傅”都经过专业、统一的培训，不仅负责物流配送，还会在第一时间内提供安装服务。值得一提的是，在正式使用“送装一体”的服务标准之后，菜鸟家装物流的完美履历率（无超时、无破损、无投诉）从一年前的20%涨到了如今的60%，消费者频频给出好评。

就像京东物流公号上文章中描述的那样，过去家装物流行业乱象丛生，非常影响消费者的体验，如今不管是菜鸟率先提出的“送装一体”，亦或是京东之后提出的“仓配装一体”，其最终目的是改善行业的环境，提升行业整体的服务质量，为家装的消费者提供更舒心的服务体验。