极兔服务差「极兔投诉客服」

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燃次元（ID:chaintruth）原创

燃财经出品

作者 | 闫俊文 冯晓亭

编辑 | 林文龙

过去一年，快递行业多了一个麻烦制造者，那就是J&T极兔速递（以下简称为极兔）。

极兔自2020年03月在中国起网之后，就像一匹孤狼，凭一己之力撕咬出一片属于自己的天空，据腾讯新闻《潜望》报道，截至目前，极兔最高单天票量曾到达2500万，而据极兔内部人士预估，今年极兔速递的第一个“高潮”会出现在618期间，订单峰值预计能到3000-3500万票。

在2020年6月、10月以及2021年初，极兔日单量分别达到500万、1000万、2000万。腾讯新闻《潜望》从多位知情人士处了解到，极兔为今年定下了4000万日单的目标，争取超过圆通，成为排在中通、韵达之后的第三大加盟制快递，为2022年上市打好基础。

快递行业市场空间巨大，国家邮政局最新公布的数据显示，到目前为止，我国邮政快递行业的经济总量已经突破了万亿，今年年底，中国的快递总量预计突破千亿件。

快递行业是电商的基础设施之一，起步也比电商更早，不算邮政，顺丰、申通成立于1993年，韵达成立于1999年，圆通成立于2000年，中通成立于2002年，京东从2007年开始自建物流，到2012年开始组建京东物流，2013年，菜鸟成立，至此，如今在快递行业呼风唤雨的重要玩家，全部到齐。

近日，有消息称，京东物流将IPO。早在2016年，中通、圆通、申通就先后完成上市，2017年，韵达和顺丰也先后上市。多家券商研报显示，近年来，快递行业的市场集中度不断提高，目前，快递市场头部玩家是通达系、顺丰系、京东系等三家，它们的业务量加起来占到中国快递总量的82.4%。

在极兔到来之前，快递行业的中小玩家，实力和战斗力都很有限，往往是被挤压的对象。如今陷入困境的天天快递，就是一个新的案例。贝壳财经记者梳理看到，2020年上半年，天天快递营收5.61亿元，亏损5.52亿元，从2017年起天天快递3年半时间内亏损超40亿。在此之前，青旅快运、国通快递、如风达、亚风快运等公司都一度被爆业务陷入停摆或被强制摘牌。

在业界看来，二三线快递企业的市场份额流向一线快递企业的趋势，很难改变了，因为快递是劳动、资金、技术都高度密集的企业，中小玩家很难有大的生存空间。

极兔的到来，是对整个快递行业固有规则的一个挑战。官网显示，它成立于2015年，是东南亚首家以互联网配送为核心业务的快递公司，创始人李杰曾是OPPO印尼公司总经理，陈明永则是它早期投资人之一。由于OPPO和拼多多背后都站着段永平，在外界看来，极兔与拼多多关系不一般。事实上，目前极兔90%的业务也来自于拼多多。

再加上，极兔一上来就采用低价抢占市场的打法，这与相对低端的通达系产生了剧烈冲突。随即，极兔被通达系定义为一个规则破坏者，并加以封杀。2020年7月，圆通开始封杀极兔，随后，申通、韵达跟进。其中，韵达的封杀最彻底，不仅禁止极兔快递进入韵达的快递网络，对于已经流入转运环节、末端网络的极兔快件也不放过，由分拨中心取证并上报，按问题件处理，予以原单退回。

燃财经调查后了解到，通达系的加盟模式，使其对极兔的封杀并不彻底，甚至还给极兔的发展留下了不小的空间。一些基础加盟点并未按要求封杀极兔的业务，有些同行甚至在助长极兔的壮大，说是一起抵制，结果背地里还暗自给极兔代派。

在一些区域，极兔的基层快递工与加盟商会遭遇孤立，恶意被投诉等。但一名成都区域的极兔公司中层管理者说，他们也会和通达系的部分人坐下来吃饭，聊天，分享机会，“有钱大家一起赚”。

