电商投诉率「电商 投诉」

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疫情打开大门，带来挑战

尽管早在疫情爆发之前，电子商务就已经在许多消费者的生活中占据了核心地位，但不可否认的是，这场疫情成为了许多地方线上购物的催化剂。随着疫情而来的网购热潮为许多中小企业打开了无数扇通向全球新客户的大门。

然而，挑战仍然存在，并且日益严峻，如果不对此加以解决，最终可能会削减商家的收益——那就是不断上升的投诉比例以及退款量。

最近，PYMNTS的研究表明，在线购物的消费者越多，他们发起的投诉就越多，自2020年3月以来，澳大利亚、英国和美国超过80%的消费者在网上购物，总人数达到了2.68亿人。

54%的人比疫情前更多地在网上购物，这种向网上购物的转变在英国最为强烈，58%的英国成年人表示，他们现在的零售购物比疫情开始前更多。而在线购物有所增加的消费者中，多达47%的人表示，他们对电商订单的投诉也比过去多。

澳大利亚、英国和美国39%的消费者，约有2500万人表示，他们现在对电子商务订单的投诉比疫情爆发之前多，而只有21%的人对交易的投诉较之前减少。

并且24%的电子商务购物者表示，他们在过去一年中至少对一笔在线交易提出投诉，而9.9%的人报告每月至少对一笔交易提出投诉，投诉比例之高令人咋舌。

投诉激增也显然带了其他后果，在过去20个月里，退款数量至少增加了50%。这些纠纷和退款激增，给负责管理它们的电商企业带来了不小的财务和物流压力，处理更多的订单纠纷意味着更高的成本和更多的资源。

了解才能改变

根据调查的结果，线上购物的消费者对收费提出异议有几个主要原因，其中最常见的原因是服务出错。71%的电子商务购物者对收费提出投诉是因为服务出错，如运输错误、计费失误或延迟送达。

不同国家的消费者引发纠纷的原因不同。例如，服务错误是澳大利亚电子商务购物者发起争端的常见原因。研究显示，86%的澳大利亚电子商务消费者在过去12个月里因为服务错误投诉了不止一个订单。

顾客对订单产生困惑也是发起投诉的常见原因，欺诈行为是他们发起投诉的第二大常见原因。在那些对订单提出质疑的人中，39%的人表示是因为对订单产生了误解，27%的人表示是因为遇到了欺诈。

高涨的订单投诉率带来了超高的退货率。数据显示，将近一半的电商卖家现在遭遇的退款比疫情前多，平均多了7.5%。到目前为止，商家已经见证了自疫情开始以来最大幅度的退款增长。

整体而言，在过去的20个月里退款增加了11%。并且47%的英国商家表示，现在处理退款问题比疫情前更难了。在美国和澳大利亚，这一比例则分别为41%和32%。

不仅如此，在此前清仓平台B-Stock发布的研究报告中，数据显示，2020年，消费者退回了价值4280亿美元的商品，甚至超过了零售总额的10%。专家估计，电子商务退货率还要高得多，大约在15-30%的范围内，这意味着在线零售商受到的退货打击尤其严重。

而在商家看到的所有退款中，有84%是为了纠正服务错误上出现的错误而造成的。商家还表示，顾客对订单的误解和遇到的欺诈行为也是导致退款的关键因素，这也与订单投诉的原因呈现高度的相关。

线上卖家们该如何缓解这些问题，改善他们的纠纷和退款流程，将决定着卖家未来的走向。

想要减少退款，最简单的当然是收紧退货政策。在过去几年里，许多大型零售商一直在尝试收紧退货政策，包括从简单地缩短退货窗口到取消预付退货运费，再到亚马逊所做的，将购物者频繁退货的消费者列入黑名单。

但在这一点上，很明显，如果买家认为商家的退货政策不利，就很大可能会选择其他竞品，这个选择对企业来说，大胆且有潜在危险。

因此为了减轻退款的影响，电子商务商家正在加大投资。超过四分之三（77%）的商家已经投资于退款预防，其他的商家也都计划明年投资。

除了向外投资，56%的卖家打算投入内部资源来对抗不断上升的退款，52%的电商打算求助于第三方提供退款解决方案，45%的电商计划完全外包他们的退款流程。

在卖家都开始逐渐注意退货带来的影响之时，处理好消费者与商家之间的关系，减少投诉以及退款，将成为商家更深层的竞争力。

电商潮下喜与忧

这两年来，疫情引发的电商热潮可能在一定程度上让电商受益，但随之而来的是这些零售商不得不面临的一场艰苦的战斗，来减少买卖双方的纠纷和退款带来的日益严重的影响。

已经有许多企业意识到，如果这些问题得不到解决，它们的资源将被耗尽，利润将减少，因此这些企业正加倍努力，以制定更有效的退款管理策略。

对于这些商家来说，唯一的问题是如何才能最好地做到这一点，而市面上并没有一个放之四海而皆准的答案。因此，如何设计和实施最佳前进方式的任务落在了企业自己身上。了解投诉以及退款的情况，将是卖家迈向有效的退款预防策略的长远征程的第一步。

作者：马叔