借着焦点访谈来聊聊电商运营这回事儿是真的吗「焦点访谈百度百科」

今天给大家普及一下借着焦点访谈来聊聊电商运营这回事儿是真的吗「焦点访谈百度百科」相关知识，最近很多在问借着焦点访谈来聊聊电商运营这回事儿是真的吗「焦点访谈百度百科」，希望能帮助到您。

这应该是为数不多的，焦点访谈报道了一件事儿，结果评论区都是骂焦点访谈的，说明电商运营还是很有趣的，我们不妨聊聊。

* 全文6765字，阅读预计需要8分钟

从6年前我入行，运营就像一个神一般的工种出现在我的视野中，浮现在我的脑海里。6年前，我做客服，最大的梦想就是有一天能自己独立运营店铺，两年后变成了运营总监，再后来研究品牌，研究推广，一直以来，直通车，钻展等工具的课程在市面上层出不穷，各种方法，各种手段也非常多，但不管怎样，工具的玩法最终都趋于透明，技术越来越平民化，唯独对于运营，没有标准的玩法，没有统一的体系，不是因为市面上没有高手，而是因为运营非操作类技术，属于思考类型，而每个人的思维都不一样，所以难有标准。

当然每个人都会有自己的一套体系，这么多年来，我将自己的运营历程回想过来，组成一套自己的体系，共享出来。

在整个运营体系的所有环节内，分为7个环节，且环环相扣，分别是：

产品端

毋庸置疑，产品一定是所有商业模式的最开端，没有产品的梦想就是传销，只有产品越好才能承载更大的梦想，开店也是如此，我们一定先要知道自己要做什么行业，做什么产品，才会有接下来的所有事情。

首先我们可以回顾自己在做店之前的初心，最初我们想要做的事情是怎样的，我们是想要随便找个产品低价卖卖，赚点小钱，还是严格把控品质，未来做成一个小有成绩的小品牌，不论怎样，你对产品的态度，决定了你以后的路。

产品端所涉及到的范围非常广，一般对于产品的布局都由老板亲自完成，所涵盖内容包含不限于如下，产品线的规划，产品的迭代节奏，供应链，品控，款式，功能，成本等，每一项都很重要，在此我们将产品线规划，供应链和品控划重点。

在未来的电商私域流量领地里面，人群越来越精细化，流量越来越贵，人们的生活品质越来越高，已经不可能存在杂货铺一般的店铺，大家买运动鞋才会想到耐克，即使如耐克一般的大品牌，做皮鞋也是没有出路的，所以产品线的规划中，符合店铺定位的长远规划才是合理的，一定不要在卖帽子的同事还卖西装和领带，顺便还卖袜子，这一定是错误的产品线规划，或者是毫无规划的产品线，假设你的强项是做衬衣，那么你就先将衬衣做到极致，让你的店铺先打上专业做衬衣的标签，这是通过产品的特征进行规划；一个特别喜欢中国风服装的人，如果他的所有穿衣风格和生活情调都倾向于中国风，那么他不论买T恤还是买裤子，或者买鞋子，他一定不会轻易的去耐克或者ZARA，因为耐克主打运动，ZARA主打快时尚，且是欧美风格，再者，即使同样一件衣服，在不同的两家店铺，一家店铺风格从拍摄到页面都是中国风，另一家店从拍摄到页面都是欧美风，那么这个消费者一定会在第一家店铺进行消费，而产生粘性，这是通过店铺风格进行规划；假设我们是巧克力商家，在进行产品布局的时候，我们需要先明确一件事，我们的商品是卖给普通消费者做零食使用的，还是用来送礼的，试想，有两家店铺，都卖巧克力，一家店铺巧克力是散装的，无包装，无特殊寓意，目的是想让买家当做零食吃，主打的是高性价比，另一家店铺没有单独的巧克力进行售卖，全部是礼盒包装，静心进行设计过的，目的是为了进行送礼，主打的是品质和情调，那么很显而易见的一件事就是，虽然都是卖巧克力，甚至可能这两家店的巧克力品种一模一样，但这两家店背后的使用人群和使用场景是截然不同的，这是通过使用人群进行规划。此三种进行产品线规划的逻辑是比较常用的逻辑。

