电商运营逻辑及指导技巧「雅鹿电商总裁」

今天给大家普及一下电商运营逻辑及指导技巧「雅鹿电商总裁」相关知识，最近很多在问电商运营逻辑及指导技巧「雅鹿电商总裁」，希望能帮助到您。

作者：夫子（电商老板知识体系研究第一人）

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电商工作各个环节的流程设计

管理流程化建设是一个完整的体系，是在企业发展总战略的指导下，贯穿于企业各个管理活动、各个环节的一种规范行为。就电商企业而言，从运营初期到成熟阶段，从产品宣传、发货、售后，每个环节都需要采用统一的流程规范，并不断优化和完善。

企业只有全方位地实现流程化管理，才能带动订单处理、商品管理、数据分析、CRM管理、仓储管理的综合优化，也才能加强客服、订单、发货等各个环节的交流和沟通，最终提高整体的运营效率。

YS始创于1997年，源于中国时装之都——虎门，是集研发、设计、生产、销售于一体的大型服饰企业。YS曾荣获“中国驰名商标”“中国名牌”荣誉称号，深受18〜35岁年龄段消费者的喜爱。目前，YS在全国各地拥有4000多家专卖店，业务已拓展到东南亚等地区。

近几年来，随着电子商务发展得如火如荼，传统企业纷纷“上线”抢占市场，拓宽销售渠道，分食电商这块大蛋糕。为顺应时代的发展，YS也开辟了电子商务中心，专门负责线上渠道市场。2009年3月底，YS在淘宝网上开设了第一家集市店，同期筹建独立官方商城，跨出了探索电子商务之路的第一步，2009年8月底入驻淘宝商城，电商之路迈开了坚实的一大步。

从2009年至今，YS的订单量从日均5单到日均千单，团队人数从3人到100多人，网仓从100平方米到7000平方米，商品结构从月均更新50款到月均更新500款，运营策划从一知半解到成熟巧妙……这些从无到有，从有到精的过程，都离不开流程化管理在其中起到的重要作用，而这些流程也随着时间的推移、企业的发展，一步一步建立并在实际操作中逐渐得到完善。

YS作为典型的传统企业，从成立至今一直致力于线下渠道的发展，电商行业对于YS来说完全是个陌生的领域。正是在这种空杯心态的指引下，YS慢慢走出了一条针对电商管理的流程化管理之路。

从YS的管理经验来看，抓住点面，建立一套适合自己的流程其实不难，难的是怎样在流程的指导下管理好各个环节的操作。那么，怎样才能建立一整套适合自己的流程呢？这需要企业管理者从各个环节综合入手。具体来说，可以从以下五个方面入手，即采购、订单管理、仓储发货、分销管理、CRM客户关系管理。

1.采购

采购就是将原料从资源市场的供应者手中转移到企业的过程。前者是一个商流过程，主要通过商品交易、等价交换来实现商品所有权的转移，后者是一个物流过程，主要通过运输、储 存、包装、装卸、流通等手段来实现商品空间位置和时间位置的完整结合。两者缺一不可，只有这两个方面都完全实现了，采购过程才算完成，因此，采购过程实际上是商流过程与物流过程的统一。

采购商流流程

采购物流流程图

具体来说，采购员根据市场行情和产品预测编制采购清单。在采购过程中与运营部密切合作，制定合作经销商名单，争取最低采购价格，尽可能利用网站及推广资源，争取以资源换价格。

一般来说，采购分为以下三个环节。

(1)询价。询价就是从可能的卖方那里获得谁有资格完成工作的信息，该过程的专业术语称为供方资格确认。获取信息的渠道包括招标公告、行业刊物、互联网等媒体、供应商目录、约定专家拟定可能的供应商名单等。最终，通过询价获得供应商的投标建议书。

(2)供方选择。这个阶段根据既定的评价标准选择一个承包商。一般情况下，要求参与竞争的承包商不得少于三个。选定供应商后，经双方谈判后签订合同。

(3)合同管理。合同管理是确保买卖双方履行合同要求的过程，一般包括以下七个层次的集成和协调：

①授权承包商在适当的时间进行工作；

②监控承包商成本、进度计划和技术绩效；

③检查和核实分包商产品的质量；

④变更控制，以保证变更能够得到及时地批准，并保证所有应该知情的人员获知变更；

⑤根据合同条款，建立卖方执行进度和费用支付的联系；

⑥采购审计；

⑦正式验收和合同归档。

2.订单管理

随着消费者对电子商务依赖性越来越强，订单量在未来将会面临更大的压力，单纯依靠人工管理已远远无法满足企业需求。因此，电商企业需要通过高科技平台和更加规范的流程化管理加以缓解。流程化管理不仅可以规范运营过程中各环节的操作，减少不必要的错误，还可以提升企业整体运营效率，降低时间和人力成本，提升客户满意度，实现整个店铺运转的良性循环。

