客户服务做得好的企业「服务潜力」

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现代都市人群生活节奏的不断加快，尤其对于青年群体来说，以炸鸡、汉堡、沙拉店为首的新兴西式微餐饮模式，正以其快捷和便利性，成为当下大众餐饮消费的主力军。以80/90后甚至00后为代表的主流消费人群，在成长过程中被以肯德基、麦当劳为首的西式快餐所包围，吃炸鸡、汉堡、牛排等已成为他们习惯的生活方式，在这种趋势下，本土西式快餐行业逐渐被打开。

据商务部公布的《中国餐饮行业发展报告2017》及美团公布的《中国餐饮报告2018》显示，2016-2017年，我国餐饮行业收入达3.5-3.9万亿，预计2018年全年餐饮业增速将突破4万亿大关，其中西式快餐约占15%的市场份额，可谓体量巨大。而在北京、上海等一线城市，人们对西式快餐的需求量在日趋增大，据统计在一线城市，西式快餐已经占到餐饮市场份额的30%以上，庞大市场体量造就了西式快餐正成为国内消费市场中增长幅度最大、发展速度最快的热点行业之一。

西式餐饮的火爆，势必推动供应链上游食材供应的高速增长。以供应西式快餐原料和调味品的上游食品行业也迎来了发展的春天。

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客户简介

品乐品食品有限公司，是一家以冻肉、调料、包材配送等服务为一体的专业餐饮服务公司。自成立以来，始终秉承着“优质品质、优质价格、优质服务”的三优服务标准，为下游餐饮连锁客户提供包括线上运营、人员培训、开店装修、品牌管理在内的一站式整体化解决方案。从食品配送业务出发，经过近几年的快速发展，如今的品乐品已成为一家服务于1000多家客户的行业标杆性企业，年销售额破亿元，并保持50%以上的高速增长，短短几年时间就成为华南地区排名前三的风向标。

为保证专业的服务水准，品乐品公司在内部树立起很强的服务理念，通过建立严格的管理体系，要求时刻保证新鲜正规的货物来源，以合理的价格为客户提供一流的服务和优质的产品，对于由订单带动的整个供应链管理效率都实行严格把控。

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效率低、准确性差

严重制约了服务水平的提升

（客户痛点）

❶ 日益增多的业务量让接单变成不小的挑战

作为餐饮连锁行业的专业服务商，品乐品供应包含肉制品、调味品、调味酱、香辛料、食品包装等多类别多品牌一千多种商品，服务于一千多家下游客户，在高峰期时每日订单可达三百多单。餐饮门店老板白天忙于生意，往往习惯于晚上下单，下单分散时间不固定，接单压力巨大。而由于行业的特殊性，对于送货时效性和准确率有着严格要求，如何在短时间内快速汇总处理好这些订单，对于以接单为首的整条业务链来说都是不小的挑战。

❷ 信息难以及时传达

作为商贸型企业，对于品乐品来说商品、价格和推广信息的展示都是非常重要的，在使用易订货前，品乐品采取的是非常原始的信息传递方式，价格信息需要通过发送纸质报价单传递给客户，客户通过电话、微信询价来确定价格信息。在进行促销活动时，需要业务员一个一个打电话向下游餐饮门店老板详细说明，沟通成本大，促销订单核算也是个大麻烦，需要员工手工记录，易出错。往往一个促销做下来，需贴入大量的人力成本，效果却总不如预期。

❸ 超高错单率带来了管理难题

西快食材不仅类别繁多，不同品牌的商品风味千差万别，下游客户订货时，对商品的规格也有诸多要求，一个订单往往蕴含庞杂的信息。下游客户通过电话、微信向接单员下单的时候，经常会出现信息遗漏、字迹不清、品牌及规格说不清等情况，导致了50%以上的超高错单率。为了处理这些问题，品乐品专门安排了6个接单员24小时处理订单业务，但每个接单员每天要处理几十个订单，并且将庞杂的订单信息准确传达，依然是个不小的挑战。人力成本增加的同时依然错漏频发，不仅给后续环节带来了麻烦，无形中也给品乐品的专业服务形象带来不小的伤害。

❹ 订单处理效率低，严重拖慢了业务流转率

订单处理慢、频繁改单重置内部管理带来了巨大的压力，直接影响了后续环节的处理效率。订单出不来，直接影响了商品的装车时间，而一旦订单出错，则意味着需要重新拣货备货，长此以往，整体配送时效性始终提升不起来。更麻烦的是，如果等到配送上门才发现订单错了，司机只能将货拉回重新配货，增加了配送成本。而部分食材由于在途时间太长，只能直接报废，给公司造成了巨大的损失。

❺ 对于客户情况了解不多，无法及时应对

大众消费者在餐饮消费上大多喜新厌旧，口味喜好呈多元化趋势，终端消费者的口味变化直接反映在下游餐饮门店客户的订货行为上。市场上哪些商品更受欢迎，哪些商品滞销严重，新品推出市场反应如何等信息对于品乐品来说都非常重要，但以往很难及时掌握。在移动互联网时代，唯有顺应市场千变万化的需求，及时做出应对才能持续提升企业竞争力，否则，很快就会很快被市场所淘汰。

