汽车行业售后服务创新思路「管理的性质与启示」
今天给大家普及一下汽车行业售后服务创新思路「管理的性质与启示」相关知识，最近很多在问汽车行业售后服务创新思路「管理的性质与启示」，希望能帮助到您。
从中国乘用车市场发展路径来看，自1983年4月第一辆桑塔纳轿车组装成功，随后富康、捷达、桑塔纳“老三样”年代霸屏了很长一段时间。而笔者认为直到1998年上海通用汽车的下线才意味着国内乘用车真正开始起步，并从21世纪逐渐步入家庭。因为中国乘用车起步晚，没有可借鉴的售后模式，国内汽车售后的4S体系也完全是从国外照搬而来。
追述中国汽车独立售后市场非常重要的模式快修连锁模式，是2000年初从上海起步。上海相关主管部门对快修连锁的发展制定了严苛的开业条件，例如需要200平米的接待室，要配备洗手间，需要开设5家直营店为入行门槛，对人员配备等亦有较高要求等等。全国最早一批快修连锁，如新奇特、强生快车手、新焦点等，包括轮胎品牌普利司通的车之翼都是那时候起步……
以上文为引子，是想应文章标题所示，在历史发展进程中回顾乘用车售后市场的演进对商用车后市场的启示。
5大阵营的服务端竞争格局
目前从涉足乘用车维修服务端的经营立场来看，分为5大阵营。
一是轮胎和油品角色。这两大产品作为汽车售后“快消品”，与车主的距离最近粘性也最大。这类产品具有资源属性强特征，深入到维修连锁的意愿也最大，品牌效应最突出。在全球汽车后市场亦是如此。
轮胎深入维修终端的品牌比较多，外企以固特异、米其林驰加、大陆轮胎Bestdrive等为代表。作为较早在国内启动加盟连锁品牌之一的米其林驰加，2003年在全球启动Tyreplus业务，2009年在中国启动加盟连锁，初期主要从轮胎、机油、制动业务切入，随后几年扩展到1200家、1600家，直到2020年宣布以自然增长式发展为主，不再做主动推广。国内自主品牌的典型代表是朝阳轮胎和玲珑轮胎。前者2015年推出汽车后市场加盟连锁品牌中策车空间，目前有8家直营店，500多家加盟门店；后者于今年推出“玲珑养车驿站” 品牌，业务主要涵盖换胎、补胎、洗车、维修保养等，玲珑养车制定了宏伟的目标，计划到2022年底形成3万个网点。
油品涉足快修连锁的企业也非常有代表性。曾在2005-2006年，北美最大的两家快保店先后进入中国：捷飞络和胜牌。这两家在北美均有超过2000家的门店数量，背后是两大油品品牌做支撑。捷飞络背后是美国壳牌，胜牌快保是美国胜牌润滑油。这两大快保店进入中国时，当时国内政策还没有放开，必须由中方控股，捷飞络是壳牌润滑油和上汽销合资成立安吉捷飞络，胜牌与一家汽车设备公司合资的方式。这两家公司进入中国后都沿袭北美保养业务，8分钟地沟式换油，不做任何汽车维修服务。捷飞络2009年8月底退出中国时，在上海共开设12家门店。胜牌快保来得晚走的早，开了3家门店后，撤出中国。店面租金贵，业务单一，管理成本高，客户体验差等各种因素致使营收一直无法平衡是其退出中国市场的主因。这两大油品公司在中国没有沿用美国快保品牌和模式，而是换一种方式继续耕耘中国市场，如胜牌与兔师傅在青岛合作开店；壳牌布局了“壳牌喜力爱车中心”店。
三巨头“美嘉壳”中的“美嘉”也布局了线下汽服连锁。美孚1号车养护是由埃克森美孚及其经销商投资公司孚筱、腾讯公司及其汽车后市场领域合作商途虎共同出资组建，2020年3月正式投入运营苦修连锁；嘉实多深入售后维修服务的品牌是“嘉实多护车保养站”。
国内油品企业涉足快修连锁的代表企业有昆仑、零公里和康普顿润滑油。“昆仑润滑·车领主”是昆仑润滑油于2017年采用直营和托管式直营为主布局的区域连锁；零公里以圣罗萨汽修连锁为名2012年在山东发展门店，目前数量不到20家；康普顿润滑油去年以养车连锁面孔出现在后市场。
二是配件供应方角色。配件方入局维修连锁最典型的代表是博世公司，2014年年底推出的维修连锁品牌博世车联项目，目前约400多家。意大利零部件品牌供应商马瑞利的维修连锁品牌“捷驶星”，也曾与国内自主快修连锁品牌“好快省”合作在中国拓展，但由于种种原因目前已暂停。此外，还有涉足玻璃专修的信义集团，“信义易车玻璃”专注于修复汽车玻璃。
三是互联网平台属性角色。在这一大方阵布局的典型代表以BAT的介入为主。目前也是市场的头部企业途虎和天猫养车，以及京东京车会。最新数据是途虎：3500 ，天猫养车1700 ，京车汇1400 。三大品牌中，目前途虎和天猫养车的势头更强劲一些，处于抢城掠地阶段，竞争非常激烈。京车汇由于前期市场定位有偏差，地位要弱很多，去年9月开始基本没有大规模招商，最近两个月又重新启动，和途虎天猫一样继续在各地开招商会。