不过，极兔的麻烦不止于此。据报道，4月9日，因“低价倾销”，百世快递、极兔速递被浙江省义乌市邮政管理局处罚，主要措施是停运部分分拨中心，已于当日执行。

也是在4月9日，拼多多通过商家版App发布声明，表示与极兔速递无特殊合作、无投资关系。一位接近拼多多的人士称，拼多多坚持平台化经营，与极兔就是普通合作关系，也查不到任何投资信息。对此，极兔一位内部员工说，他们与拼多多的确无股权关系，“我们也不希望打上拼多多的烙印，我们希望和所有平台合作。”

官网信息显示，目前，极兔和拼多多、当当网、有赞、苏宁易购、抖音、快手、微店等14家电商平台有合作关系，并且接入了丰巢、云柜、快宝驿站等自提柜合作平台。

尽管极兔很不合群，但低价是一个强有力的武器。烧钱换市场是行之有效的战法，也被互联网反复证明。据媒体报道，李杰的一句口头禅是“加盟商先准备好亏两年”。

平台之间的战争，靠的仍然是资金，目前来看，至少一年内，极兔还不缺钱。根据《晚点LatePost》报道，4月7日，极兔速递完成一笔18亿美元（约合人民币118亿元）的融资，由博裕资本领投、红杉资本和高瓴跟投，投后估值78亿美元（约合人民币511.3亿元），高于圆通约360亿和韵达450亿元的市值。

在业内人士张强看来，极兔虽然被称为快递行业的拼多多，但它想要复制拼多多的成功，在3年内上市，并不容易。因为拼多多成功的关键，是电商模式的创新，低价只是外衣。而极兔除了低价，并没有展现出快递模式的创新。

被排挤的极兔

在极兔员工看来，他们的竞争对手，不是某一家企业，而是整个行业。

“同个派送片区的快递员相处的都很好，中午还会在街边小摊一块吃饭，但远远看到穿着工服的我，都不会和我打招呼。”在福建省某地级市一名极兔快递员林鹏无奈说道，他是今年刚入行的快递员，因为极兔有五险和底薪等福利所以选择了极兔，但没想到自己成了被孤立的一员。

林鹏的遭遇在夏京勇看来并非个例，夏京勇是百世汇通一个县城的加盟商，因和极兔签下代派合同后便受到了同行孤立。“试过好几次在卸货时候，故意用小三轮挡住货车，就是为了让我们不能及时拉上货。甚至之前还有其他加盟商向上级代理投诉我，虽然最后不了了之，但日常派件中还是会故意给我们制造些小麻烦。”

夏京勇向燃财经解释，因为极兔打价格战扰乱市场，除了韵达、圆通等落文抵制外，当地的加盟商也会组团自发抵制极兔，因为极兔没有密集网点和充足运力，所以在县级以下地区派送必须得仰仗通达系，他觉得抵制确实会让极兔发展受挫，但和极兔合作对他来说却是绝对的利大于弊，所以，即便他现在受到同行挤兑，也依旧没有要放弃的意思，反倒觉得无论是网点还是快递员的收入都增加，平日受点小委屈无伤大雅。

“我又不是每天有成千上万单的大网点，我也得生存不是，当然，和极兔签约的前提是我将我所负责的网点任务都完成了。”夏京勇认为，小地方的配送任务本来就不多，网点富裕的运力完全可以充分利用起来，“快递员一天可以派送300左右件快递，我所承包的区域派件量不多，配送极兔的单绰绰有余。”

一般外界认为，作为OPPO与VIVO系的门人，极兔的成功依赖于OPPO的线下门店体系，但一位行业人士指出，通达系和顺丰等民营快递公司建立的庞大加盟商体系才是极兔最终取得成功的秘诀。

“用通达系的网络打败通达”。一位人士形容道。

清华大学互联网产业研究院副院长兼互联网物流研究中心主任刘大成说，极兔直接将突破点放在四线五线城市，在干线物流中，不管是通达系也好，顺丰也好，极兔也好，他们各自来布局，但在消费市场的末端揽派件站点，由于货量不足，这些站点并没有品牌忠诚度的概念，所以极兔可以靠价格优势长驱直入。

这像极了20世纪80年代，当日本的丰田汽车进入美国市场时，它面对的是通用，福特以及克莱斯勒三大车企。那时候他们各自的4S店在美国的《反垄断法》要求下，不允许限制4S店销售不同品牌的这个汽车，最终丰田借助美国车企的渠道，完成对美国汽车市场的占领。

