快手电商服务平台「信任的观点」

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11月24日，快手电商举行信任升级发布会，推出服务品牌“信任购”和《快手带货达人文明公约》等内容，为数字时代的熟人经济上保险，力求为消费者打造闭眼下单的信任下单体系。

发布会上，快手电商对外公布了两组数据，一组是大搞信任以来的复购数据：快手电商新用户复购率提升10%，开通信任权益的店铺复购率提升20%，享受过“退款不退货”的消费者下单意愿增长超20%。刚发布的快手第三季度财报数据显示，2021年9月，快手电商复购率突破70%。

另一组是快手电商的治理成果。今年4月至11月，快手电商针对虚假宣传处罚总数超16万次，虚假宣传严打力度10月较3月增强440%，用户举报虚假宣传10月较3月降低41%。同时每天约有45万老铁用户在直播间和快手一起打击虚假宣传。针对假货，2021年4月1日以来，快手电商联动执法机关收网22起案件，涉案总价值9600万余元。目前，快手电商已与66个品牌方建联，建立假货特征互通，形成线上线下联合打击。

打造信任购服务品牌，给数字时代的熟人经济上保险

快手电商体验负责人罗琼进行了“信任购”品牌发布。“信任购”是基于快手电商信任生态体系的服务品牌，品牌内涵有三个层次，一方面通过平台治理和社区力量围绕交易打造基础信任，另一方面还针对不同行业推出珠宝玉石官方鉴真的“真宝仓”和二手手机180天质保的行业升级解决方案。同时鼓励主播悉心经营与粉丝间的私域信任，通过“退款不退货”和粉丝团运营等打造买卖双方的“极致信任”。

“信任经济是支撑快手电商第二增长曲线的重要动力之一。我们希望让诚信经营的商家有更大机会获得更多商业可能性。通过在消费者层面，我们希望通过信任购让新用户敢下单，老用户敢复购，让买卖双方从陌生人变成老熟人。”罗琼表示。

“信任购”不仅是一个标识，还要让消费者的“痛点”变“爽点”。消费者可在直播间氛围、小黄车、商品详情页、订单详情页等多处地方看到“信任购”标识。

在这背后，是快手电商基于信任经济和熟人经济的独特属性。在罗琼看来，大搞信任电商就是给数字时代的熟人经济上保险。

在快手电商，普惠原则让更多普通人被看见，普通人在快手创作、记录自己的同时也为快手提供了大量记录真实生活的内容。用户在快手首先看到的是具有烟火气的真实内容，再通过真实内容了解到背后真实存在的人以及认同这里面的人性，进而产生信任，基于信任再产生复购。

据快手电商交易及行业产品负责人颜菲菲介绍，信任购对于商家和消费者是双赢的产品，而开通信任购也给商家带来更多增量价值：“认证优质商家标识可强化消费者的信任，获得平台优先推荐，还可在大促期间获得更多的曝光，在接下来的双十二大促活动中，这些优质商家可享受平台专属激励，促主播直播间转化”。

推出达人文明公约 打造公平透明的直播电商环境

直播电商相较于传统电商，其治理难度更大，涉及的治理规则更加复杂。近半年来，快手电商在打假等方面不断加大力度。据快手电商数据显示，截至今年11月，快手电商已识别售假线索超30万条，违规处罚超4万家，每月平均拦截虚假大牌商家入驻资质超2000条。 除此之外，快手电商还开启直播留痕功能，对所有主播带货直播视频将在平台保存至少3年。截至2021年11月，快手电商与超过66个品牌方建联，已识别售假线索超30万条，违规处罚超4万家。2021年4月至今，累积清退劣质团队超1万个。

此次发布会上，快手电商还推出《快手带货达人文明公约》，邀请多位快手主播线上参与，倡议更多快手平台主播加入达人公约。其中快手食品行业主播“赶海熊二”作为主播代表分享与老铁的信任故事，“其实不管是否有公约，我也不想用一些不好的手段骗粉丝信任，对老铁真诚相待，我觉得这是主播必备的素质。”

罗琼表示，快手电商要让诚信经营的商家都有机会获得更多商业机会。

而在快手第三季季度财报电话会上，快手联合创始人、首席执行官程一笑也表示，快手电商的首要策略就是持续巩固信任电商模式，在用户和平台、用户和主播之间的信任基础上形成高复购率。