双十一购物陷阱「天猫双十一退货率」

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核心提示：10月31日是“双十一”购物节第一轮预售的开始，也是尾款支付的第一轮高潮。凑单买、满减买、直播间里冲动买。今年，许多消费者发现，付完尾款后，还没来得及考虑是否退货，拍下的商品已在配送的路上了。还有消费者发现，取消订单后，退回钱款竟然出现了“缩水”，理由是扣除差额费。大庆晚报记者针对此事进行了采访。

市民陈述

退货款低于支付款

“还剩下4个小时‘血拼’抢购日就结束了，我得赶紧再看看，还有什么东西要购买。”市民周女士说，今年“双十一”之前，因工作繁忙，她没有时间逛街和提前浏览平台。

10月31日晚，周女士下班后，在家中便打开某网上平台，进入各带货主播的页面倾听货品介绍，浏览了近3小时，周女士在平台购物车内放了10余件商品，总价2000多元钱。零点“秒杀”结束后，周女士便安心地去睡觉了。

周女士说，不久后，她购买的商品都陆续到货了，这让她感到十分开心。同时，也逐渐冷静了下来，购物当天都是“双十一”优惠的信息，觉得不买可惜了。可买回来后发现，一些商品是没有必要购买的。于是，周女士挑选了部分商品开始退货。

记者走访调查发现，每年“双十一”之前，不少市民都被铺天盖地的促销广告所包围。很多市民和周女士一样，在冲动购物之后，很快又冷静下来，开始选择退货退款。

退货时，有的市民发现，刚拍完的货品想退款时却遇到阻碍，原因是商品已经发货。还有的市民发现点击退款后，购买退款金额与实际购买商品时支付的金额不符，退款出现了“缩水”。

记者发现

退货款出现“缩水”

记者走访时，在市民柳女士的手机上看到，她购买了两件野生山核桃仁，因柳女士点击的问题，不小心将该商品拍下了两单，当柳女士发现单数不对时，便发出退款申请，结果出现了刚拍的商品已经发货，致使无法退款。

家住新村九区的张先生对记者说，他在一家网络平台购物许多单，在电商未发货的情况下申请退款，结果扣除了一笔差额费。张先生说，他在这家平台购物多年了，还第一次遇见这样的事，感到很不理解。

另外，张先生觉得自己并没有使用优惠券，付款金额是实际支付金额，为什么退款时不按支付款全额退回呢?张先生的手机上显示，当时实际付款275.4元，而退款后到账的金额却是251.1元，平台扣除了24.3元钱。

“现在有一件未发出的商品，我想退款，但进入页面后显示，这笔订单已经计入平台‘满送‘活动实付总金额，确认退款可能会带来一定影响，回收已发放的优惠券，等比例扣除已使用的优惠券金额。”市民邓女士说，看到这些提示，只好取消了退款。

随后，记者多次拨打了这家网络平台官方平台客服电话，一直处于无人接听状态。记者又在软件上与平台客服取得联系，记者发送退款为何扣除差额费，收到退款金额和实付金额不一致怎么办?

对方回复，若您参与116“满送“活动所支付的任务订单发生了退款行为，又使用了发给您的“满送”优惠券，就会影响任务订单的退款金额。

若想退款，需要将已使用优惠券的订单申请退款，平台会自动为您退回实付金额。

记者尝试将购买的一件商品进行退款，也被扣除了一笔差额费，记者多次尝试按客服所说，可以将已使用优惠券的订单进行申请退款，但多次查看，也没有找到优惠券订单的页面。

采访中，许多市民表示，网络平台扣除差额费的事，是不是在强迫消费者接受他们的“霸王”条款。

晚报提醒

消费者要理性消费

记者了解到，在消费者付完定金后，很多物流服务商就已经将预售商品提前下沉到离收货人最近的快递站点，一旦尾款支付，包裹即可从最近的站点发出，尽快送达。超快的物流服务给消费者带来惊喜的同时，也给一些消费者带来疑虑。包裹已发出，是不是就意味着无法退货退款了呢?其实，并非如此，消费者完全可以通过合法途径维护自身权益。

针对此事，记者采访了黑龙江海天庆城律师事务所朱律师。朱律师表示，最基本的保障就是国家的《消费者权益保护法》规定的是，在收到商品7天之内是可以无理由退款的。商家先抬高价格再降价处理的情况，消费者可以向市场监督管理局进行举报，当地的市场监督管理局可以对商家进行5万元到10万元的罚款，情节严重的可以要求其停业整顿和吊销营业执照，作为消费的话正常退款是没有问题的。

对于是上述案例，商家的做法是否属于霸王条款，朱律师说要综合判断以下几方面因素：

1.相关规则是否合情合理，是否告知消费者。如果相关规则事前并未征询消费者意见(尤其是如果擅自退费需要扣某些费用的条款)但在消费者退货时却要强行执行，则可能涉嫌霸王条款。

2.消费者申请退货的原因，如果消费者自身原因，则应承担损失;如果是因为平台本身原因导致消费者无法退货或者退款的相关服务，则此时消费者提出退货，不应扣除消费者的差额费。比如，旅游景点已在售票页面提示未满18周岁禁止购票或禁止进入景点的字样，消费者还在网上私自订票，结果到景点后被工作人员查出孩子未满十八周岁，此时的游客想退票的诉求应视为不合理诉求。

此外，若消费者在购票前为看到任何关于进入景点的提示，到景点后发现未满18周岁的孩子无法进入的情况，致使游客退费的，该诉求应该视为合理诉求。

3.消费者在购买商品前，能否查询到相关扣费的比例。如果消费者不购买商品就无法查询退款扣除差额的条款，消费者事前确实无法估计是否会产生退货的情况，消费者对此无过错，平台不能要求扣除退款差额费用。

同时，大庆晚报提醒广大消费者，无论是购物节，还是平时网络购物，都应该进行理性消费。“双十一”促销力度相对较大，容易产生冲动消费。市民可以事先做好购物规划，将确实需要购买的商品提早放入购物车中，而对于一些不是很需要的商品，一定不要盲目下单。

记者 凌睿