对于极兔的加盟商李恩超而言，与同行打价格战并非是加盟的初衷。李恩超在去年3月份便加入极兔，当时极兔刚起步不久，一位曾经同是OPPO手机渠道商的老友拿下区域一级代理权，便找来李恩超询问其是否有意加盟极兔。“这位朋友和我谈过好久，我也花一段时间去了解这家快递公司的背景。特别是在知道段永平投资极兔后，就更加下定决心要加盟。”李恩超在过去也曾是OPPO手机渠道商，对于段永平这位传奇人物是打心眼里的敬佩与认可。

在缴纳几万元加盟费后，李恩超成了极兔的一员。他原以为借助有强大背景的极兔以及与拼多多之间的“暧昧”关系，加盟极兔会是一个回报率喜人的致富项目，但现实却异常残酷。

“加盟一年了，还没见盈利，反而搭进去几十万元。为了节省人力我自己都去送快递了，小亏就算赚了。”李恩超告诉燃财经，极兔的一级代理的管理手段比较灵活，而上级总部则只看数据结果，所以作为加盟商听从一级代理的安排即可。“极兔很注重数据，下放很多政策都与量捆绑。完成一定的量以后就有相应的返利。就我自身而言，极兔给到的所谓补贴很少，甚至说没有，千八百的都不够塞牙缝，关键还得靠政策返利。”

因此李恩超走上了一条即便亏损也要搞量的“价格战”不归路。“不止我，其他的加盟商也这么干。不然一个新快递品牌怎么能够在接近饱和的快递市场提高占有率。”李恩超告诉燃财经，作为极兔加盟商主要靠两种方式赚钱，一是收派件价格的差价，二是上量之后获得的政策返利。“都在靠低价去瓜分通达系的蛋糕，前者自然是在‘价格战’中赚不到钱还亏欠，靠政策返利其实也赚不了多少，基本没人完成得了那个量。”

李恩超告诉燃财经，有资本做靠山的极兔，发展速度确实很快，短时间内完成网点的全省市覆盖，转运中心和干线运输等方面都在日趋完善，但就是线下网点运力还不尽如人意。

“快递业是个流通性很强的行业，但在我们当地，老练的快递员都不会选择来极兔，即便我们的派送费一件达到1.2-1.5元，高于通达系的0.8-1.2元。但极兔这个牌子在当地业内并不好听，同行认为我们是个‘流氓’公司，专门对市场搞破坏。”李恩超认为虽然这只是快递员个人主观想法，但的确是极兔实现扩张的一大阻碍，“没快递员，有再多的单也完成不了配送。一个极兔快递员负责的区域可能是其他快递公司一个网点所负责的区域，人力不足带来的直接影响就是积压件，所以网上好多关于极兔的投诉都集中在于派送时效慢。”

尚未摆脱亏损局面的李恩超现在已从容得多，“现在盈利的极兔加盟商几乎不存在，甚至不少代理商和加盟商会通过罚款手段分别压榨加盟商和快递员给自己‘回血’。但我从不这么干，也是由于我的上级代理商很少给我开处罚单，所以我额外负担很少。而且现在每个月的亏损有呈现下降趋势，扭亏为盈只是时间问题。”

与此同时，李恩超觉得现在极兔在当地的市场占有率已经上来，再接下来将时效和服务等方面问题进行改善，如若将来淘系订单也对极兔开放，极兔会有更多生意，到那时自然便不再会是孤独前行状态。

事实上，极兔的业务还有巨大的发展空间。按拼多多CEO陈磊的说法，目前，拼多多每天发送的日均包裹数已超7000万个，约占全国三分之一。极兔目前的单量还不足其三分之一。此外，目前，极兔还无法接入菜鸟网络，其背后有国内最大量的淘系运单，一位知情人士说，一直处于沟通阶段。

兔子快跑

极兔正在快速奔跑，他们似乎也做好打苦战、长期战的准备。

快递行业是典型的规模经济，单量越高，市场份额越高，那么成本越低，盈利空间也越大。一位行业人士评价说，中国的电商平台90%的业务面向消费互联网，所以快递企业主要依托电商的快速发展，而不在于它的服务水平，而更在于服务价格来形成规模优势。

