如何理解iso9001:2015质量管理体系「质量管理体系文件的变化」

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作为企业管理者，避免不了与各种文件打交道，但很多人对“文件”的了解概念不是很清晰，以至在工作中造成“文件”的编制、发布与应用管理等方面的麻烦，甚至失误。

今天我们通过几个小问题交流探讨下关于文件方面的知识。

第一点，企业为什么要建立管理文件？

这是行业主管部门或政府监管的要求，比如：

1.五部委（财政部、证监会、审计署、银监会和保监会）发布的《企业内部控制基本规范》财会[2008]7号第四十七条:“企业应当以书面或者其他适当的形式，妥善保存内部控制建立与实施过程中的相关 记录 或者 资料 ，确保内部控制建立与实施过程的可验证性。”

2.中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布的《质量管理体系》GB/T19001-2016：“第4.4.2在必要的范围和程度上，组织应保持成文信息以支持过程运行。”

第二点，企业文件管理中，什么是制度文件？什么是程序文件？

文件分为“制度”类文件和“程序”类文件。“制度”类文件和“程序”类文件的区别是，“制度”类文件，更多的管的是一种结果。“程序”类的文件管的是过程。

举个例子，如果我穿衣服，我写成下面这样的要求：

就是说，我管理的最终点要求，我必须穿一身黑色工作服。那么我编一个文件告诉自己，我必须：上身是黑色、下身是黑色、鞋子黑色、帽子是黑色。我也可以把这个文件写成：下身是黑色、鞋是黑色、帽子是黑色、上衣是黑色。这两个文件其实要求是一样的，不同的是排序。那么这种文件就叫“制度”类文件，它没有工作活动的顺序，只有结果或最终状态的要求，我只要达到这个状态就可以了。

那如果我的文件写成下面这个样子：第一必须先穿黑上衣，然后穿黑下衣，然后穿黑鞋，最后戴黑帽子。我要求这样的顺序的话，我这个顺序就没法儿来回换了，因为我要求有顺序感，这个文件就叫“程序”类文件。

所以，如果我们决定管一个过程，问什么情况下必须编写程序文件，这个没有标准答案。

如果有，应该事先决定，第一句话是：什么情况下我必须要写文件，然后第二句是，我这个文件到底写成“制度”文件还是“程序”文件？

第三点：支持性文件是否可以叫程序文件？

这句话就错了，因为程序文件不分什么支持还是不支持，它就是对于一个“文件”本身活动的管控方法，某职能部门发布的业务管理文件在其他职能部门业务开展的时候产生效果，那对于其他应用这份文件的职能部门来讲，这份文件就是支持性文件。如果在本部门岗位上应用本部门发布的文件，它就是业务开展程序说明的文件。

第四点：职能部门或岗位的业务工作要求要不要用文件化的方式写下来？

这个是要看GB/T19001-2016 / ISO9001:2015标准里边7.5.1的A明确必须写的成文信息。其次，标准7.5.1的B，即企业觉得必须要写的信息。这是两个层级，标准7.5.1的A适用于认证的最低要求的资料。但是标准7.5.1的B是企业职能管理者想让自己的职能部门转起来，所需要的多少个资料。所以最后到底哪些写和不写，企业职能部门管理负责人最后自己定。如果决定写的话，那到底写成程序文件的还是制度文件的，也是企业职能部门管理负责人自己看情况。

举例来说，同样两家幼儿园，都通过ISO9000认证，取得了认证证书。这两家幼儿园的管理文件肯定那个标准7.5.1的A所要求的资料，都有的。其中一个幼儿园，可能总共资料有500份。但另外个幼儿园是2000份，这就是因为标准7.5.1的B不一样，两家幼儿园各自认为自己需要的资料不同。这又跟标准4.4.2“组织应保持成文信息以支持过程运行”，原文写的是企业所需文件的程度和范围。也就是部门管理者自己觉得为了部门的业务可靠性高，到底哪些工作要用文件来管控。

第五点，什么情况下必须编制程序文件？

这个首先第一个知识点：

要了解什么叫“文件”，什么叫“记录”。其实在ISO9000术语中，记录也是文件的一种。但是如果我对所有的人都说：记录就是文件的一种，然后在文件管理时候，又说记录管理，很多人就会产生迷糊的不理解。所以通常在工作中，我们就把它们全部分开。文件就是只描述一个工作的资料，记录是过程运行的证据。一个是常用的，类似新华词典，工具书。一个是做完以后就存档的。这是文件和记录，我们概念上要清晰。

然后第二个知识点：

在新版ISO标准中，“文件”和“记录”都统一叫“成文信息”。所以当标准中提到“成文信息”，就有可能是指这个地方要写一个文件，也有可能是指这个地方要保留记录。所以到底是哪个呢，那我们要去读标准原文中成文信息前面的那个词。如果标准中说请“保留”成文信息，那就意味着标准告诉我们，这个地方必须要留“记录”，如果标准原文写得“保持”成文信息。就意味着标准告诉我们，这个地方一定要写“管理文件”。

那么刚才已经说了，如果标准上写得必须“保留”什么成文信息，那这个地方就是必须要写文件的，那这个文件到底要写成程序类文件还是制度类文件，就要看是准备管这件事的结果，还是管它的过程。

还是以穿衣服为例，如果这件事儿是一个工作的话，部门的员工如果都是20多岁的人了，部门管理者只需要告诉他，我们要穿白色背心，黑色外套就就可以了。但是，如果部门员工是3岁的小孩，部门管理者就要告诉他：先穿白色的背心，然后再穿黑色的外套。本质就是员工成熟度不同，部门管理者的文件编写类别不同，20多岁的部门员工不需要教育他穿白色背心与黑色外套的先后顺序，因为部门管理者认为他具备识别穿衣先后顺序的能力。

但是后面那个3岁的员工，部门管理者必须要一步一步告诉他，因为不告诉他，他自己就可能穿反了，先穿上黑色外套，然后再穿白色背心。这样的话，他就会给我们带来返工，返修的成本。

这个是每一位管理者都不愿看到的结果。

【小知识】

1.企业发布管理文件的目的是：

保持企业技术统一、产品质量统一、服务标准统一、服务质量统一。企业整体扩展过程中，不走样，不变味。

2.管理文件编写网状思维模式：

2.1文件编制者的降级网状思维模式：即收集、梳理普遍性管理层面或区块管理需求，归纳提炼出管理要点，即3维 → 2维 → 1维。

2.2文件阅读者的升级网状思维模式：以文件阅读者的纲举目张思维，从目录展开至细节要求，即1维 → 2维 → 3维。

3.管理文件的组句方式：1提炼要点；2清理逻辑；3章节布局；4用词中性。

作者：阮冠华 来源:冠华企管研习社