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易订货让我们的

三优服务标准真正落地

在公司高速发展的过程中，品乐品希望在市场中通过提供专业高水平的“三优服务”来树立自己的专业形象。但王总同时也深刻意识到，让“三优服务”真正落地，首先需要让内部管理规范化，必须借力互联网手段，打通从订单到发货配送的各个环节，让下单在线化，简化订单处理流程，提升供应链管理效率，提供更好下单体验的同时能将质美价廉的商品快速送到客户手中。只有将这个部分做好了，才能打造极致的客户服务能力。

在了解到易订货后，发现易订货提供的解决方案正能解决公司在内部管理上面对的种种难题，一拍即合，当即购买了易订货。

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易订货提升了

订单准确性和时效性

❶ 统一订单入口，提升服务水平

通过易订货，品乐品定制了自己专属的品牌APP，快速构建品牌自有的移动订货商城。让富有品牌特色的订货APP成为1000多家下游客户的下单统一入口，经过简单的培训后，下游客户很快接受了通过APP自主下单的方式。所有订单都可以在易订货后台查看，客户自主下单，省去了人工接单汇总的环节，订单准确率大大提升。品乐品还在商城首页显著位置放置了订货注意事项，规范了下单和送货时间，接单员只需要在规定时间审核订单，轻轻动动手指，再大的订单量都能轻松解决。既提升了订单处理效率，也树立起品乐品专业服务的品牌形象。

❷ 高效信息沟通，塑造品牌形象

品乐品不仅能将个性化的品牌特征在专属APP上做出完整展示，还能将APP作为与下游客户高效沟通的窗口，塑造有温度的品牌形象。通过专属APP，品乐品将商品特点、库存、价格等信息进行全方位的展示，新品推广、促销活动等各种通知，也都能在APP上进行展示和推送，精准传达给下游客户。而下游客户在与平台互动的过程中，无形中也接收到到品乐品传递出的区别于同行的专业品牌信息，让企业在处理订货业务的过程中，降低人工沟通成本的同时，还达到品牌宣传的效果。

▲ 西快优品定制APP界面

❸ 简化下单路径，客户订货更轻松

订货方式的转变势必要经历转型的阵痛期，品乐品的下游客户中，有一部分餐饮门店老板信息化基础较弱，转变他们习惯的订货方式有一定的困难。但王总认为，不在下单环节就规范起来，依然还是会走回以前的老路子。针对客户说手机内存不足，下载APP麻烦等问题，品乐品上线了订货小程序，让下游客户不用下载APP，不占手机内存，直接在微信中即可下单。

小程序上线后，业务员在客户微信群中的全方位推送，客户点击链接发现通过小程序就可看到商品图文信息、了解最新促销活动、随时查看订单处理状态，更加方便快捷，很快就接受了新的下单方式。经过一番细心培育，目前品乐品下游客户的自主下单率已达90%以上，并且下单准确率提升到100%。所有下游订单统一通过易订货完成，不仅彻底杜绝了订单错漏，还减少了至少2/3的工作量，如今仅需2个接单员即可轻松完成工作，人力成本大大降低。

❹ 系统对接，进一步提升订单配送效率

为了进一步提升订单数据的内部流转效率，品乐品选择了将易订货与内部管理ERP进行对接。下游客户下单后，订单通过易订货自动同步到内部ERP系统中，避免了财务二次录单的麻烦，提升工作效率的同时，降低了出错几率。而“易订货管销，ERP管进”的模式，品乐品轻松实现了从外部客户订货到内部财务核算的全流程一体化管理，送货时效性有了大幅度提升。接单员审核完订单后，订单报表自动汇总，仓库人员快速装车发货，每日三点前汇总完当天送货的订单，当天9点半前即可全部发货完毕，整个过程高效快捷，送达时间与客户要求时间的误差精准控制在半小时以内。下单体验好，配送速度高，整个业务环节的运营效率节节攀升，下游客户也因此受益，对品乐品的服务满意度和信任度也进一步加深。

❺ 随时查看报表，数据驱动销售决策

对于商贸型企业来说，数据报表对于销售的决策至关重要。易订货手机管理端首页，提供了包括收款金额、订单金额、客户订单手机、商品销售统计和客单价等丰富报表，作为公司销售策略的制定者，王总经常会拿出手机查看实时报表，根据易订货管理端提供的数据了解客户订货行为。通过报表精确分析到每个区域的客户每月的订货量，关注重点客户和商品的下单情况，根据数据呈现决定下一步的销售策略，遇到有流失风险的客户，能够立即督促业务员拜访跟进，及时挽回。真实、实时的数据，方便王总时刻掌握客户情况，让决策更为精准专业。

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客户心声

通过易订货，我们的时效性和准确率有了大幅度提升。易订货，方便、快捷、准确。

—— 品乐品 王总