315消费保 企业处理「保险消费者投诉处理办法」

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近年来，随着公众保险意识的提升，保险越来越多的走进我们千家万户，成为我们新生活的有力保障。2020年，山东保险业资产总额8072.06亿元，增速18.03%。实现原保险保费收入3482.49亿元，同比增长7.52%。在提升服务经济社会能力的同时，山东保险业还在山东银保监局的指导下，不断完善多元化的保险纠纷解决渠道，增强保险纠纷解决的时效性、便利性，强化对消费者权益的保护。

鲁众小保微信公众号

2018年3月份，在山东银保监局指导下，省保险行业协会联合辖内各保险公司开通“鲁众小保”微信公众号。消费者可以通过“鲁众小保”微信公众号，24小时在线投诉，投诉信息直达相应的保险机构，解决了投诉电话占线时无法及时反映诉求的问题。投诉流程还设置了调解环节，公司和消费者投诉处理无法达成一致意见的，各地协会建立的保险纠纷调解组织将根据双方意愿介入调解。自上线至2020年底，平台处理了3100多件投诉。

总经理接待日制度

为保证消费者维护自身权益，处理复杂纠纷，自2018年开始，山东建立了省、市两级各保险机构总经理接待日制度，省保险行业协会会在每月月底前通过协会官网“山东保险信息网”向社会公布保险机构下一月份的总经理接待日安排情况，消费者可在接待日到公司咨询或反映问题。总经理接待日开展至今，全省保险公司总经理接待日共接待咨询和投诉6634件，合计接待人数7388人。

人民调解、诉调对接机制

2020年，我省16市保险协会均建立了保险纠纷人民调解委员会，设立了调解室，消费者可通过电话或者书面方式向当地人民调解委员会提交申请，通过调解方式解决与保险公司之间因保险利益而发生的纠纷。调解委员会的调解员队伍引入了法律、保险专家等专业人士参与，保证调解的公平和公正性。2020年，全省通过多种渠道共开展调解4700余件，调解成功3200余件，调解成功率68%，很好的起到了及时化解矛盾纠纷，维护消费者合法权益的目的。

我省保险纠纷调解委员会还与法院建立了诉调对接机制，对进入司法渠道的保险纠纷案件通过立案前引导、委派，立案后委托、邀请调解等形式进行调解，充分发挥保险纠纷调解委员会的专业性。此外，调解工作还不断探索创新，尝试借助“互联网 ”先进的信息化手段，探索线上模式开展纠纷调解工作，做到特殊时期不接触，调解效果无折扣。

为强化对保险公司服务监督，增强消费者维权便利性，去年9月份，省消费者协会在省保险协会设立了“消费维权工作站”，着力推动企业参与放心消费环境创建、ODR在线纠纷解决、消费教育引导等工作。消费者如遇到保险纠纷，可以通过以上渠道进行维权。

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 闫明

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