2019年青岛法院消费者权益纠纷典型案例分析「金融消费者权益保护典型案例」

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今年3月15日是第38个国际消费者权益日，中国消费者协会发布2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”，旨在凝聚社会共识，创新维权机制，人民法院、行政机关及社会组织加强部门联动发挥共治力量；凝聚经营者共识，强化自律理念，落实行业主体责任；凝聚消费者共识，提升监督意识，推进参与监督的广度和深度，通过贯彻十九届四中全会精神，逐步实现消费者权益保护共建共护，共同享有和谐的消费环境。

青岛市中级人民法院积极履行审判职责，依法公正、高效审理各类消费者权益民事案件。2019年青岛全市两级法院共受理各类消费者权益纠纷案件238件，案件总量较往年有所下降，案件类型呈多样化态势，其中食品、药品、农用品类纠纷案件数量有所下降；机动车、电动车类纠纷案件数量明显增加；互联网购物纠纷案件数量大幅上升。

本次精选了十个具有典型意义的消费者权益纠纷案件，包括食品保质期标注、产品缺陷认定、举证责任分配、惩罚性赔偿金裁量适用等领域案件，为普通消费者答疑解惑；包括采取假冒伪劣、虚假宣传、滥用格式条款等方式违反诚信原则案件，给生产经营者敲响警钟；包括以电动车名义销售机动车、代购产品等社会广泛关注的案件。希望社会各界通过这些典型案例，更好地了解相关法律法规，共同营造诚实守信的消费环境。

2019年青岛法院消费者权益纠纷典型案例

案例1：某机械制造公司诉某汽车销售服务公司、某汽车制造厂产品责任纠纷案

——产品责任纠纷的举证责任分配

【案情简介】原告某机械制造公司于2015年1月10日，从被告某汽车销售服务公司处购买由被告某汽车制造厂生产的北京牌多用途货车1辆。同年2月3日19时许，驾驶员杨某某驾驶该车行驶至青岛市黄岛区某路段时车辆发生自燃并报废。经青岛市公安消防支队经济技术开发区大队调查，认定起火原因为传动轴断裂导致油箱破裂，泄露的燃油遇火花或汽车高温部位引发火灾，财产损失为80137.8元。原告起诉至法院要求二被告承担财产损失。法院经审理认为，本案车辆系在正常行驶过程中传动轴断裂引发自燃烧毁，二被告作为生产者、销售者不能举证证明具有免责事由，应对原告因此造成的财产损失承担民事责任。

【法官点评】产品责任是指产品存在缺陷，即不合理的危险，从而对产品使用者造成人身和财产损害，产品生产者和销售者应当承担的赔偿责任。随着现代科技的高速发展，产品极大丰富，产品使用者虽然占有产品，但其不能发现和防范缺陷，也不能控制缺陷所造成的危害。只有产品的生产者和销售者才能防止和控制缺陷，也最为了解缺陷事故发生的原因。所以这类案件的举证责任在产品使用者对产品存在缺陷、损害已经发生及缺陷与损害之间有因果关系承担初步举证责任后，举证责任即转至产品的生产者和销售者。由生产者和销售者举证证明产品不具有缺陷、损害没有发生、缺陷与损害之间没有因果关系，以及证明其具有法定免责或者减轻责任的事由。本案原告举证证明从被告处购买的车辆在正常行驶中传动轴断裂并引发自燃，已完成初步举证责任，应由被告承担证明车辆没有缺陷、原告损失与车辆缺陷没有因果关系等举证责任。被告未完成其应负的举证责任，应承担不利的法律后果。

案例2：丁某某诉某超市产品销售者责任纠纷案

——食品保质期标注不完善的责任承担

【案情简介】2016年11月24日，原告丁某某在被告某超市处购买了单价为26.60元的海带制品1箱，包装显示为“盐渍海带”，注明保质期为1年。后原告发现海带在保质期内变质，遂起诉至法院要求被告退还货款并赔付惩罚性赔偿金。法院经审理认为，本案盐渍海带包装盒标注产品适用SC/T3212-2000标准，SC/T3212-2000《水产行业标准 盐渍海带》标准第7.1条规定“（盐渍海带）销售包装袋外标示鲜明，标签内容必须符合GB7718的规定，应标明产品名称、净含量、生产日期、保质期、产品标准、贮藏要求、生产企业名称、地址等项”；第7.4条规定“产品应贮存在-10℃的冷库中，包装件完好无污损，不得与有异味的物品混放；保质期为一年”，但本案盐渍海带仅标注保质期为一年，未按照要求标注贮藏条件，而盐渍海带常温贮藏在阴凉干燥处，夏天可保质二周左右，冬天可保质一个多月，远远低于标注的一年保质期。原告在购买未标注贮藏条件的盐渍海带后，将其常温贮藏，致使海带在保质期内变质。被告作为长年经销此类食品的经销商，对须特殊贮藏的本案食品仅标注保质期未标明贮存条件，可能导致消费者在常温条件下贮藏变质后仍然食用，从而损害人体健康，应承担惩罚性赔偿金。故判决被告退还原告货款26.6元，赔付惩罚性赔偿金1000元。

