投诉瓜子二手车渠道「二类电商骗局」

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近几年，二手车电商平台成为越来越多消费者的选择，他们希望借助平台的专业评估，以合理的价格获得质量可靠的二手车，省时省心。但多起投诉案例却显示，电商平台购买二手车似乎只是看起来很美，消费者在这个过程中踩了不少“坑”。

在黑猫投诉平台上，二手车电商平台收到诸多投诉。据记者统计分类，这些投诉主要集中在几个方面。以头部电商瓜子二手车为例，其累计收到超2100条投诉，问题集中在三个方面。

首先是货不对板，即消费者拿到的二手车与平台告知的信息有较大出入。消费者小徐（化名）表示，其此前在平台上买了一台路虎发现，平台承诺非事故车，但其查询却得知，这辆车险理赔出险赔付有好几万为事故车，其认为这与瓜子平台对车辆的描述不符。

小何（化名）则吐槽，自己在平台全款下单一辆奔驰二手车，平台承诺车辆为0过户，但车发货却变成了有1次过户。诸如此类的投诉还有很多。

甚至有消费者在不知情的情况下买到召回车。“本人2020年3月在天津瓜子二手车线下门店购买一辆标致2008汽车，销售保证该车质量良好。2020年10月该车出现行驶中发动机故障警报提醒，并伴随着车辆自动停止的危险情况，送到修理厂被告知这辆车可能存在召回的情况，随后经过查询证实这辆车为召回车。”今年3月，某黄姓消费者在投诉平台上表示，其维权时间已长达两年多，但至今仍没有解决。

另一类投诉问题则是所购二手车故障多，维修遇到问题。一位消费者表示，其在去年底于瓜子二手车购买一辆车，但提车的当天晚上车辆就出现明显异响，第三天出现渗油情况。另一位消费者表示，其购买车辆在一个月内发动机出现问题，但瓜子二手车不予维修，只给了500元的“安慰费”。

瓜子二手车的官方介绍显示，其为客户提供30天的“全车故障保修”，30天后免费提供“1年或2万公里（以先到者为准）”的两大核心系统部件保修，但诸多案例显示实际情况并非如此，而是出现许多推诿情况，因此车辆故障让许多消费者非常烦恼。

第三，存在乱收费的问题。有多位瓜子二手车的消费者表示，在分期付款的过程中，莫名其妙被瓜子二手车每月扣除60元的“车主保障服务”，但车主表示这笔费用从未被告知。另外还有多位车主表示，在并不是自己原因交易取消的情况下（如瓜子二手车迟迟未带领看车，或车主发现车辆货不对板拒绝交易等），自己均被扣除了2000元的保证金，这让许多车主不能接受，一些消费者在论坛中称其为“坑多多”。

瓜子二手车是国内头部的二手车电商平台之一。去年底，瓜子二手车联合创始人王晓宇在某论坛上表示，瓜子二手车在业内率先实现了非标二手车的数字化和标准化，所见即所得的电商化消费体验，解决了困扰行业的信任问题，让选择在线上购买高性价二手车不再是一件难以抉择的事。但诸多投诉显示，要想完全取得消费者的信任瓜子二手车还有很长的路要走。

事实上，在二手车行业，不只是瓜子二手车，几乎所有主流二手车电商平台均收到大量的客户投诉。数据显示，在黑猫投诉平台上，另外两家头部二手车电商优信二手车和人人车，累计的投诉量分别达到2902条和1847条，且投诉还在不断增加。

去年3月，四川省保护消费者权益委员会(简称“四川省消委”)公布了其对线上购买二手车的调查情况，发现二手车之家、淘车、人人车、瓜子二手车、优信二手车、58同城等6家平台在车辆重要信息参数与实车信息参数不符、虚假车源、收费事项告知不清、收取定金程序存在瑕疵、交易合同存在“霸王条款”、个别平台怠于审核把关、侵害消费者隐私权及个人信息权等问题。针对这些情况，四川省消委彼时对六家平台进行了公开约谈，要求立即整改。

但从当前仍然频发的投诉情况看，二手车电商平台距离真正规范运营还任重道远，需要政策和企业自身的多方发力。

当前，面向C端的主流二手车电商平台主要分为两种商业模式。其中，以瓜子二手、人人车为代表的C2C模式是通过平台线索撮合个人用户，实现双方直接交易；以优信二手车为代表的B2C模式则是为二手车零售商和个人买车用户搭建桥梁。在两种模式中，均十分考验平台对车辆的评估能力，以及对消费者的服务能力，当然诚信问题也显得至关重要。

此外，还有针对B端的二手车电商，普通消费者接触得比较少，其中，以优信拍、车易拍为代表的B2B竞拍模式，主要服务对象是4S店、二手车车商，以实现B端间互相流转；以大搜车、车置宝为代表的C2B竞拍模式则着眼于帮助个人用户卖车给车商。

当前，二手车行业正在快速增长中。中国汽车流通协会的数据显示，2021年国内二手车交易量为1758.51万辆，比去年同期增长22.62%。而据中国汽车流通协会预测，2023年中国二手车销量有望突破3000万辆，交易量增长将继续提速。

与此同时，二手车行业竞争也越来越激烈，其中不乏汽车企业亲自下场，布局二手车业务，这包括日产、大众等传统品牌以及蔚来、小鹏等新造车企业。近日，现代汽车也宣布正式进入国内二手车市场，其表示将力争提高二手车质量，提高可信度，实现与二手车交易业互利共赢。

车企的二手车业务可以为客户提供相对正规的质保和维修服务，同时品牌二手车也比较容易取得消费者的信任，而它们对于此前投诉频发的二手车电商来说，或将成为鲶鱼式的存在，倒逼二手车电商平台不断提升交易的透明度，改善服务水平，以防止客户的流失。