中国银行绿森商城有退款的吗「绿森商城事件」

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新款热门手机价钱比官方低10%，可以分期付款，如果遇到发货延期和缺货，还能获得赔偿。看到这样的电商平台，你会进去逛逛还是掉头就走？

近日，有多位绿森商城用户向《消费者报道》反映，称自己在绿森商城购买手机，但是付款一个月后订单仍未发货，退款迟迟没有到账，绿森商城承诺的缺货赔偿也不见踪影。

绿森商城客服人员向《消费者报道》表示：“由于受疫情影响，商品行业供应链出现问题，导致商品生产和发货的速度较慢，建议消费者退款。”面对这样的解释，有消费者表示不能接受。本刊同时向绿森集团发送采访函件，不过截至发稿前没有获得任何回复。

公开资料显示，绿森商城是一家主打低价、低息的电商平台，从最初主要销售数码产品，发展成为销售多种商品的综合性电商平台，“信用消费”“成为千亿电商”是其对外宣传的主要口号。与此同时，绿森商城也因发货延期、退款拖延、商品存在缺陷等问题屡被消费者投诉。这样一个平台，究竟如何吸引消费者光顾？又是如何依靠销售价格低廉的商品成为“亿元电商”？《消费者报道》对此进行了调查。

消费者质疑资金被挪用

3月7日，河南许昌的付先生通过中国农业银行App中的商城购物功能，购买了一台由绿森商城供货的小米10 Pro手机，花费了4499.1元，使用农业银行的银行卡进行支付。然而，这件承诺15天内发货的商品，直到4月1日仍然没有发货。

▲付先生购买的手机超过15天仍未发货

从3月21日开始，付先生收到多条由绿森商城发来的短信，内容主要为“因受行业供应链的影响，近期无法正常发货”“由于疫情影响部分商品交货周期变长、发货较慢”，还建议付先生申请退款，并可以获得150元的缺货赔偿。对于这样的解释，付先生表示：“买的时候说有货，给了钱就不能发货，也不知道把我们的钱拿去干什么了。”

▲绿森商城称“受疫情影响近期无法正常发货”

无独有偶，福建泉州一位要求不具名的消费者也向《消费者报道》反映了类似问题。据他介绍，2月10日，他在绿森商城App花费5249元购买了一台iPhone11手机，与付先生类似，这位消费者购买的手机在一个月后仍未发货。3月初，他在绿森商城App申请退款，但是直到4月1日仍然没有收到退款，与客服人员承诺的“3个工作日内退款”存在明显出入，150元的缺货赔偿也不见踪影，这位消费者直言“绿森可能已经挪用了我们的资金”。

▲绿森商城承诺在3个工作日内退款

截止至发稿前，聚投诉平台上针对绿森数码的投诉已经接近1000条，黑猫投诉平台“绿森数码”词条下有超过6300条投诉，内容主要集中在绿森商城不发货、退款未如期到账等问题。

▲多位网友在绿森商城官方微博留言表示希望尽快发货和退款

《消费者报道》拨打了绿森商城的客服电话，对方表示发货速度慢是因为“受疫情影响，行业供应链出现问题”，与其他客服人员向上述消费者的回复如出一辙。不过，《消费者报道》在绿森商城App发现，小米10 Pro、iPhone11等热门手机均显示有货。

《消费者报道》还浏览了几家手机头部品牌在官方网站、京东、天猫、苏宁等平台的销售页面，发现相关手机均处于在售状态，上述平台的客服人员也表示货源充足。

背靠银行吸金百亿元

公开资料显示，绿森商城的运营主体是浙江绿森信息科技集团有限公司。根据天眼查数据，该公司成立于2003年，注册资本1亿元，创始人和法人代表是娄韶山。据绿森商城官方页面介绍，浙江绿森信息科技集团有限公司连续三年被评为国家商务部电子商务示范企业、浙江省重点电子商务企业。

《消费者报道》打开绿森商城App，发现其中不少商品的价格要比品牌官方网站与其他电商平台低5%到10%不等。以一台华为Mate 30 5G“8G 128G”手机为例，华为商城和京东自营平台的售价均为4499元，而绿森商城3期分期支付的价钱为4049.1元。

▲绿森商城的华为手机价格比华为商城和京东自营低10%左右

除此之外，绿森商城App在商品低价的基础上推出所谓“信用消费模式”，允许消费者低息甚至免息分期支付。绿森商城创始人娄韶山曾向媒体表示：“如果一个年轻人月入5000元，其中2400元用做日常消费，如果采用24期免息分期，一个月实际只用拿出100元现金,相当于每月手头可动用的现金多了2300元。”于是，“官网同价24期免息分期”和“钱就是这么省出来的”就成为绿森商城的主要广告语。