【法官点评】《食品安全法》第一百五十条规定“食品保质期，指食品在标明的贮存条件下保持品质的期限”，因此特定的贮存条件是食品的重要信息，是保质期相应的默示条件。盐渍海带的国家标准SC/T3212-2000《水产行业标准盐渍海带》规定“销售包装袋外标示鲜明，标签内容必须符合GB7718的规定，应标明产品名称、生产日期、保质期、产品标准、贮藏要求等事项”，但本案盐渍海带仅标明保质期，未标注特殊贮藏条件，可能对消费者造成误导，从而损害消费者的人体健康，因此并非标识瑕疵，应承担相应的民事责任。

案例3：隋某某诉某购物中心买卖合同纠纷案

——销售假冒伪劣食品的责任承担

【案情简介】2016年10月至12月期间，原告隋某某多次在被告某购物中心购买“硒丰谷稻五常稻花香大米”真空包装204袋和普通包装15袋，价款共计17215.5元，被告出具了购物发票。原告主张本案大米经五常市某粮油贸易有限公司确认，均非该公司生产，属于假冒伪劣产品，起诉至法院要求被告退还货款并赔付惩罚性赔偿金。法院经审理认为，本案大米非五常市某粮油贸易有限公司生产，属于假冒伪劣产品，被告作为销售者应承担相应的民事责任。本案原、被告在一审中达成调解。

【法官点评】大米、小麦等谷物食品是老百姓日常饮食必需品，与老百姓生命健康密切关联，尤为重要。对于此类食品安全应当严格把关，严防“假冒伪劣”和“以次充好”情况发生。本案中，被告销售假冒伪劣大米，应按照《消费者权益保护法》和《食品安全法》的规定，承担相应的民事责任。

案例4：崔某诉葛某产品销售者责任纠纷案

——格式条款应界定具体解释方式

【案情简介】2018年7月18日，原告崔某在被告葛某经营的健身房参加健身卡抵扣活动，缴纳定金3份，共计150元。2018年7月20日，原告缴纳2880元办理了“单人5年卡”1张。2018年7月24日，原告缴纳2100元将“单人5年卡”升级为“商务1 2、二年卡”。2018年国庆期间，原告去领取“商务1 2、二年卡”时，被告拒绝赠送之前约定的健身时间，原告起诉至法院要求被告退还购卡款4980元及定金150元，并赔付惩罚性赔偿金。一审法院经审理认为，原告未能证明被告存在欺诈行为，双方仅是对商务卡使用范围存在不同理解，判令解除合同，被告返还购卡款及定金。原告不服一审判决，提出上诉。二审法院经审理认为，被告经营的健身俱乐部已申请注销，但未向会员披露注销信息、退还余款或者明确义务承继人；对于葛某的会员服务变更情况被告存在多种不同解释，且被告无法提供“商务1 2、二年卡”合同，对原“单人5年卡”合同上标注的更改内容又主张无效，又以格式合同规定口头承诺一律无效，推卸义务，免除责任，导致原告缴纳的2100元权益无法体现，明显违反诚实信用原则，构成欺诈。故判令被告退还购卡费及定金5130元，赔付惩罚性赔偿金5130元。如果被告不能在判决确定之日内及时、足额支付前述款项，则除应返还购卡费及定金外，支付的惩罚性赔偿金变更为15390元。

【法官点评】随着物质财富的积累和生活品质的提高，更多的人选择到健身俱乐部健身的方式，提高自身身体素质，预防疾病。目前，健身俱乐部大多采取贵宾VIP、会员制等模式经营，签订格式合同，提供代表服务等级的贵宾卡、消费卡，给予特定的优惠。但大多数合同为格式合同，解释权归属经营者；部分消费优惠或者服务等级提升约定不明，没有以书面形式体现；部分经营者经营不善携款“跑路”，对消费者权益置之不理，从而引发诸多消费纠纷，而消费者通常处于弱势一方，权益难以得到保障。本案中，原告缴纳了提升服务等级的费用，但被告没有签订新合同给予原告合同凭证，对原合同上的备注信息和经营者的解释也按格式条款一律不予认可，被告正是借此翻手为云覆手为雨，经营者在未公示的情况下自行注销，亦违背诚实信用原则。此外，《合同法》第四十条规定“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”；第四十一条规定“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释”，故二审判令被告退还购卡费、定金及赔付惩罚性赔偿金。