在几年前，我曾做过一个店铺，童装的棉衣，当感觉到有一个款会成为爆款的时候，我们就开始下单，果不其然，这个款爆了，但是我们面临了非常致命的一个问题，供应链跟不上，在我们的资源范围内，没有一个厂家愿意单独为我们生产这个款超过2万件，因为这样就意味着他们有可能会在这个款上面临压库存的风险，对他们来说宁愿多接小单，而不接我这个“大单”，而这个款又不会一个市场流通款，档口拿不到，如果我们去找多个厂家合作，时间周期跟不上，爆款周期一旦衔接不上，后果不堪设想，后来，我们依旧没有解决这个问题，失败了。

一个偶然的机会，我跟湖州的一个老板聊到这件事，老板告诉我说，很正常的，因为湖州只是工厂多，而对大多数的工厂来说，规模并不大，小工厂没有强大的抗风险能力，所以一般不会愿意接看起来这么大的订单，而大工厂一般具备强大的资源整合能力，他们有非常完善的市场和生产体系，有非常多的老客户和源源不断的订单，虽然这个订单看起来不小，但是对他们来说，意味着要重新开一条生产线来做我们的订单，如果在原基础上开，老客户的订单就会受影响，他们肯定不会为了忠实老客户而得罪一个不熟悉的新客户，如果专门招人新开一条线，那么也是一种风险，因为他不确定我这个新客户的实力到底有多强，人品到底有多好，合作到底有多稳，如此下来，不如不接。一番交流下来，让我对生产线的水深又多了一分敬畏。我有一个朋友，中国窗帘第一品牌，也是我在书中提到的CR9，在做这家旗舰店之前，他花了8年的时间在窗帘这个行业不断的耕耘，他告诉我，所谓的供应链，根本不是你是否拥有工厂，是否具备一般的生产能力，而是你是否具备强大的资源整合能力，你是否能接触到行业内最顶端的窗帘生产厂家，是否能调的动他们为你供货，是否拥有众多后补力量，让你有足够的资本对你的供应商进行选择，对市场进行提前预判，而不是临时抱佛脚。

还是做童装那一年，秋季的时候推起来一款毛衣，在已经爆了的时候合作工厂因为工人问题没办法继续为我们生产，好在毛衣的生产工艺并不复杂，生产周期短，很多小厂家愿意接，所以我们换了另一个工厂进行合作，如我们预期，快速的生产，并没有影响到我们的爆款周期，正当我进入喜悦的时候，一件事情如晴天霹雳一般的发生了，我的客服告诉我，最近客户售后特别多，我已经产生了警觉，而当我还没反应过来的第二天，客服又跟我说，退货的客户越来越多，事情终究还是发生了，并不如我们想象中那么美好，为了赶工期，所以我们忽略了对品质的检查，结果就是，高达40%的退货率，这一批货全部死掉，这一个爆款也截然而止，客户跟我们反馈，毛衣特别容易起球，孩子早上穿着出去玩，下午回家就起球到不行，经历过痛才会深知其重要，所以从那以后不管做什么产品，对于产品的要求都变得极其严格。

当然，其他的产品端所涉及到的事情同样重要，比如服装的款式，是决定了能否卖的好的最关键点，产品的成本，决定了你能否有更大的利润空间，功能性产品的升级和更新迭代，决定了是否能走的更长远。

内功端

当产品端完全准备好后，就需要开始着手打造店铺的事情了，首要的事情就是将产品呈现在店铺中，我们需要对产品进行拍摄，页面设计和制作，定价，店内的一些营销活动，基础销量，评价等等，可以简单的理解，内功端做的所有事情都是在搞定一件事，就是转化率。

再厉害的美工也搞不定一张很差的原图，拍摄如果不重要，市面上的摄影公司就不会收费那么贵了，恰好很多商家对摄影并不重视，对摄影并不了解，所以我们所看到的店铺和产品其实都很大众化，所以很多店铺只要有自己的特色和格调，都会很受欢迎，记得很早以前，螃蟹秘密刚出来的时候，就是凭借着拍摄创意火了一把，内功端赢在了源头。

