市场监督管理调解「矛盾纠纷调解」

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新华网北京1月14日电（王忻）近日，针对“双十一”、“双十二”期间线上消费投诉举报热点情况，市场监管总局召集多家电商企业召开行政指导会，推动相关企业积极妥善处理消费纠纷，引导企业切实落实主体责任，并就完善在线纠纷调解机制，进一步规范春节前网络市场秩序进行了深入探讨。

会上，市场监管总局网监司有关负责人介绍了市场监管总局在保护消费者权益方面的主要职责，通报了“双十一”、“双十二”期间线上消费的投诉举报情况。一方面，伴随在线销售额激增，投诉举报量也大幅上升。从全国12315互联网平台受理情况看，截至12月24日，43032名消费者共提交“双十一”期间（11月1日至11日）、“双十二”期间（12月1日至12日）线上消费投诉举报124981件，共涉及企业49023家，较2017年同期增加了77.7%，消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。“拒不履行合同约定”、“不履行三包义务”和“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。

另一方面，在线纠纷调解企业在快速维权、积极和解方面表现突出。目前，全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业（ODR企业），直接面向消费者处理纠纷，平均处理时长8.6天，和解成功率均值50.35%，效率为传统模式的2.6倍，有效提高了消费者满意度。

网监司有关负责人指出，企业作为消费维权“第一责任人”，要以此次通报为契机，建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，积极妥善处理消费纠纷，尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题，特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题，主动维护消费者合法权益；电商平台企业，要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道，加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核，积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。

此外，从消费者反馈看，ODR企业直接面向消费者处理纠纷，不仅节约了维权成本，提高了工作效率，更好地展现了企业诚信经营、合法经营的形象。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来，通过不断提高商品质量和服务水平，尽可能地减少消费纠纷，促进消费增长，营造良好的消费和市场环境。下一步，要积极落实《电子商务法》、《消费者权益保护法》，完善在线纠纷调解机制，全面开展消费投诉公示，不断推进市场监管部门、电商平台、行业组织和消费者共同参与、有效协同的消费环境社会多元共治。