另外，实行流程化管理还可以实现订单筛选。流程化管理在订单处理前提供了打单前的筛选功能，针对不同订单的特点，在打单环节由打单员对订单进行综合筛选。具体筛选流程如下：先按不同条件对订单进行筛选，之后对订单进行批量打印，再交由后续配货发货环节人员进行批量操作，打单人员可以清晰、有序地保证订单被及时打印，后续的仓储配货人员也不需要反复重复配货。

库房的订单处理流程

通过管理平台对流程的优化，不仅保证了整个发货流程的通畅，而且还使整个订单处理环节效率得到了极大提升，返单核对和平台发货也同时受益。

3.仓储发货

订单处理环节的结束不代表订单处理流程的完结，后期还需要对仓储发货等跟踪操作，如区分赠品订单、单品发货、多品发货等。如果仓库不能将货物及时发出，将会给前端销售带来沉重的压力，同时还会引起客户维权和投诉。

为了规范出库发货，提高工作效率，防范仓管员多发、少发、错发，确保仓库存货安全、准确，这就需要相关人员明确发货流程，严格按照流程操作。

库房发货流程

仓库发货环节涉及的流程和岗位比较多，若某一环节操作失误，则会影响整个流程。

4.分销管理

大部分电商企业会在客户数据库的建立上遇到很多困难，这是建立分销管理的最大障碍。主要有两个原因：一是积累大量客户资源没有很好地去开发和利用，甚至没有做到系统地统计和分类；二是没有很好的渠道。有些企业即使有一定的客户资源，但限于没有渠道，这部分客户资源也很难被二次利用。

针对上述两个问题，企业有必要实行流程化，通过建立内部分销管理平台，依据不同的订单信息获取客户数据，同时及时对这些数据分析、归类和汇总，并同步更新，保证客户信息的完整性和准确性，建立属于自己的客户数据库。这样一来，就可以在利用这些数据时随时调用，同时也可以根据不同客户情况进行有针对性的推销。

另外，还可以在管理平台上建立预设信息模板，对即将要提供的用户信息进行预设，如发送时间、发送模式等。例如，企业即将举行某个促销活动，这时可以在管理平台中设置信息的自动发送时间。设置成功后，所有信息会在既定的时间里通过管理平台发送给客户。

二次营销模式的选择也是多样化的，不仅提供了短信营销，还增加了EDM营销等多种方式。EDM营销将电子邮件作为营销渠道，把活动信息、电子广告、产品信息、销售信息、市场调查、市场推广活动信息向客户进行传输的过程。

EDM营销图例

EDM营销通过图片等更多丰富的信息可以实现更好的转化率。同时，管理平台还可以做到对客户信息是否有效进行随时监控，包括客户点击率、形成的购买率、退订率等，不仅可以便于进行二次营销，还能对营销效果进行综合性的评估和分析。可以说，EDM营销在企业运营过程中起着重要的作用。

5.CRM客户关系管理

随着客户量的不断积累，这就需要企业对客户进行有序的管理，包括调查客户资料，分类、归档、分析客户资料等。这为扩充产品线、活动策划优化以及市场拓展提供了参考依据。

对客户进行流程化管理可通过建立CRM客户关系管理系统来实现。这是一种客户关系管理。其定义是利用相应的信息技术及互联网技术来协调企业与客户在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

从字面上理解，它是企业利用CRM来管理与客户之间关系的，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。如今，随着4G移动网络的部署，CRM已经进入了移动互联网时代，集4G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS)、Web服务、商业智能等技术于一体。

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面，即市场营销过程中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称市场推广、销售和客户服务。

客户关系管理的功能的三个方面

因此，对电商企业而言，在进行CRM管理时必须围绕这三个核心点进行，对客户数据进行实时更新、分析。例如，对客户的喜好、访问过的宝贝、停留页面的时间、购买的频次、访问周期、购买的商品、购买数量等信息进行综合性的分析，通过以上数据的实时获取，产品经理在扩充产品线时就有了查询的依据，能够准确地推送满足客户喜好的产品，活动策划人员也可以根据客户的喜好进行相关产品的推广活动。同时，企业设计人员还可以根据客户访问停留页面的时间、跳转率等对店铺页面、宝贝页面进行完善和优化，这极大地提高了企业的综合转化率。

例如，某食品企业在“淘宝首页焦点图”活动中就充分运用CRM数据分析功能，通过对历史数据的分析，最终确定目标客户为年龄在25~35岁的女性，且销量最高的产品是办公零食。于是，该企业确定此次活动策划案以单品促销的方式，只售办公室白领喜欢吃的混合果仁，而且在广告图设计中也以白领美女来展示，实现了产品以及客户群体的精准定位。最终销量比以往增加了三倍，这充分证明了客户数据分析的重要性。

用一句比较流行的话做结尾：

这个世界最大的公平在于：当一个人的财富大于自己认知的时候，这个社会有100种方式收割你。直到你的认知和你的财富相匹配为止。

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