页面的重要性就是它是全局的视觉体验，很久以前，我们就知道，淘宝就是卖图的，只是这些话说的久了，就逐渐忘了视觉本身，最初商家对于视觉的追求，仅仅只是在单品详情页上的卖点，美观并不重要，甚至详情页的基本逻辑也不一定要很完整，因为很久以前，还是一个供不应求的时代，大家单纯的只是在寻找想要的商品，所以更快的卖点突出显得尤为重要，终于，大众的生活品质提升了，可选择的商品逐渐的增多了，开始有一些视觉体验的追求了，大家会开始想要看更清晰的图片，更好看的图片，更舒服的页面，而这仅限于消费者的本能视觉追求，简而言之就是，很多消费者其实并不知道什么叫审美，什么叫专业，只是出于自身最朴素的价值观，看到之前所没得到过的图片体验的时候，就很容易形成视觉冲击，比如最早的时候，很多人用手机随意的拍摄商品放在详情页上，虽然也能知道是什么商品，但是总感觉图片有些模糊，有些失真，看的不舒服，直到有一天，看到有一个店铺的所有图片全是精拍的，全高清，即使不修图，也会形成很强的视觉冲击，这一段的视觉属于从单品的生硬介绍过度到对全店页面的协调性追求，再到后来，大家开始对品味有更高的追求了，此时的店铺视觉需要上升到品牌层面进行策划，需要全系的VI设计，你必须要有统一的店铺主线色系，统一的字体，统一的LOGO，统一都slogan制作方式，统一的标识，统一的排版，统一的主图风格，统一的页面逻辑，统一的包装，此时你的店铺一定不再是一个普通的美工就能搞定的了，你需要一套全系的VI手册，需要一个核心的主设计师，好事多磨，在建立这套体系的过程中，必然会受尽挫折，反复修改，直到完美。

页面的架构是为了让店铺能留住人，但是审美终究不属于商业行为，是一种对于美的追求，而我们的最终目标是让留下来的人更快的成交，在详情页的介绍中，消费者已经对我们产生了兴趣，此时，店内的营销活动的策划，就成了临门一脚的最好方式了，常用的优惠券，送礼品，打折，买几送几，抽奖等很多营销活动都很有用。当然更多的诸如基础销量，评价等是能影响转化的重要环节，需要细细琢磨。

流量端

当我们的产品准备好，内功做好后，就相当于养兵千日，只差用兵了。一直到现在，很多的商家都有一个误区，那就是什么都没准备好，先拉一堆流量再说，美其名曰，流量都没有，还谈什么转化呢，终究不过是不愿意承认自己的急功近利罢了，本末倒置让不少商家吃了大亏，却还没找到根本原因。

其实流量真的有那么难吗？不妨我们先看一下目前淘系的整体流量结构，有四大版块，分别是搜索流量、个性化流量、内容版块流量、活动流量。搜索流量免费的部分是自然搜索，付费的部分叫做直通车，一直以来霸占着流量渠道的重要位置；个性化的流量以最近生意参谋中飙升最快的“手淘首页”流量为代表，其实也就是手淘猜你喜欢流量为主，付费的部分就是钻展，因为钻展就是一个专门玩人群标签的工具；在大家常见的有好货，必买清单等版块，只要有文字或者视频等介绍的宝贝版块，都是内容流量，当然也包括了很火的直播，达人等，付费的部分就是淘宝客，因为很多达人都是利用的淘宝客链接进行推广；活动流量就是大家都熟悉的聚划算，淘抢购，双十一，618等活动，或者店铺的上新，店庆，会员日等活动。当我们非常明确所有的流量结构以后，我们只需要去看，自己缺的是什么流量，自己想要的是什么流量，然后通过相应的渠道去找流量就可以了。