所以，对于快递企业而言，争取更多商户是最重要的。

极兔争取客户的方式多种多样，常常让人意想不到。在四川成都，一位极兔速递的片区负责人说，在去年，他们尝试给农户和合作社做直播电商，一开始，从每场1000多单，到后来每场能带2000多单，今年会继续和一些大V合作，继续改善为农户的带货效果。

这位负责人的住所临近蔬菜交易市场旁，他时常去菜市场跟老板们聊天，看看哪一批蔬菜会出得比较多，大规模出现在平台销售了，极兔就会和平台、菜市场的老板进行对接，他们准确掌握到第一手的资料，“最近蚕豆大量上市，某个地方的出单量比较大，我们重点关注在一块，保证以最快的速度送到顾客手里。”这位负责人说。

现在，他所在的片区一个转运中心日出单量6万票，主要是蔬菜水果，覆盖拼多多、抖音以及其他平台。目前，极兔西南成都地区的员工已经到了2000多人，超过70%的省级代理是OPPO运营渠道的代理商，极兔会给他们一些设备建议以及补贴。

他们日常管理也非常严格。每周一小总结，周五大总结。以求找到问题，解决问题。他说，极兔每个区域的负责人都有任务量要求，有个人带动某个区域货量拿到了分区第一，当月拿到了20多万的奖励，但管理层奖励很少，一般有二三百元作为形式奖励。

“极兔管理讲求能上能下，完成任务量，就能上去，如果完不成，给你一定时间改正，如果追不上，那就离开”。这位负责人说。

根据燃财经的了解，极兔在全国并没有一刀切地进行价格战，而是针对不同平台、区域分别执行政策。成都的区域负责人说，他们并未和通达系或者其他快递公司打价格战，现在稳定一万单以内，单票1.5元左右。

甚至，他们会与通达系、顺丰等快递行业会经常坐下来吃饭，聊天，互相看看有什么机会，大家一起赚钱，他觉得极兔与其他快递公司不是你死我活的关系，这是个能够容纳更多玩家的市场。

最新数据显示，一季度，快递业务量和业务收入分别完成219.3亿件和 2237.7 亿元，同比分别增长75% 和45.9%，近两年平均增长率分别为34.4%和 20.4%。

但极兔最重要的手段仍然是低价。淘宝店主米多告诉燃财经，极兔的价格确实很低，“我店铺发货地是海口，与极兔谈下来的合同是，每月发货量在2000单以上的话，一区3.5元，二区（黑龙江、吉林、辽宁、甘肃、青海、宁夏和内蒙古）是6元，三区（新疆和西藏）是十元。之前和韵达合作，给不了3.5元的低价。”

米多也深知在淘宝填写假快递单号，再私信极兔单号给客户这种做法很危险，很容易被罚，但基于综合考虑还是冒着风险选择极兔。“我觉得极兔和通达系没区别，对我来说不便之处就是淘宝不让录快递单号还有担心被罚。但好在遇上的客户都是好人，只要能收到货并不介意用什么快递。”

直播电商也成为极兔速度重点押注的赛道。在2020年，直播电商GMV超过了一万亿元，由此产生出数以千万计的包裹量。在极兔的宣传册中，抖音、快手是其14家电商合作平台之二。

极兔速递品牌总监刘芮在一次公开活动中说，极兔会在各大区域组建直播电商的物流小组，协调调配资源，安排包括快递小哥驻场，上门打包收件等多种的服务，来帮助商家解决这种不可预测的各种问题。

用户体验问题也是极兔下一步需要解决的重点问题，据亿欧网报道，根据国家邮政局公布的数据，2020年12月，极兔的订单中0.06%被用户投诉到邮政系统。相比之下，“四通一达”中被投诉最多的圆通投诉率仅为极兔的1/3。

