如何分析电商客服人员的表现 看3种指标是否正确「电商客服的考核指标」
今天给大家普及一下如何分析电商客服人员的表现 看3种指标是否正确「电商客服的考核指标」相关知识,最近很多在问如何分析电商客服人员的表现 看3种指标是否正确「电商客服的考核指标」,希望能帮助到您。
各位老铁,大家晚上好。
今天我们一起学习如何分析电商企业客服人员的表现。
主要考虑这3个数值:
1.客服首次响应时长
单位是秒,表示你们平时在购物时向客服人员提问后,他们过了多久回复您。一般来说,如果他们能在90秒内回复,就是合格的。如果是大于90秒的话,说明客服的回复速度较慢,侧面反映出她的服务积极性不够。
以下这张图是一个月客服首次响应时长的图表,我们利用“条件格式”将大于90秒的情况,用颜色标识。以下是操作步骤。
第一步 开始选项卡“条件格式”
第二步 选择大于90的
最终效果如下图所示:
10号、11号对应数据超过90秒
2.客服10分钟未响应次数
第二个指标指的是客服超过10分钟没有回复客人的次数,如果这个值大于5的话,就说明客服服务意识不够,至少有5次都没有搭理客人。这样的结果会给消费者带来很不好的购物体验。下面我也要用同样的方法筛选出异常值。
选出大于5次的,颜色标黄色
3.客服未回复次数
这个指标相对更严格,只要出现这样的情况,就算异常。你们可以试想一下,如果是你们自己去网购,一直没有得到客服的回复,你们作何感想?所以只要大于0次,就不合格,我们依然照葫芦画瓢,结果如下所示。
用绿色标注出来
最终,我们顺利完成了分析。结果如下:
3个指标的异常值都找到了!
欢迎小伙伴们一起讨论分析留言,如果喜欢我的账号,麻烦点个关注,老铁们,感谢了。
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