服务端

前面三个环节都做好了以后，就一定会产生卖货行为，也就是会跟消费者进行接触了，之所以不说是售后端而说是服务端，是因为，我们要做的不是等待有问题了去解决问题，而是更好的做好客户体验，客户体验跟客户服务不一样的地方在于客户服务更多的地方在交互上面，也就是跟消费者打照面的时候留下好的印象，不论售前还是售后，而客户体验除了做好服务外，还需要花更多的精力去做更多让消费者满意而消费者自己却还不一定有直接诉求的地方，比如包装，我们都在羡慕三只松鼠的包装做到了极致，就是因为他让消费者觉得很贴心，想的很周到，这属于加分项目，不做不减分，做了一定加分。

售前，售后，发货速度，快递的选择，包装，赠品的选择，客户的维护等都属于服务端需要做的事情。

最早入行的时候我做客服，经历过最前线的战斗，所以对服务格外重视，包括很多人在利用微信或者CRM等对老顾客进行维护，想了很多手段，花了很多钱，最后效果不一定尽如人意，在我看来，服务端是一件没有技术含量的事，想要把服务做好，无需过多技巧，只需要做好两个字就好：走心。

拿老客户维护来说，假设你将老客户都加到微信里面，但是如何进行维护呢，很多人都会做一件最简单的事情，那就是发朋友圈或者信息群发，内容无外乎这么几种，“店铺最近上新，来买吧，或者店铺最近有活动，来买吧，或者最近天热，注意防暑哦！”等等，一系列不走心且功利的台词，人心都是肉长的，过于机械的动作是打动不了人心的，人与人的交往需要的是温度，我还见过很多人找老顾客来帮店铺破零，上去就扔20块钱红包，然后布置任务，你想，有多少人真的在乎这20块钱，只是利益的交换，是换不来长久的依赖的，所以在老客户维护这件事上，为何不能这样做呢，专门请一个客服过来，拿着你的微信就开始跟客户聊天，进行互动，不带功利性的交流，感情在日常中慢慢建立，举个例子，同样20块钱红包，如果你这样发会不会效果好一些，第一天，跟客户闲聊下家常，发个5块钱红包，第二天，再聊下人生，再发个5块钱红包，第三天，再闲聊下刚刚发生的是，再发个5块钱红包，第四天，再聊聊客户朋友圈中提到的事情，再发个5块钱红包，至此，20块钱发完，但是同比之下，感情一定是得到升温的，最关键的问题在于，请一个客服的成本其实并不高，虽然你看起来好像并没有得到什么，但是累计下来的资源，迟早会爆发，厚积薄发的意义就在于此，服务，一定是一件走心的工作，而不是一件功利化的工作。

在客户维护这件事上，有三大步，分别是圈人→互动→营销，切不可操之过急，失了心智，先将客户圈到一个池子中，比如微信，比如微博，然后产生互动，让其对我们产生信任，产生粘性，最后的营销才是水到渠成的。

团队端

搞定了前面四件事，作为一个商家来说，应该搞定了很多问题了，不过打字容易，做起来并不是那么简单的，我们不讲鸡汤不画饼，因为就算你足够努力，这当中还有运气成分在，这也就是为什么总有很多人轻而易举就起了爆款，也总有很多人足够努力也举步维艰，同样，也正是因为这当中有太多不确定因素在，所以市场上横流着各种培训机构，总是能告诉你挣快钱的方法，作为一名已经多年的老电商人，我想说句，挣快钱的办法确实有，案例也确实有，但并不怎么好学习，不好复制，说句难听的，成功的办法，基本两种，第一有背景，第二笨方法，死扛，有大背景的基本也不会来干淘宝上开店了，所以相对稳妥点的，就第二种了，话确实刺耳了点，将就着听吧。

回归话题，团队不管是搭建，还是管理，这都并不是一门很好简述的话题，小编曾经带过几个电商团队，大大小小都有，在这不具体说一些团队上的问题，因为每个人的团队架构，团队风格都不一样，作为小团队来说，大多数团队的作风，凝聚力等，基本都跟直系领导很像，领导是个执行力强的人，团队基本也不差，领导是个拖拉的人，团队就散，往深了就不说了，千人千面，大家可以看到，马总经常演讲，也很少会讲自己是怎么管理阿里巴巴的，这个事儿太复杂，能讲清楚的，基本都是专家，正儿八经的管理者，都是在折磨中摧残过来的，难得说清楚，也可能是我功力浅，道不出个所以然来，反正这段也只是想告诉大家，团队这个环节的重要性。

