电商客服主管考核指标「电商客服的考核指标」
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任务
名称
执行程序、工作标准与考核指标
准备工作
执行程序
（1）顾客属性分析
市场销售部根据电商运营策略，确定顾客选取标准，对顾客属性进行分析
（2）界定目标顾客
确定顾客属性后，市场销售部根据顾客属性及店铺定位，对顾客进行初步界定，缩小顾客定位范围
（3）确定顾客画像
市场销售部根据顾客的属性和行为，结合产品，对顾客进行画像，明确目标顾客
工作重点
顾客属性分析需全面细致，对顾客划分和画像有指导性作用
工作标准
参照标准：竞争对手顾客定位标准
考核指标
顾客属性分析工作需要在____日内完成
顾客定位分析
执行程序
（1）顾客信息分析
市场销售部对顾客信息，如性别、年龄、地域、行业信息、常购物品等进行分析，了解顾客的消费习惯和消费行为
（2）目标顾客细分
市场销售部根据顾客信息分析结果，对顾客进行细分，并针对不同层次的顾客特点，采取不同的服务策略
（3）电商市场细分
市场销售部根据目标顾客细分层次，对电商市场进行细分，使电商市场更符合不同层次顾客的需求
工作重点
顾客和市场细分，应结合店铺定位和顾客属性进行，使顾客与店铺定位相匹配
工作标准
（1）目的标准：通过顾客和市场细分，增强顾客与店铺市场定位的匹配度，加强对顾客的吸引力，进一步提高顾客粘性
（2）参照标准：对顾客和市场进行细分时，参照地理环境因素、区域经济因素、顾客偏好因素等
制定顾客定位方案
执行程序
（1）确定顾客定位策略和方法
市场销售部根据顾客属性和运营实际情况，确定顾客定位策略和方法，并根据定位策略和方法，对顾客进行精准营销和服务
（2）制定顾客定位方案
市场销售部制定顾客定位方案，方案内容包括顾客属性介绍、顾客细分、顾客信息统计分析、顾客服务策略、人员安排等
工作重点
顾客定位方案应根据市场变化及时进行调整
工作标准
质量标准：顾客定位方案合理可行，方便为后续工作提供依据
考核指标
顾客成交率，用以衡量顾客定位工作成效
成交率=
执行规范
《顾客分析报告》《顾客定位方案》
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