极兔的方向

低价从来不是任何行业发展的目的，而是手段。

快递业的“价格战”一直持续到2019年。据证券时报报道，2019年6月，申通在义乌一度将电商件的价格降到9毛／单，导致当时有些快递网点差点发不出工资。之后大家通过谈判，最终将价格提高到2.5元／单左右。谁料，极兔入局之后，义乌当地的快递业价格战“重燃”，今年春节过后每单价格再度跌破2元大关。

实际上，从2014年开始，随着数字物流的出现，快递已经逐步从价格竞争开始转向技术和效率竞争，加快了从价格战中走出来的步伐，每年的快递平均单价降幅都在收窄。到2019年，快递平均单价只比上一年度降低了1%。但2020年，极兔的入局将当年的快递平均价格拉低了11%，创2014年以来的最大降幅。

3月，全国快递平均单价9.69元，同比下跌13.3%，至1.49元。其中，韵达单票收入2.19元，同比减少13.4%；申通单票收入2.25元，同比下降27.7%，圆通单票收入2.25元，同比下降11%；顺丰单票收入15.74元，同比下降12.1%。

但义乌一位商家说，外界关注义乌快递单价跌破1元往往是在业务淡季，比如在11月与12月份，集中在年前年后，但一旦到了618和双11，快递公司的单票价格可以翻两三倍，这两个月忙碌下来，可以让快递公司做到扭亏为盈。

极兔发展太快了，但这种速度并不是越快越好。

国内快递行业专家赵小敏对燃财经说，极兔自身也没想到这么短时间会取得这么大单量，感觉上就是“身体”突然这么大，“脑袋”却很小，对于他们而言，当下依然是挑战大于机遇。“通达系”的商业逻辑已经在资本市场得到了验证，但极兔尚未找到其核心竞争力，低价从来不是核心，他们一边奔跑，一边亟需补课，否则，市场的任何风吹草动对他们而言都是剧变。

“商家更换一个物流公司的成本是很高的，可能会有退换货和沟通成本，在这个角度来说，价格不是最敏感的。”赵小敏说。

可以说，不管是通达系还是京东物流，他们伴随着阿里巴巴和京东集团的成长，在商家资源与基础设施建设方面，他们投入了百亿规模以上的资源来打通一个个节点，他们已经成了商家与消费者的习惯，成了庞大电商体系的循环节点。

2016年，刘强东曾解释京东为什么要做物流时说，中国社会化物流成本奇高，2014年，中国社会化物流成本占GDP的17.8%，这个数字欧盟是7%到8%，日本是5%到6%。截至2017年，中国社会物流总费用占GDP的14.6%。

刘强东说，任何一种互联网商业模式，如果不能降低行业交易成本，不能提升行业交易效率的话，最后注定是要失败的。

赵小敏说，物流行业的任何市场竞争都是受欢迎的，这意味着商业模式的不断验证与迭代。

极兔公司内部人士说，“我们从来不在内部讨论竞争对手，我们只聚焦在自己的业务上，步步高系的人有一种特质，就是专注自己的打法，不太过多关注竞争对手。”

一位行业人士说，这两年物流行业IPO行业逐渐增多，但主要集中在上下游服务领域，比如智能化机器人与货运等企业。但快递行业本身，已经成为一个具有成熟模式与打法的市场，创业企业很难跑出来。

在燃财经接触到的几位极兔内部员工都会提到极兔的海外业务，”极兔的重点还是在跨境电商业务，中国市场只是其中一部分”。作为一家从东南亚起家打入中国市场的快递公司，如果有什么视角可以理解他们目前激进的动作，那么跨境业务可以作为一个视角。在给员工的公开信里，创始人李杰曾说：“如果极兔一直留在东南亚，迟早会有其他公司来进攻、抢夺市场。”

疫情之下，跨境电商一直高歌猛进，根据海关数据显示，2020年，中国跨境电商进出口总额1.69万亿元，增长31.1%。其中，出口1.12万亿元，同比增长40.1%。在2020年，跨境物流服务商行云集团、纵腾集团分别完成数亿元的融资。

拼多多为电商发掘了下沉市场，并用社交裂变和游戏的方式重新定义了电商的玩法，与拼多多贴近的极兔又能为快递行业提供什么呢？希望不仅仅是低价而已。

*题图来源于视觉中国，文中张强、林鹏、夏京勇、李恩超、米多均为化名

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