500克的虾「网上卖的冻虾为什么那么便宜」

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手机点点，蔬菜瓜果肉禽水产都能限时送上门——生鲜电商已成为很多消费者的生活好帮手。可如果通过生鲜电商买到农产品是这样的：买500克虾实际不到250克、买一袋鸡蛋敲碎了好几只、买的是冻品送来的是解冻的产品……这样的生鲜电商还值得信赖吗？

上海市消保委现代农业专业办、金山区消保委等花了2个月时间，模拟普通消费者对百联到家（i百联）、本来生活、叮咚买菜、饿了么、盒马、京东到家、京东生鲜、两鲜、美菜、每日优鲜、美团买菜、清美鲜到、食行生鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、永辉生活（按拼音首字母排序）等16家在上海提供服务的生鲜电商进行了消费评价，并于9月9日发布评测结果。从评测结果看，叮咚买菜、盒马、每日优鲜、淘鲜达、美团买菜的综合服务水平较高；但不论是头部生鲜电商还是新加入的服务者，都有改进空间。

“4至6两”，到底是“4两”还是“6两”？

生鲜电商在产品介绍上存在模糊不清的地方。

市消保委指出，商品图片根据实物拍摄能更方便消费者挑选，清美鲜到、美菜商城都使用了实物拍摄图片，可部分平台出现一图多用情况。比如，在淘鲜达上，鲜活南美白对虾与解冻白对虾使用了同一图片。

有不少生鲜平台没有标注产品保质期。以鸡蛋为例，9家平台进行了明示，其中食行生鲜的生食鸡蛋做得最到位，在页面上明确标注鸡蛋生食期和非生食期的保质期；有5家平台没有标示保质期，还有2家平台的保质期只能在图片宣传页面找到。

产品规格标注也不太标准，部分平台的产品区间描述过大。例如，美菜商城三只装青蟹未注明总重，只标注每只重“4至6两”，“6两”是“4两”的1.5倍，如此标注显得重量区间太大。

此外，部分平台根据不同区域的运营成本，相同规格的产品存在区域价格差异。消保部门认为，这是企业的市场行为，本来无可厚非，但平台应当将差异向消费者明示，却没有做到。

生鲜电商的物流配送也存在明示度不够等问题。消保部门从“及时性”“是否可选择配送时间段”“是否可修改配送时间”等三个方面考量生鲜电商的物流服务。在实际配送中，叮咚买菜、清美鲜到、饿了么、京东到家、每日优鲜、淘鲜达、永辉生活、百联到家、美团买菜、盒马等均在与消费者约定的时间内送达；苏宁生鲜、本来生活、食行生鲜出现了送货不及时、无法选择和修改配送时间等情况。

送来的冷冻产品全解冻了，还叫“生鲜”吗？

生鲜电商的商品品质与物流服务密切相关，尤其是冷冻、冷藏类产品对冷链要求非常高。评测中，消保部门通过不同生鲜电商购买了冰冻类产品，在货品送到后进行冻品融化度测试并记录化水率。其中，百联到家、美菜商城、京东到家的冻品化水率较高：百联到家化水率达到25.3%，美菜商城化水率达到了45.3%，京东到家的冷冻产品送到时已无冰、接近常温。

不过，并非不解冻就代表产品可靠。消保部门以冷冻虾仁为例，比较化水后的重量与标注重量。其中，每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活、盒马的产品实测重量与标注重量基本相符。但清美鲜到、美菜商城的较低。其中，清美鲜到标注500克的虾仁实际净含量仅239克、美菜商城标注500克的虾仁实际净含量为261.7克。

客服机器人听不懂人话怎么办？

机器人客服在电商行业已被广泛应用，能够回答一些基本问题。可生鲜电商销售的产品中很多是非标准品，如果需要售后服务，机器人客服能听到吗？

对此，消保部门统一联系机器人客服提问：“我买的鱼缺了120克，怎么退款？”这个问题涉及两个关键词，一是“鱼”，二是“缺份量”。从测试结果看，除了没有机器人客服的清美鲜到、两鲜外，其余14家平台中，只有叮咚买菜的机器人客服准确识别了两个关键词；盒马、美团买菜、食行生鲜、永辉生活只识别了1个关键词；还有9家的客服机器人一个关键词也没识别，意味着消费者说的话它听不懂。

机器人客服听不懂人话，消费者自然得找人工客服。从评测结果看，有13家平台可比较流畅地找到人工客服；但饿了么、京东到家、美团买菜即使找到人工客服，也存在内部推诿的情况。

此外，市消保委发现很多生鲜电商平台提供充值服务，但有6家生鲜平台只有充值服务却没有退款入口，必须寻找人工客服解决。其中，本来生活即便通过联系客服，也无法退款。

栏目主编：吴卫群 文字编辑：任翀 题图来源：视觉中国 资料图 图片编辑：项建英

文中图片由上海市消保委提供

来源：作者：任翀