四是主机厂/汽车集团角色。在这一角色中，发展的比较早的是上汽投资的车享集团，车享家是其维修终端的连锁品牌，2015年开始启动直营项目，两年时间，车享家直营门店扩张到1100家，覆盖全国100多个城市。2018年底启动加盟连锁，2019年，车享家四周年时门店数量达到2500家，认证店和托管店数量1300家左右。快速扩张后，并没有实现赢利，然后迅速滑落，2020年疫情成为催化剂，今年6月，上汽集团终止对车享的投资，车享家门店进一步萎缩，目前400家不到，溃败原因很多：体制、战略、运营、团队等等。其他几家主机/汽车集团情况是上汽通用车工坊通过各地通用车系车型件汽配经销商在独立售后市场推广模式发展了1000多家，北汽好修养2家直营店和1200多家加盟店；PSA集团旗下欧洲维修，加盟店500家左右；标致雪铁龙阳光工匠目前有2家直营店和400家左右加盟连锁；奇瑞旗下车贝健快修连锁品牌2家直营店和400家左右加盟店。
五是第三方独立维修品牌角色。这一角色的主力是指以社会独立资本为主的传统势力，有单店形式，也有区域连锁和全国连锁；有美容快保、快修连锁，也有维修钣喷等模式。这类形式的第三方独立维修品牌从数量和规模上依旧占多数。
供应链初显2大发展趋势
上面梳理的是维修服务端发展模式，再来看看汽配流通供应链端的发展现状。从供应链经营的产品属性来看，有车型件经销商和易损件经销商属性；从“触电”方式来看有传统经营业户和电商平台模式。从产业链角度纵观汽配供应链发展趋势，有下面两大趋势正逐渐显现出来。
首先是上延下拓趋势明显。粗略估计2020年后市场配件行业市场规模约8200亿元人名币，几家头部企业的比如康众47亿，市占0.6%，开思40亿，快准24亿，极配17亿，巴图鲁10亿。
资本最汹涌的时候是14、15年，包括产业资本投入各种O2O等新模式，从2018、2019年后开始，产业资本对供应链企业的关注度明显冷却下来。而从这几年发展来看，各大供应链平台还有一个趋势是向上和向下的延申。向上整合工厂端资源，向下自建终端维修服务品牌。
先说新康众，康众在被阿里并购前，就已经开始布局生产企业，被收购后，开始大力发展天猫车站维修终端；快准的起家有上游巨江汽车电瓶的影子，其发展经销商加盟业务时也是先从巨江电瓶的经销商开始拓展的，今年4月份快准开始启动京猫养车维修厂加盟模式；三头六臂，向上在整合或者入股一些零部件企业，终端方向今年推出“车小养”加盟模式维修连锁；途虎起家于轮胎电商平台，后发展途虎养车维修终端，目前也开始自建第三方供应链企业华配公司，正在全国范围内招募汽配加盟商，官方说法是三年实现3500 的加盟；极配，是华胜收购隆丰而来，收购之初定位于华胜内部供应链企业，最高时华胜业务占比超过60%，下降到现在的28%，已经转型成为面向全行业的供应链平台，据悉极配也在调研优质的上游零部件厂，通过参股或者其他方式向上延申。
事实上，供应链赛道向上延申的目的无非在于拥有更多可控的产品资源和产品毛利空间，向下延申到维修终端则在于找到更多的销售出路。
这几年还有一个暗流涌动的趋势是布局出口业务。中国自主零部件企业的产品品质在提升，海外需求量在扩大，对自主品牌的认可度在提高，零部件企业自身布局出口业务外，一些供应链企业也在布局。如三头六臂投资感度汽配（Mannkando），新康众布局卡佩斯外贸业务，极配等其他供应链企业也都在谋划出口业务。
其次是易损件和技术件的融合趋势。从供应链的发展特征分析，易损件标准化程度高，平台企业比较容易切入。康众、快准、三头六臂等都是从易损件做起，但是随着信息越来越透明，价格也越来越低，竞争已经白热化了，利润越来越低。所以各大平台经营范围开始从易损件向二类易损件再向维修技术件也就是车型件扩展。
做易损件和车型件，还是完全不一样的玩法。车型件专业度高，车型复杂，匹配难度大，库存资金重、流通渠道复杂，还存在地域壁垒，所以目前整个乘用车后市场做车型件的商家都只是做某一两个最多几个车型的技术维修件，而且多以地域性为主，全国连锁难度就更大了。
但是基于终端维修万国车配件的诉求，各大供应链平台都希望借助资本和互联网的力量做全车件，从2010年中驰车福，到传统车型件经销商曾万贵创业的巴图鲁，包括现在的开思，还有去年上线的舍弗勒建立的ETC（聚焦在发动机、变速箱、底盘维修件）平台，发展的都很艰难。
无论是易损件基因平台公司还是维修技术件平台，基于向终端维修企业提供一站式服务的宗旨，双方都在向各自的领域延申。经营易损件为主的逐渐向二类维修件扩展，定位于维修件的平台也逐渐拓展出易损件产品。
中国售后市场非常分散，粗略统计全国有超过500家汽配城，约30万家汽配经销商，企业规模能上亿的都不多。而且经营手段传统、数字化程度低，这些传统经销商目前是汽配流通的主渠道。变革的手段之一就是抱团取暖，形成区域联盟，增强对上游的议价能力，降低库存压力，同时提升对下游修理厂的服务能力。另一大联盟，是和下游修理厂客户结盟，希望形成一个闭环。但目前从联盟体整体发展的情况来看，成功的案例非常少。
精彩内容，未完待续……