品牌端

可以想象，前面的所有环节都做到很好的时候，店铺的销量一定会日益攀升，生意一定会越来越好，直到有一天，你到达了类目TOP，本以为到达了人生巅峰，殊不知，看起来的强大只不过是一个卖货的店铺而已，就如再强猛士也不过是一介武夫，仅凭一己之力在历史的长河中也翻不起巨浪，在中国这么大的市场环境下，销量多不代表能成为品牌，9.9包邮的手机膜一个月能卖几十万张，也不见有一个大品牌能支撑整个行业，而品牌一定是需要有人文情怀，有故事，有专注，有匠心，品牌在乎的是影响力，是多少人的认可，而不是单纯的金钱交易。

当然，我们说到品牌，并不代表一定要做到如耐克一般才叫品牌，只要是能在你的消费群体中产生深远影响，产生强烈共鸣，产生深度粘性，就算一个品牌了，品牌可大可小，不在乎其外表，在乎其精神。

而我们回头看，可以发现，所谓品牌，不过是提前布好的局，前面的一切都是在默默耕耘这我们的品牌梦想，品牌是沉淀下来的，欲速则不达，以前的每一步都必须要做到尽善尽美，匠心出伟大。

战略端

战略应该已经不是一个店铺的事情了，而是一个企业家的格局，我曾经跟朋友聊天，聊到格局，我认为，真正的格局，是为社会创造了多少价值，而不是个人成就到了哪一步。比如韩都衣舍，从最开始一个卖女装的店铺，到现在，有特别多的店铺，有自己重新做的，有收购的，也会布局韩都动力等事业，且不论里面的心酸苦涩以及光芒万丈，至少他为社会带来了几个好处，第一，让普通电商人看到了开店的更高层次的突破，第二，解决了很多的就业机会，第三，带动当地电商企业发展的氛围。

就我个人来说，战略端的前面六大环节全部经历过，所以即使到不了登峰造极，也算是颇有见地，唯有战略端，只是略有耳闻，略有所想，所以做不了更多的分享。

做品牌要有战略的格局

品牌人一定要执迷，要异想天开，要懂江湖，要骨子里面有情怀，哪怕你看起来再癫狂，再低迷，再堕落，再无知，当然，这只是我个人的看法。骨子里，我一直有一个品牌梦（因为曾经在这跌倒过），想要做一个属于自己的品牌，可小，但一定要精致，让人肃然起敬，让人打内心底尊重。

往前回想几年，老的电商人会有些印象，在三只松鼠以后，我们已经很难发现一个如此大的淘品牌出现了，这并不代表平台在没落，细心点，可以发现，越来越多的小而美店铺正在异军突起，他们不会在大的浪潮中掀起惊天动地的动静，但是他们一定能为这个平台带来很多的美。以前大家对于品牌的认知只是不断的广告辐射，不吝啬的明星代言，不计后果的铺开渠道，这样做能带来的最直接的效果就是，拼命展现博眼球，从数量中选质量，只要比别人展现多，机会就多，这样成就了众多大品牌，玩法就是先布局曝光量，然后再寻求转化率；而现在的后品牌时代，越来越多的年轻消费者会认可自己心中的品牌，或者说他们心中认可的就叫做品牌，所以我们会在很多的店铺中看到拥有超过50%的复够率的神奇数据，所以以后的品牌玩法应该是先想尽一切办法留住更多的流量，让消费者转化，产生粘性，然后再布局流量。

如果你居然有这种耐力，看到这里来了，那我真的是佩服你，看我的文字也能看完，同时我还要感谢你，因为用文字吹牛也挺累的，好歹有人看完了，不容易，下次见。

作者介绍：简易，6年电商人，一线店铺操盘手，著有推广类丛书《让钻展更简易》，偶尔讲讲课，偶尔写写文章。