案例5：耿某某诉某商行产品销售者责任纠纷案

——代购产品的责任认定

【案情简介】2019年4月，原告耿某某通过互联网交易平台，从被告某商行处购买了“50ml响17白州12山崎12余市竹鹤宫城峡日本威士忌酒版六件套”，价款为1572元。原告以商品没有中文标签、来自于日本核辐射区等为由起诉至法院，要求被告退还货款并赔付惩罚性赔偿金。法院经审理认为，被告对所有产品的页面介绍均注明“代购”，原告对于购买商品系域外制造并转入国内销售亦有清晰的认知，包括商品的品种、类型、价格、包装等事项，不存在“被误导消费”的情形，且该合同应为代购合同而非买卖合同，系被告按照原告的指示代购了本案清酒，原告以此诉求惩罚性赔偿不符合我国法律规定，故判决驳回原告的诉讼请求。

【法官点评】代购，也称代理购买，系由他人帮忙购买需要的产品。代购合同不是典型性合同，参照《中华人民共和国合同法》第二十二章行纪合同的规定，有权选定代购产品的品种、产地及包装等商品特征的是委托人，代购人按照委托人的指示完成代购的事实行为即完成代购义务，委托人应当接受代购的产品，代购人不承担买卖合同中卖方的瑕疵担保责任，委托人应当承担代购的相应后果。如果代购人的代购行为违反法律规定，那还要看是否因委托人的指示而违反，如果委托人的指示本身就违反法律规定，委托人和代购人应当连带承担法律责任。本案中，被告对所有产品的页面介绍均注明“代购”，原告在明知“代购”的前提下购买本案产品，双方应为代购关系，对原告主张退还货款及赔付惩罚性赔偿金的诉求，不应支持。

案例6：徐某诉某服装公司侵权纠纷案

——使用类似品牌名称误导消费者的责任承担

【案情简介】原告徐某通过在某互联网电商平台搜索“阿玛施正品代购”，从被告某服装公司处购买了“阿瑪施旗舰店官网2018新款正品代购纯色修身爱心百搭圆领短袖T恤一件，阿瑪施旗舰店官网2018春装新款正品代购显瘦开叉小脚九分休闲裤女一件、阿瑪施旗舰店官网2018夏装新款正品代购职业OL短袖白色小衬衫女一件”，支付价款504元。原告收到商品后发现商品和网络宣传页面的描述明显不符，商品吊牌为“某某”，被告客服称自己并非“阿玛施”的品牌，非正品代购，标题只是表示同款的意思。原告认为被告经营的“某某服饰旗舰店”的交易页面明显位置以阿玛施同款图片和“阿瑪施旗舰店官网2018新款正品代购” “正品保证”的字眼误导消费者，起诉至法院要求被告退还货款并赔付三倍价款的惩罚性赔偿金。法院经审理认为，阿玛施是一服装品牌，被告经营的某某服装品牌未取得阿玛施名称使用的授权，双方亦无合作关系，被告虽在网页上使用的阿玛施的玛为“瑪”，但亦使用了“阿瑪施旗舰店官网”，并注明“正品代购”“正品保证”，足以导致消费者混淆商品，应当承担退还货款及赔付惩罚性赔偿金的民事责任。故判令撤销本案网络服装买卖合同，原告向被告返还本案服装三件，被告返还原告购衣款504元；被告赔付原告惩罚性赔偿金1512元。

【法官点评】网购服装，特别是通过网络正品代购品牌服装的促销款、折扣款，以其价格优惠、正品保证的优势越来越受到爱美人士的青睐。但有不法商家以此为契机，未经品牌商标注册人许可，在同一类商品上使用与品牌商标近似的商标，误导消费者购买错误的商品，该种行为属于“欺诈”。本案即属于这种情况，依照《消费者权益保护法》第五十五条的规定，法院判令被告退还货款并赔付三倍价款的惩罚性赔偿金是正确的。通过该案审判，可以警示经营者要诚信经营，同时也提醒消费者在购买商品时,应当擦亮双眼，看准商家的经营资质和商标名称，毋贪小便宜，防止上当受骗。

