怎么招聘运营人员「怎么做好客服主管管理好员工」

今天给大家普及一下怎么招聘运营人员「怎么做好客服主管管理好员工」相关知识，最近很多在问怎么招聘运营人员「怎么做好客服主管管理好员工」，希望能帮助到您。

去年夏天，我入职了现在的公司，带了一个挺特殊的客服团队。这个团队里面的成员都不是普通客服，而是管培生团队，个个都是高学历，他们未来是要成为公司的管理人才、运营、甚至是公司合伙人的。我这里，就是一个人才培养池，公司每个月都会有输送人才的数量要求。

我在之前的公司，虽然也培养过几位客服管理，但是用的都是笨办法--手把手教，这种笨方法在新公司是没有办法满足【批量式人才输送】需求。为了达成这个目的，我在培养过程中，不断学习培养人才的课程知识，并实践复盘。截止到现在，我已经成功输送了11名人才到公司的不同岗位。

这篇内容，就是以我学习的知识和实践为基础整理的，和大家分享探讨，期待能碰撞出新的火花！

01如何选择管理人才——冰山模型

俗语说：“一将无能，累死三军”，没有无能的兵，只有无能的将。对电商公司而言，客服主管就如同将领一样，对于店铺的运营来说是非常重要的。如果主管能力不强，没有办法完成工作目标，无法带好人，那么客服部永远都是问题不断，人才流失不断，产出价值将大打折扣。

解决这个问题的首要条件，是得先选择一名有潜力的客服管理人才。选拔客服人才的方式，我和大家分享的是：利用冰山模型筛选。

从图片上我们可以看到，海平面以上的是：知识和技能，大约占30%；海平面以下：是一部分的通用能力，最下面的价值观、性格特质和动机，大约占70%。

那这个模型，如何应用在我们客服团队中的选拔管理人才呢？让我们来一起看看。

02冰山上部——知识和技能

先看冰山上部的专业知识和技能：被选拔人员的专业知识和技能必须出众，做了管理以后才能服众。比如说，【选售前客服管理】她的销售技能要强，公司的产品、流程制度要熟悉，这样她才能看出客服销售上的问题。只有能看出问题，才能解决问题，最终带领团队完成销售目标。如果一个连销售问题都看不出来的客服主管，谁能推着她的团队往前走呢？

【选售后客服管理】她不仅需要售后能力强，还需要精通售前，对公司各部门环节流程熟悉才行。如果说一个店铺的售后客服主管，不懂销售，他很容易因为要节省售后成本，而去压制售前客服销售的发挥，难以做好团队配合！在这里需要注意的是，并不是所有销售能力强的客服，都适合做管理。专业知识和技能只是选拔人才的素质之一。

03冰山中部-通用能力

冰山中间的部分，指的是一个人可迁移的通用能力。而要做好一个客服主管，所应该具备的能力分别是：坚韧、自省、学习 这3项。为什么需要这3项呢？实际上这3项是我们公司经过多年测试，确认适合我们的人才素质项。

1.坚韧能力

坚持而不放弃的忍受力，即面对危险与灾难时精神的坚定、坚强的耐受力、勇气和后劲。

我有次旁听客服组长和一位客服沟通改进售后挽单数据的事项，这位客服小伙伴说了一段让我印象深刻的话。他说自己已经努力去做了，试了好多遍，给买家补偿多少钱都没用，买家要退还是退，所以，挽单真的做不了。其他人做好，只是运气好。

我当时听到他的回答时，就想到了这个图。他是做了，但是从来都没有真心地想要去做好它，就像图片上展示的一样，挖了这么多口井，没有一口是挖到底的，那这样的人，就非常不适合做管理了。他没有办法跨过难题，不断在给自己的失败找理由，并试图用行动上的勤奋，来掩盖自己战术上的懒惰。一个合格的人才，是不达目的不罢休，是那种能为了把工作做好，不断去想办法，并真正做好的人。

2.自省能力

指的是:能否正视自己的问题，自我分析，改变自己。

我带过的一位客服小伙伴，做任何事情，都觉得自己是对的；比如说，组长根据他的数据问题，来指导他如何提升转化率，他表面上附和学习，实际上内心极度不认可，一点都不想改。由于没有觉得自己错了，根本没打算自省，改了半个月数据也没好起来。 那么这样的人，我们是不会选来做管理者的。实际上，因为我们带的客服全是新手，所以并不怕客服犯错。只要能正视问题，愿意改进，并成功执行，都是可用之才。我们真正要筛选的是能勇敢面对错误，并不断改进，让自己成长的人。

3.学习能力

指在工作过程中不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。

电商行业有句流传很广的话，“世界上唯一不变的，是变化本身”，要想拥抱变化，跟着时代进步，就需要小伙伴有愿意不断学习的能力。比如说，我们会在工作之余，给客服小伙伴们安排，开拓思维、提升个人能力的课程。但不是所有的客服会愿意学习，愿意成长。 那么那些愿意学习，还能把学到的东西，用到工作中的客服，就可以作为我们优先筛选的人才。

