中国银保监会关于银行保险机构「银保监会通报6起银行」

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9月28日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《银行通报》）和《关于2022年第二季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《保险通报》）。

交行多项投诉位居第一

信用卡投诉占比高

《银行通报》显示，2022年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉81716件。

1

国有大型商业银行

从总体情况看，涉及国有大型商业银行18338件，占投诉总量的22.4%，中位数为3073.5件。

其中，交通银行4017件，占国有大型商业银行投诉总量的21.9%；工商银行3296件，占比18.0%；农业银行3135件，占比17.1%。

国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

从投诉与业务量对比情况看，2022年第二季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为209.2件/千营业网点。

其中，交通银行1390.4件/千营业网点，中国银行213.3件/千营业网点，建设银行209.3件/千营业网点。

国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

二季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为43.3件/千万个人客户。

其中，交通银行216.7件/千万个人客户，工商银行46.6件/千万个人客户，中国银行44.7件/千万个人客户。

国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2

股份制商业银行

二季度，涉及股份制商业银行的投诉32575件，占投诉总量的39.9%，中位数为2295件。

其中，浦发银行、兴业银行、平安银行投诉量位列前三。

股份制商业银行投诉情况（单位：件）

此外，浦发银行、平安银行、兴业银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。

股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

兴业银行、浦发银行、恒丰银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

3

外资法人银行

二季度，涉及外资法人银行的投诉336件，占投诉总量的0.4%，中位数为25件。

其中，东亚银行投诉量145件，位列外资法人银行第一。花旗银行、东亚银行的平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行前两位；东亚银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

信用卡业务投诉、个人贷款业务投诉、理财业务投诉是银行业消费投诉的重点。根据《银行通报》，二季度，涉及信用卡业务投诉占投诉总量的48.6%，涉及个人贷款业务投诉占比30.5%，涉及理财类业务投诉占比的3.8%。交通银行信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1579.5件。其中，交通银行3404件，占该行投诉总量的84.7%；工商银行1620件，占比49.2%；农业银行1604件，占比51.2%。

国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

此外，浦发银行、兴业银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

而东亚银行信用卡业务投诉量则位列外资法人银行第一。涉及个人贷款业务投诉方面，工商银行投诉量位列国有大型商业银行第一。

国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

浦发银行、平安银行、百信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。此外，星展银行投诉量位列外资法人银行第一。

平安人寿、人保财险多项投诉居第一

人身险退保纠纷占比近三成

《保险通报》显示，2022年第二季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉28554件。

1

人身保险公司

其中，涉及人身保险公司18503件，占投诉总量的64.80%。

平安人寿投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司投诉量居前3位的为：平安人寿4093件，占人身保险公司投诉总量的22.12%；太平洋人寿1969件，占比10.64%；中国人寿1750件，占比9.46%。

投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

从投诉与业务量对比情况看，复星联合健康的亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量均位列人身保险公司第一。

从亿元保费投诉量看，复星联合健康84.96件/亿元，三峡人寿16.50件/亿元，北大方正人寿10.51件/亿元。

亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）

从万张保单投诉量看，位列前三的是：复星联合健康2.06件/万张，三峡人寿1.21件/万张，长生人寿1.08件/万张。

从万人次投诉量看，复星联合健康1.33件/万人次，爱心人寿0.81件/万人次，三峡人寿0.68件/万人次，排名前三。

2

财产保险公司

二季度，财产保险公司消费投诉10051件，占投诉总量的35.20%。

人保财险、众惠相互保险的投诉量位列财产保险公司前两位。人保财险2164件，占财产保险公司投诉总量的21.53%；众惠相互保险1971件，占比19.61%；众安在线财险972件，占比9.67%。

投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

从投诉与业务量对比情况看，二季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.58件/亿元。其中，众惠相互保险1362.18件/亿元，阳光信保60.86件/亿元，久隆财险21.33件/亿元。

亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）

二季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.36件/万张。其中，居前三位的为：久隆财险17.95件/万张，众惠相互保险11.06件/万张，阳光信保5.17件/万张。

在涉及人身保险公司的投诉中，销售纠纷占比51.95%，退保纠纷占比27.08%。平安人寿的销售纠纷和退保纠纷投诉量均位列人身保险公司第一。

投诉涉及的主要险种中，普通人寿保险和疾病保险纠纷占比较高，前者占人身保险公司投诉总量的43.78%，后者占比22.60%。

普通人寿保险纠纷投诉量方面，平安人寿位列人身保险公司第一。而疾病保险纠纷投诉量方面，平安人寿、新华人寿位列前二。

而在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷占比77.68%，销售纠纷占比8.18%。

在理赔纠纷投诉量上，众惠相互保险、人保财险、众安在线财险位列财产保险公司前三位。

而在销售纠纷投诉量上，人保财险、平安财险位列财产保险公司前两位。

财产保险公司相关投诉涉及的主要险种中，机动车辆保险纠纷占比43.02%，涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷占比24.22%。

其中，人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一，而众惠相互保险、众安在线财险的涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。

记者 仇兆燕

实习记者 杨雨萌

实习编辑 王梦萦