案例7：田某某诉薛某某产品责任纠纷案

——惩罚性赔偿金的裁量适用

【案情简介】2019年2月19日至4月30日，原告田某某通过淘宝网共四次向被告薛某某购买咖啡，价款共计6580元。咖啡包装袋上没有中文字体，英文中有减肥的含义“burning fat”。被告在销售本案所涉咖啡的网页上登载了减肥漫画。原告主张饮用后发生身体不适情况，经了解该产品“喵哥咖啡”没有所宣传的减肥功效，没有任何中文标识、产品标签等，遂诉至法院要求被告退还货款并赔付十倍价款的惩罚性赔偿金。法院经审理认为，本案所涉咖啡包装袋上没有中文字体，英文中有减肥的含义“burning fat”，被告在销售本案所涉咖啡的网页上登载了减肥漫画，咖啡进行了减肥功效宣传，违反了《食品安全法》第七十三条“食品广告不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能”的规定，以及第九十七条“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书” 的规定，被告应退还货款并赔付惩罚性赔偿金。但惩罚性赔偿金应以引起被告幡然悔悟、立即改正错误为限，只有被告执迷不悟继续坚持错误时才应全额判付。故判令被告退还货款并赔付惩罚性赔偿金8000元；如果被告不能在判决确定之日内及时、足额支付前项款项，则除应返还货款外，支付的惩罚性赔偿金变更为65,800元。

【法官点评】《消费者权益保护法》第五十五条和《食品安全法》第一百四十八条对惩罚性赔偿制度进行了明确，其目的一方面是鼓励群众积极维权，另一方面是对商家起指引教育作用，继而从根本上维护市场秩序。但在审判实践中，每个案件侵权人的侵权故意、目的、行为、后果、悔改等均可能存在不同，机械的一律顶额判处惩罚性赔偿金，并不一定能取得最好的法律效果和社会效果。本案中，法院综合本案案情酌情判处了惩罚性赔偿金，并判令被告如果不能在判决确定之日内及时、足额支付惩罚性赔偿金，则追加赔付更高的惩罚性赔偿金。这种方式既能警示侵权人不再实施侵权行为，又督促侵权人及时足额的履行赔付义务，避免“空判”，这种裁判方式值得探讨和借鉴。

案例8：陈某某、丁某某诉某车业科技公司产品责任纠纷案

——以电动车名义销售机动车的责任承担

【案情简介】2018年10月24日，程某某无证驾驶小型轿车左转弯时，与陈某（陈某某之父、丁某某之夫）驾驶某牌电动两轮车相撞，致陈某死亡。交通警察大队出具道路交通事故认定书认定：某牌电动两轮车经鉴定符合摩托车的定义，属于机动车；陈某无证驾驶归属机动车范畴的某牌电动两轮车上路行驶，行驶至路口，观察不周，未确保安全，是事故发生的次要原因。原告主张被告在其生产的某牌电动两轮车合格证中，明确载明该车为电动自行车，且需在非机动道行驶，即属于非机动车，与交通警察大队鉴定认定该车为机动车不相符，说明车辆存在重大缺陷，导致陈某在事故中承担次要责任，故诉至法院要求被告赔偿经济损失。法院经审理认为，被告将电动自行车（非机动车）设计为机动车，存在设计缺陷；将机动车作为电动车销售，存在警示缺陷，酌情判令被告承担20%经济损失，共计59681元。本案原、被告在二审中达成调解。

【法官点评】近年来，部分车辆生产厂商因未取得机动车国家强制性产品认证，以电动自行车的名义生产实为机动车的电动摩托车，并以“不用挂牌、不需驾照”为卖点销售牟利。这种车辆往往具有远超非机动车的性能和速度，需要考取驾驶证才能上路行驶，而这种违规生产销售的行为，可能误导消费者无照驾驶，每年引发道路交通事故几十万件，侵害消费者的合法权益和危害公共安全，应当予以制止和惩治。本案中，被告将实为机动车的车辆以非机动车的名义销售给受害人，致使受害人因交通事故死亡，虽然受害人在使用车辆中亦存在过错，但被告作为本案车辆的生产者亦应承担部分责任。