由此可见，与其他头部电商平台相比，绿森商城的卖点在于低价和低息分期付费，这些经营手段可以使绿森商城在短期内获得大量的资金进账。不过，随之而来的，是供货的问题。以iPhone手机为例，苹果官方网站的线上授权经销商名单中并没有绿森商城的名字。然而，绿森商城却有多款iPhone手机在售，且售价普遍低于苹果官方网站、京东自营和天猫官方旗舰店的价格。

▲苹果授权经销商不包括绿森商城

不是授权经销商却能销售最新上市的数码产品，还能提供低价和免息分期付款，绿森商城出售的商品，其货源和质量难免会引起消费者的质疑。

不过，面对消费者的质疑，绿森商城似乎自有一套“方法”。绿森商城App宣称“最迟不超过72小时发货”，如果发货延期，“每超一日补偿10元，500元封顶”。在“缺货补偿”说明中，绿森商城承诺提供商品价格10%的赔偿金。不过，据多位投诉长时间不发货的消费者反映，他们并未收到赔偿金。

▲绿森承诺发货延期和缺货会提供赔偿金，不过有消费者反映并未收到

高价商品货源不明、发货超时、退款和赔偿金不到账，这样一家被消费者大面积投诉的电商平台，却是名副其实的“亿元电商”。绿森商城官方数据显示，截至2019年底，绿森商城的会员数已经超过1000万，2019年全年成交额超过100亿元。

实际上，低价商品和分期付款只是绿森商城经营模式的冰山一角，其中的核心部分是背靠银行等金融机构的资金流加持。绿森商城官方数据显示，2018年通过农业银行在绿森商城支付购物的金额超过12.9亿元。

在绿森商城App，可以直接办理农业银行、建设银行、中国银行、招商银行的信用卡，并用于消费购物。通过银行的资金和流量引流，绿森商城作为供货商也能在其中获得可观的资金分成。

▲在绿森商城App可直接办理多间银行的信用卡并用于消费购物

实际上，面对激烈竞争的电商市场，快速获得资金收入和投资进驻才是绿森商城的当务之急，商品的质量和服务甚至都可以因此忽略。一旦出现消费纠纷，消费者往往容易遭遇“电商、银行双不管”的无奈局面，权益遭受损害。

就消费者投诉的情况和本刊调查发现的问题，《消费者报道》拨打了绿森商城的联系电话，工作人员以“主管不在”为由拒绝了采访要求。《消费者报道》同时向绿森集团发送采访函件，不过截至发稿前没有获得任何回复。

北京市铭泰律师事务所廖仁亮律师在接受《消费者报道》采访时表示，根据《电子商务法》第七十四条规定：“电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。”绿森商城不发货、不如期退款的行为已经违反了该条规定。

北京市盈科（广州）律师事务所高级合伙人马锦林律师指出，根据我国《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，绿森商城逾期发货已经构成违约，应当承担相应的退款、支付利息和相关合理费用的责任。

“信用消费”要讲信用

近年来，信用消费成为消费市场新的沃土，各大电商平台纷纷加入混战。

中国银联联合京东金融发布的《2017年消费升级大数据报告》显示,“80后”“90后”消费者正成为互联网消费主力，信用消费增幅达非信用消费的近2倍,“90后”群体信用消费增长最快。

其他相关数据显示，中国近1.7亿的90后中，有超过4500万人开通了花呗，平均每四个90后就有1人用花呗进行信用支付，花呗的贷款余额在2017年上半年就已经达到992亿元。

“京东世纪贸易”发布的数据则显示，京东白条近92%的债务人年龄在40岁以内，从笔数和本金余额来看，30岁以下的债务人占比过半。截至2019年6月底，京东白条应收账款余额达到411亿元。

在市场红利的加持下，信用消费成为一种时尚和新的生活方式。不过，面对竞争激烈的信用消费市场，对于还没有占据电商市场高地的企业而言，快速获得资金和融资才是当务之急，而商品质量和售后服务可能也因此被忽略。与农业银行合作的绿森商城、与建设银行合作的龙翔通讯、与中国银行合作的英龙华辰，这些背靠银行的信用消费平台，无一不被消费者投诉存在发货超时、商品质量差、退款不到账等问题。

▲多家银行推出的分期购物和信用消费业务

广州电子商务行业协会专家委员会主任、知名电商专家马科告诉《消费者报道》：“无论一个电商平台如何对外宣传其经营模式和概念包装，都要把基本的事情做好，比如提供优质的商品和服务，消费者要警惕只注重包装概念却甚至不能提供基本服务的平台。”马科同时提醒消费者，对于售价明显低于官方售价的商品，务必要了解清楚产生这种价格差的原因后再选择购买，以避免自己的权益受损。