04冰山下部——性格、动机、价值观

冰山最下面是性格特质、价值观和动机。这是一个人的底层操作系统，对人的行为表现至关重要。

1.职业性格特质

我们所提到的性格，实际上是一种职业性格，市面上有很多种职业性格框架，哪种都可以使用，我给大家分享的是：SCMP性格测试。在SCMP性格测试里面，人的性格分为4种：活跃型S、能力型C、完善型M、平稳型P，总分40分。

性格没有好坏之分，但是，对于某种工作环境来说，每一种性格都有各自的长处。

以我团队的测试结果来说：我们主要看2个值:C值和P值，其中C值要≥10；P值要≤9；S值和M值没有要求。这是我们公司已培养成功的几十位客服管理层的性格测试共性。

看中C值是因为，做管理需要能力强，带一定乐观和理性，能以事业为重的人。看中P值是因为P值越高，越喜欢安逸，工作越被动。

【P值】从我个人理解来看，它也是人生观的一种体现。有些员工，到点下班，从不加班，在他看来，工作和生活就应该分开，即使你找他聊，下班之前要把事情做完，就算没做完，下班后，同事有急事要打电话找，也要接听交接下。可这根本没效果，他就是改变不了。我之前就遇到过这类的员工，每到下班点就人间蒸发，下班后找他永远找不到，有次同事有急事，无奈去她住的地方找她，房间灯亮着，但怎么敲门都没人应，碰巧她室友下班回家开门，发现她就在里面，这真的是能把人气到爆炸了。这类人的P值通常很高，他的人生观实际上和公司就是不匹配的。这个测试网络上有很多相关课题，直接复制粘贴下来做成考试试卷，分发给团队的成员即可。

2.动机

动机是一个人想要做好工作的动力因子。我们会非常看中：成就动机。如果说一个人是有成就动机的，他做事会更倾向于有目标性，有挑战的事情。像一些客服从来没有做过管理，但是让他上手，也能做的很好。他有一颗坚决想赢的心，为了能达成目标，愿意爬陡坡，遇到艰难也能迎难而上。他根本不怕困难，不怕犯错，就怕你不给他机会。这样的人，知识累积快，事情也能做好。

3.价值观

价值观是选拔人才最重要的一项，也是冰山模型最下层的东西，不容易看出来，但价值观不对，能力在好也没有用。一名客服管理者，要能认同公司的价值观与文化，这会决定他所带的团队能否跟着公司的大方向上走，也决定了他能带出什么样的人。我看过一篇写京东用人原则的文章，非常的认同，也一直用在选拔人才的维度中。

里面写到：京东把员工分五类人，就是价值观第一，能力第二。价值观不一致的一律淘汰。

第一类是废铁，工作一般，价值观匹配度又很低的员工。每个新员工都要参加价值观匹配度的考核，报考问卷测试以及日常行为的观察。如果这个人的价值观和京东不匹配的话，试用期就会被淘汰掉。

第二类是铁，工作能力一般，但是价值观匹配度中上的员工。这样的员工，硬伤就是能力不太行。京东通常会给他们一次转岗或者培训的机会。如果还是表现不佳，照样要辞退，毕竟公司不是慈善机构。

第三类是钢，工作能力和价值观匹配度都相对较高。可以说，这类员工是京东的核心主体，占到全部员工的80%。

第四类是金子，工作能力和价值观匹配度都在顶端。稳定的结构是占到全部员工的20%，有可能是技术人员，不一定是管理人员。一般来说，这样的人都是公司非常优先选拔的人才。

最后一类是铁锈，工作能力非常强，但价值观匹配度低。这类员工比废铁还要糟糕。为什么？铁锈有腐蚀性，这种人通常情况下能力强业绩好，会成为群体的领导。有一天如果他对公司进行破坏，会造成很大的影响和杀伤力。对于铁锈，不管公司业绩有多大的损失，我们一分钟都不留，宁愿职位空着，也不能让铁锈留着。

像我们要求客服小伙伴们，要积极向上、走正道；如果在工作中发现他喜欢投机取巧，就说明价值观和公司不匹配。

05冰山模型的应用

冰山模型讲到这里就结束了，那我们要怎样把冰山模型，用在实践中呢？

我这边分客服管理人才的外部招聘和内部选拔来展示。

1.外部招聘

是直接把面试题目按照冰山模型的架构，做成面试题库来实践。从图片最左边我们可以看到冰山模型，从上往下有知识、技能和能力，还有冰山下的性格、动机和价值观的体现。

2.内部选拔

是通过客服晋升体系的晋升细则来实践，通过一个个职级的晋升来程式化筛选人才。这种程式化的好处是能够批量筛选，减少看错人才的情况。