电商客服主管岗位说明书「电商客服主管岗位职责描述」

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客服经理岗位说明书

岗位名称

客服经理

岗位编号

所属部门

运营部

直接上级

所辖人数

直接下级

无

岗位等级

经理

可交流或晋升岗位

数据分析 推广

工作概述：

参与运营活动策划，产品排列顺序及主推产品，分配并检查客服工作日报，发现问题，解决问题，参与每周客服会议及培训。

岗 位 职 责

职责一：团队销售任务

通过运营数据统计并计算出客服团队年计划，月计划；按天划分每月销售目标，下分售前组长及组员配合活动完成当日销售额；与运营、策划、CRM沟通，提高店铺流量及客服接待量；根据个人数据，帮助客服完善不足，提高客服咨询转化率；执行奖罚制度，使客服充分发挥出激情，保持良好状态；策划及利用各种营销方式，增加客户返单，达成二次销售，二次成交，提高成交回头客占比；关注货品的销售情况，及时向货品部及策划部反馈畅销，滞销产品的情况以及买家喜好与意见，提出补货和促销活动的参考性意见；

职责二：店铺动态评分

提供个性化服务，满足买家不同需求，提高客户回头率；监督检查售前接待热情度及是否针对性解决客户需求；对静默下单客户群，安排售后进行电话回访，在客户收货之前提醒及关怀；建立、维护客服部数据库. ，并收集客户详细信息提交到CRM专员；每天分析各店铺不满客户的评价，找出原因，提出对应的改善方案，定期向上级领导汇报，并追踪改善结果.

职责三：客服培训

淘统计每日销售各项数据并及时上传与各部门分享；安排好各项培训课的时间,（包括售前，售后，CRM及商品知识）带领团队提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率并做好总结；针对客服各项工作安排好有效的考核；安排新客服的学习培训并跟进新客服的学习情况，然后安排新客服的考核；负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议;

职责四：团队管理能力

安排监督好每日客服组的晨会分配好当日的目标；与部门及同事之间配合，工作协调；员工稳定性；

监督及岗位关系

（一）所受监督和所施监督

1、所受监督：

2、所施监督：无。

（二）与其他岗位关系

1、内部关系：本岗位与公司各部门都有工作上的协调和配合关系；

2、外部联系：本岗位与社保中心等有业务上的合作关系

（三）本岗位横向平移情况

本岗位可向其他职能部门专员岗位平移

工作内容

工作要求

岗 位 权 限

1、人事行政管理工作

监督权

2、对上级部门

提出合理化建议和意见的权利

劳动条件和环境

本岗位属于手工工作，室内坐姿结合室外走动进行，具体轻体力即可，工作环境温、湿度适中，无噪声、粉尘污染，照明条件良好

工 作 时 间

本岗位实行每周40小时标准工时制

资 历

1、工作经验：具有两年以上薪酬绩效相关经验；

2、学历要求：电子商务管理、关专业本科及以上文化程度

身 体 条 件

本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调能力、控制能力、调整能力

心理品质及能力要求

1、智力：具有较强的学习能力、理解能力及推理判断能力；

2、语言能力：口头及书面表达流利；

3、具有一定的组织能力、管理能力、计划能力及实施控制能力；

4、严谨、细心，善于发现细微问题，并能及时做出判断；

5、具有较强的安全意识和保密意识。

所需知识和专业技能

岗位职责;

制订客服组制度、新人入职培训计划及业务流程，并不定期优化实施.;带领团队（售前、售后、订单处理）出色完成任务;每天监控组员服务品质，及时协助组员，提高下属处理问题能力，带领组员提高工作效率和积极性;建立、维护客服部数据库;不定期培训组员，带领团队提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率;每天分析各店铺不满客户的评价，找出原因，提出对应的改善方案，定期向主管汇报，并追踪改善结果;建立服务品质监控流程，并每天查看组员聊天记录，及时发现个性及共性问题，并辅导组员改善;具有良好的沟通能力，擅于与其他部门沟通;完成公司其他交办的工作;顾客心理学技能；

绩 效 管 理

从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考评，以领导评定为主，自我评定和统计评定为辅进行，其中领导评定占70%，自我评定占30%

（一）本岗位工作需考评的内容

1、德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守；

2、能：（1）业务能力：1）行业专业知识和实际运用能力；2）日常行政管理能力和处理突发事件的能力；3）内部协调能力

（2）管理水平：具有良好的计划、组织、控制、协调和决策能力

3、勤：出勤率达到98%以上

4、绩：（1）是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务；

（2）是否能够实现计划规定的各项管理指标；

（3）各项工作状况有无改善，工作绩效有无提高；

（4）对整个薪酬绩效的流程管控影响程度

（二）本岗位工作从时间角度考评要求

1、每月提交书面工作报告1 – 2次；

2、根据工作进展情况，随时向领导提出合理化意见和建议。

（三）考评结果的分析和反馈

由上级领导对考评结果进行核实及可靠性分析，以保证考评结果的真实性，并将考评结果与同期指标和工作要求相比较，及时将分析结果反馈给本人。

备注：个人综合能力和素质突出者，或工作业绩突出者，按照公司有关规定，经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。

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