案例9：宋某诉某超市产品销售者责任纠纷案

——虚假“优惠”标识误导消费者购物应承担惩罚性赔偿

【案情简介】2018年10月14日，原告宋某从被告某超市购买三星白兰地酒12瓶，价款共计357.60元。原告称当时商场正在搞促销活动，摆放了“买一赠一”的标识牌，但结账时却是按12瓶计算，比促销价格多了1倍。原告主张被告采取虚假优惠方式误导消费者购买商品，构成欺诈，诉至法院要求退还货款并赔付惩罚性赔偿金。一审法院认为原告之母在购买前即对“买一赠一”标识进行拍照，并存在摆放标识牌的行为，且原告购买后未直接就诉争商品价格与被告进行沟通，故不支持惩罚性赔偿金。原告不服一审判决，提起上诉。二审法院查看双方提交的视频发现，原告之母有扶起倒在货架上的“买一赠一”标签后用手机拍照的行为，购酒装车后又向被告工作人员征询，得到对方点头确认。而在本案购物数月前，原告曾因购买标价“20.9元”的蜂蜜结账时为46.9元与被告发生过理论，后退货退款了结。本案发生后，原告又在被告处购物时发现，标价为62.9元、“买一赠一”的两瓶装干红礼盒，其买了两盒但结账价格仍为两个62.9 元，被告称系“买一瓶送一瓶”而非“买一盒送一盒”。二审法院认为，标价62.9元的两瓶装干红礼盒，标注“买一赠一”后仍卖62.9元，其解释为买一瓶赠一瓶的行为明显在误导消费者，结合之前的几次纠纷和本案双方提供的视频来看，被告存在“优惠”标识不明或者滥用解释误导消费者购物的情形，且被告提交现场视频及其他证据均不能证明原告有调换“优惠”标识的行为，应认定被告存在以虚假标识误导消费者购物的行为，故判令被告退还原告货款357.6元，并赔付惩罚性赔偿金1072.8元，同时原告返还被告本案白兰地酒12瓶，如果不足12瓶，按每瓶29.8元抵扣货款。

【法官点评】消费者购物前拍照为后续维权取证无可指责。国家保护消费者合法权益不受侵犯，鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督，消费者也有权对损害自身和他人合法权益的行为实施监督和维权。原告发现被告的不当标价行为已经多次，本案购物前对相关证据拍照可以理解。原告在本案购物后首先到服务台与被告沟通，向有关部门反映，因不满意才向一审法院提起诉讼。

《消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供商品或服务时，应当真实、全面地告知质量、性能、用途等有效信息，不得作虚假或引人误解的宣传”；第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。本案中，被告销售本案白兰地酒的旁边就有摄像头，而被告并未提交原告母亲或其他消费者有调换“优惠”标识的行为，且被告曾有将两瓶装干红礼盒解释为“买一瓶赠一瓶”的误导消费者购物等行为，结合双方提供的现场视频，二审法院认定被告以虚假标识误导消费者购物。被告作为经营者为消费者提供商品和服务时，未如实全面告知消费者包括真实价格在内的商品信息，而采取了虚假和引人误解的宣传方式，误导消费者进行消费，依照相关法律规定应当承担惩罚性赔偿。

案例10： 某百货公司诉某食品公司产品责任纠纷案

——合同协助义务应符合诚实信用原则

【案情简介】2017年7月，原告某百货公司与被告某食品公司签订《联销合同》，约定由原告提供卖区场地，被告提供品牌商品，双方进行联合销售；被告提供的商品或服务，必须符合国家现行法律、法规和政策规定，违反法律法规造成的一切不良后果由被告承担，并赔偿由此给原告造成的损失。2017年11月，某区食品药品监督管理局因被告提供的预包装燕窝未标注生产许可证编号，且被告未办理相关执照，无法承担行政处罚主体责任，而对在《联销合同》中提供卖区场地的原告作出了罚款的行政处罚。原告缴纳罚款后向被告催要未果，遂诉至法院要求被告赔偿全部经济损失。法院经审理认为，《合同法》第六十条规定“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。《联销合同》关于损失承担的格式条款不能排除原告应承担的法定协助义务，原告明知法律责任最终应由被告承担，未主动或者及时协助被告依法行使救济权利，导致被告未能申请行政复议或者提起行政诉讼，阻断了被告的救济途径，应承担相应的法律责任。法院基于公平原则、权利义务一致性的原则等，判令原、被告各承担经济损失的50%。

【法官点评】合同协助义务是合同的默示条款，即使合同没有明确约定，对双方当事人也具有约束力。协助义务是依据诚实信用原则而衍生出的义务，因合同的性质、目的和交易习惯的不同而不同。协助义务虽是附随义务但却系强制性条款，双方当事人不得在合同中排除适用，否则会导致合同因为显失公平而被撤销，或者违反公序良俗而被认定无效，是保证双方积极、善意履行合同的义务。本案合同是联营合同，作为合同一方的被告在经营过程中受到行政机关处罚时，原告应当积极作为，授权被告以其名义进行诉讼以获取法律救济，只有在被告参与了诉讼，仍然不能改变处罚结果的情况下，被告才应当承担处罚后果。